Sol Millennium traz mais luz à gestão de relacionamento com clientes

Fundada em 1982 na China, a Sol-Millennium é uma empresa global especializada no desenvolvimento e na venda de dispositivos médicos inovadores, focados na segurança de profissionais de saúde, pacientes e demais especialistas que participam diretamente de processos que envolvem seu portfólio. 

Desde 2016, a empresa tem se apoiado em tecnologias Salesforce para impulsionar a sua transformação digital, que foi iniciada com a adoção das soluções Sales Cloud e Service Cloud.

Em 2020, adotaram outras duas soluções: Commerce Cloud e Marketing Cloud. A primeira focou no uso do B2B Commerce com uma loja virtual, permitindo o acesso de distribuidores parceiros a um catálogo online com preços já definidos com o seu respectivo vendedor – e, assim, facilitou todo o processo de compra dos produtos. Já a segunda foi adotada como um dos meios de comunicação pré e pós-venda, com o envio de conteúdos promocionais e institucionais, além da criação de uma jornada de experiência de compras realmente estruturada. 

Sobre a implantação das tecnologias, Diego Bartolo conta que o processo foi facilitado pelo nível de engajamento e conhecimento digital das equipes envolvidas. A empresa contou com o suporte de consultorias externas nas soluções Salesforce: Capgemini (B2B Commerce) e Enext (Marketing Cloud). A Sol Millennium também obteve o suporte dos conteúdos do Trailhead, a plataforma de aprendizagem online e gratuita da Salesforce, que traz trilhas de aprendizado sobre as ferramentas Salesforce e possibilita o aprimoramento das soft skills dos colaboradores.

Como reflexo da evolução das soluções Salesforce adotadas, a Sol-Millennium tem identificado uma série de ganhos – sendo o principal deles a padronização de todo o processo de compra e inclusão de pedidos pelo time comercial. 

Outros frutos significativos foram a diminuição do tempo de processo do pedido via CRM para 1/10 do anterior; o aumento na velocidade de processamento dos pedidos (de 6h para 1h30, em média); e o incremento de quase 400% na base de clientes desde o início do projeto B2B. Conquistaram, ainda, reduções relevantes no custo por pedido e a possibilidade de contatar clientes diretamente por meio de um único ecossistema (via e-mail e SMS).

Com o objetivo de ampliar cada vez mais os resultados e a satisfação de seus clientes, a Sol-Millennium planeja implementar em breve, novas soluções da Salesforce para seguir aperfeiçoando seus serviços. 

“Pretendemos incluir o Einstein, camada de inteligência artificial da Salesforce, no Marketing Cloud para melhorar nossa jornada de experiência do cliente, engajar todos os distribuidores já atendidos pelo nosso time de vendas a utilizar nossa loja online para incluírem pedidos e também captar novos distribuidores. A ideia é que nossa loja online seja uma plataforma de compras dinâmica, que possibilite que o cliente não dependa mais do intermédio de um vendedor para realizar ações simples, como consultar preços, prazos e formas de pagamento”, destaca Diego.

Outros dois planos ambiciosos também já estão sendo analisados pela empresa: a ampliação do e-commerce, incluindo distribuidores estratégicos em seu ecossistema e o desenvolvimento de um marketplace focado em seu segmento.