Embraer Implementa Visão 360º do Cliente com a Salesforce.

Soluções da Salesforce são usadas na aviação comercial desde a prospecção de novos clientes até o atendimento pós-venda.

A Embraer, líder mundial em fabricação de jatos comerciais no segmento até 130 assentos e uma das maiores exportadoras brasileiras, implantou a plataforma de CRM da Salesforce com o objetivo de integrar processos, gerenciar negócios e o relacionamento com clientes.

“A implantação do Salesforce é parte de um amplo programa corporativo de excelência na experiência do cliente. O negócio da aviação comercial requer o gerenciamento de relacionamentos em um complexo ecossistema global de clientes, fornecedores, provedores de serviços, autoridades e outras entidades”, afirma Johann Bordais, Vice Presidente de Serviços e Suporte ao Cliente da Embraer Aviação Comercial. ”Precisávamos de velocidade de acesso para que uma equipe global tivesse à disposição informações em tempo real para trabalhar nesses relacionamentos, e a plataforma de CRM na nuvem da Salesforce nos deu o horizonte do que era possível ser feito.”

Ele explica que os fatores principais da escolha foram a aderência às necessidades dos processos de vendas de serviços às inúmeras possibilidades para melhorias na colaboração com clientes. Destacam-se também a aderência da ferramenta na gestão de eventos sem necessidade de grandes esforços de desenvolvimento, a possibilidade de integração com outros bancos de dados e a facilidade para futuras integrações com portais de relacionamento.

A implantação da solução foi iniciada em julho de 2014, e em apenas 4 meses o pacote inicial de funcionalidades já estava em operação. Houve outros desenvolvimentos em seguida, com cada etapa levando de 3 a 9 meses, dependendo da complexidade da integração e envolvimento de empresas implementadoras.

Atualmente, a Embraer utiliza a plataforma da Salesforce nos processos de vendas de Serviços, para aeronaves, atendimento ao Cliente e marketing da aviação comercial, por meio das soluções Service Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud e App Cloud (Force.com), envolvendo todo o ciclo de gestão dos clientes, desde a prospecção até a fase de atendimento. Fazem parte dessas etapas a venda de serviços técnicos, suporte de programas especiais, conferências e eventos com clientes e visibilidades executivas. Além disso, o aplicativo móvel Salesforce1 é utilizado em campo, como forma de acesso rápido a informação e colaboração entre áreas de todo mundo.

Complementando a visão de gestão centrada no cliente, também está em implantação um catálogo de serviços online, por meio do Community Cloud. Este catálogo funcionará dentro do portal de relacionamento, o FlyEmbraer, onde os clientes poderão ter acesso a informações completas sobre os serviços e acompanhar seus pedidos. “O objetivo é termos a ‘Visão 360º’ dos nossos clientes. A plataforma Salesforce nos permite interagir com o cliente de maneiras diferentes, por vários canais, em um contexto móvel e social, possibilitando acelerar negócios, criar contratos e obter informações de inteligência”, explica Gustavo Ribeiro, Diretor de CRM e Serviços Técnicos da Embraer Aviação Comercial. “E assim podemos determinar estratégias de aumento de valor agregado, satisfação para os nossos clientes por meio de serviços com valores mais competitivos e, consecutivamente, aumentando nossas receitas”. Em breve, as soluções da Salesforce também serão utilizadas em todo o pipeline de venda de aviões e gestão de contratos, e também na geração de uma melhor e real visibilidade de dados, usando a solução Salesforce Wave.