ALDO é um TRAILBLAZER
O varejista Aldo abre um novo caminho para os clientes com comunicação 1:1
Aldo Bensadoun seguiu os passos de seu avô sapateiro e de seu pai vendedor de sapatos, que mais tarde foi dono de lojas, quando abriu a sua própria no centro de Montreal, em 1972, com uma visão ousada: ser a marca que se importa.
Nos anos seguintes, Bensadoun transformou a Aldo em uma cadeia internacional de calçados com mais de 2.000 lojas em mais de 100 países, continuando a tradição de artesanato e estilo de sua família em grande escala. Os valores fundadores de Bensadoun também continuaram - a empresa inclui o "amor" entre seus valores corporativos formais.
Hoje, a Salesforce é parceira da Aldo na disseminação do mesmo nível de cuidado e compaixão que Bensadoun ofereceu aos seus primeiros clientes para 200 milhões de clientes e clientes potenciais em todo o mundo. Ao reunir dados previamente isolados de clientes, Aldo agora oferece uma experiência personalizada que acompanha os clientes na loja, online ou ligando para o atendimento ao cliente. O objetivo é tornar mais rápido, fácil e divertido para os clientes fazerem compras com o Aldo.
O objetivo é mais profundo do que impulsionar as vendas.
“Para nos comunicarmos e traduzirmos nossos valores fundamentais de amor, integridade e respeito com o cliente, precisamos ser capazes de fazer isso não apenas através dos canais, mas também de todas as formas de comunicação, seja mídia social, online ou em um relacionamento pessoa a pessoa ”, disse Patrik Frisk, CEO da Aldo.
“Acho que não se trata de tecnologia. É sobre experiências.”
Demonstrando os valores fundamentais de Aldo: respeito, integridade e amor
“Amor” é uma palavra que parece muito distante da língua franca das corporações do século 21. E, no entanto, Aldo não está sozinho em sua visão voltada para o coração nas relações de negócios. Uma das manchetes da Salesforce é “Fazemos com que seus clientes amem você”, tornando as duas empresas aliadas naturais.
O amor transparece em tudo que a Aldo faz, desde o relacionamento que os funcionários têm entre si até a maneira como atendem os clientes, disse Frisk.
Amy Stern, vice-presidente global de recursos humanos da Aldo, disse que o amor motiva a liderança da empresa a dar aos associados o que eles precisam para ter sucesso. “Uma das maneiras de demonstrar amor aqui internamente é compartilhando conhecimento e ... as ferramentas que fornecemos aos nossos associados”, explicou Stern. “Podemos capacitá-los com conhecimento para serem o melhor que podem ser e para realmente servir nossos clientes de uma forma muito mais profunda ... Isso permite que coloquem o cliente no centro de nosso universo.”
Por exemplo, a Salesforce traz dados do cliente para os dispositivos móveis que os vendedores usam para oferecer um melhor serviço aos clientes nas lojas Aldo, e informa aos funcionários do call center para que eles possam resolver as chamadas 20% mais rápido. Isso mostra amor pelos clientes da Aldo e respeito por seu tempo.
“A expectativa deles é que os conheçamos e conheçamos seus comportamentos e preferências, independentemente de onde estejam”, disse Lance Martel, CIO. “Acho que não se trata de tecnologia. É sobre experiências. ”
Com a inteligência preditiva da Marketing Cloud e em seu site, Aldo pode recomendar um segundo par de sapatos de estilo semelhante ou uma bolsa coordenada. Se você olhar para um par de sapatos no site de Aldo, ao entrar em uma loja, o aplicativo de Aldo dirá a um vendedor o que você deseja, para que possa experimentá-los mais rápido. Usando a plataforma Salesforce e o AppExchange, o aplicativo Aldo’s A-list gerencia e rastreia interações com clientes de primeira linha e mostra sapatos selecionados ou pré-lançamentos, oferecendo vantagens especiais para seus melhores clientes.
Ter as informações certas ajuda os associados da Aldo a fazer recomendações pessoais e generosas, não como vendas casadas genéricas, disse Martel.
Menos e-mails de vendas, 70% mais receita
Um cliente médio da Aldo compra alguns pares de sapatos por ano, enquanto os principais clientes da empresa compram cerca de nove pares por ano. Na melhor das hipóteses, isso ainda é menos de um par por mês, então enviar e-mails de vendas semanais é claramente um exagero.
“Eu acho que no geral sempre mandamos muito. E nós o reduzimos em cerca de 50%”, disse Erwin Hinteregger, Diretor de Marketing.
Os e-mails que Aldo envia são mais bem conectados às preferências individuais - e isso gerou um aumento de 131% na conversão de e-mail em relação ao ano anterior.
“Isso é fundamental, ficarmos mais espertos sobre o cliente individual e [oferecer a eles] o produto certo, o conteúdo certo que eles realmente procuram. Esse é realmente o Santo Graal, no final do dia, certo? É realmente uma relação de 1:1 ”, disse Hinteregger.
Ian Richards, vice-presidente de CRM e Analytics da Aldo, disse que Aldo almeja essa conexão 1:1 nas plataformas de comunicação.
“Nós realmente tentamos enviar ao cliente as informações certas que podem ser mais relevantes para aquele cliente naquele momento específico. Quer se trate de um e-mail, push ou SMS, em todas as nossas plataformas, trata-se de ser realmente centrado no cliente e verdadeiramente personalizado ”, disse Ian Richards, vice-presidente de CRM e análises.
A atualização para a Marketing Cloud gerou US $100 milhões em ROI em quatro anos, concentrando-se em mostrar amor e respeito pelos clientes da Aldo, colocando-os no centro do mundo da Aldo.
“É muito interessante como o mundo do varejo mudou”, disse Frisk. Há apenas algumas décadas, tudo o que você precisava era "belos calçados - em outras palavras, o produto certo - e uma ótima equipe que podemos atender ao consumidor - você era ouro".
Redes de fast fashion e convenientes varejistas on-line transformaram o cenário do varejo, dando aos clientes mais opções, o que significava que Aldo também precisava mudar.
“Para Aldo, isso significava que precisávamos realmente pensar muito sobre como nos manteríamos competitivos”, disse Frisk. “Não se tratava apenas de coletar dados. Tratava-se de personalizar esses dados. … E é isso que a Salesforce nos permitiu fazer. ”
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