A Azul é uma das maiores companhias aéreas brasileiras, atendendo 150 cidades no Brasil e no mundo, com cerca de 900 voos diários. Transportando aproximadamente 30 milhões de passageiros anualmente, a empresa se destaca por ser a maior companhia aérea em número de voos no Brasil e por sua frota diversificada, que vai de aeronaves de nove lugares a Airbus com mais de 300 assentos.
O Desafio de Escalar a Comunicação Personalizada na Azul
Com o crescimento da companhia, a Azul enfrentava dificuldades em escalar suas comunicações de maneira personalizada e integrada em todos os canais. A empresa precisava de uma solução que permitisse conhecer o cliente, entender seu momento na jornada de viagem e entregar a mensagem certa, no canal certo e para a pessoa certa, além de aumentar a eficiência operacional e adotar inteligência artificial
A Barreira da Personalização: O Cenário Prévio da Azul
Antes da Salesforce, a Azul tinha dificuldade em expandir seus canais de comunicação e personalizar as interações com os clientes. Com o aumento da complexidade e da escala da operação, tornou-se um desafio entregar comunicações rápidas, personalizadas e integradas. A empresa também buscava incorporar inteligência artificial para ser mais assertiva e eficiente, sem a necessidade de desenvolver uma solução própria.
Orquestração Multicanal: O Sucesso da Implementação Salesforce na Azul
A implementação da Salesforce destacou-se pela notável velocidade e abrangência. Em um projeto de apenas 45 dias, a Azul realizou a migração completa para a plataforma, o que incluiu comunicações críticas como confirmação de compra e reset de senha. A empresa passou a orquestrar imediatamente as jornadas do cliente de forma unificada e multicanal, integrando pontos de contato como site, mídia paga, WhatsApp, notificações push, SMS e e-mail. Um dos resultados mais importantes foi que a transição ocorreu sem impactos negativos nas interfaces com os clientes, como aeroportos e o call center. Essa agilidade também se refletiu na eficiência operacional: com o Salesforce Engagement e o Data Cloud, o processo de integração dos dados de retorno, que antes levava seis meses, foi drasticamente reduzido para apenas duas semanas.
O Canal Certo, na Hora Certa: A Estratégia da Azul com Salesforce
A Salesforce permitiu que a Azul tivesse uma comunicação integrada e personalizada, demonstrando ao cliente que a empresa o conhece e entende sua jornada. Ferramentas como o Send Time Optimization (STO) foram utilizadas para determinar o melhor horário para o envio de mensagens, e a modelagem de dados ajudou a identificar o canal mais eficaz para cada cliente, como o WhatsApp. A plataforma também forneceu as ferramentas de inteligência artificial necessárias para a Azul ser mais assertiva em suas comunicações.
A gente quer ser referência no uso de Salesforce no Brasil. Então, a gente quer usar ao máximo toda a capacidade que a gente tem com Salesforce. Garantir que o cliente tenha uma experiência personalizada, que faça sentido pra ele e que a gente consiga ativar o cliente em qualquer canal.
Giovanna Vilas BoasCoordenadora de CRM & Jornada do Cliente, Azul
Agilidade e Eficiência na Ativação de Dados
A principal diferença foi o ganho em agilidade e eficiência. A velocidade na ativação dos dados foi drasticamente aumentada, permitindo que todos os dados gerados a partir das ativações retroalimentem o Data Lake da empresa para futuras tomadas de decisão e análises de resultados. Isso representou um salto de um processo de seis meses para duas semanas.
