O segredo para o gerenciamento de call center e de centro de contato é muito mais do que o gerenciamento de casos e o software de atendimento ao cliente. Aumente a produtividade do agente e melhore a satisfação do cliente com o principal aplicativo de atendimento ao cliente do mundo, o Service Cloud da Salesforce.
 
 
Como você une, de forma inédita, todas as ferramentas de que seus agentes precisam para interagir com os clientes? Desde portais de autoatendimento até o gerenciamento de conhecimentos, de software de chat ao vivo a serviços móveis, o Lightning Console proporciona as ferramentas de que seus agentes precisam em um desktop unificado e com vários monitores, proporcionando uma visão completa do cliente em uma fonte única de informações confiáveis.
O segredo para ampliar os seus negócios e aumentar o sucesso de seu cliente é incorporar as práticas recomendadas ao seu software de atendimento ao cliente. Desde as próximas ações recomendadas até recomendações da base de conhecimentos e melhores respostas por canal (lidar com uma pergunta do portal de autoatendimento de uma maneira, mas com um problema de seu software de chat ao vivo de outra), o Service Cloud permite que você incorpore processos, fluxos de trabalho e até mesmo macros a fim de melhorar o desempenho de cada agente, em todos os níveis.
Seus clientes demandam suporte a qualquer momento e lugar, quer seja por telefone, portal de autoatendimento ou comunidade, chat ao vivo ou canais sociais e móveis. Não dependa de softwares de chat ao vivo, de suporte móvel ou de um portal de autoatendimento independentes. O Service Cloud é a solução de suporte e atendimento ao cliente baseada na nuvem que une todos os seus canais de suporte, para que seus agentes possam atender seus clientes perfeitamente, independentemente do modo de contato.
 
O KCS (suporte centrado no conhecimento) revolucionou o atendimento ao cliente. Mais do que o gerenciamento de conhecimentos ou um software de base de conhecimentos, o KCS implantado no Service Cloud disponibiliza um mundo de informações ao alcance de seus agentes, quer seja em um desktop ou dispositivo móvel, através do Salesforce1. Mantenha os agentes engajados e equipados com artigos de qualidade e contextualizados que fornecem as respostas relevantes e necessárias para responder com mais rapidez aos clientes. Nossas soluções de base de conhecimentos permitem que os funcionários criem, colaborem, compartilhem e avaliem artigos diretamente no Lightning Console.
 
Gerencie e aplique os processos de atendimento ao cliente com o gerenciamento de qualificações. Estabeleça e acompanhe qualificações, como o tempo até a primeira resposta e o tempo de resolução, de modo que quando os clientes precisarem de suporte, seus agentes possam verificar se eles estão qualificados para recebê-lo. Com o recurso Milestones no Lightning Console, os agentes podem acompanhar os contratos de serviço, como garantias, assinaturas ou contratos de nível de serviço, a fim de assegurar que os tempos de resposta ou de resolução acordados sejam atendidos.
Cada vez mais, os clientes estão se conectando às empresas por meio de canais digitais, como sites, aplicativos móveis, mensagens de texto/SMS, mídia social ou vídeo ao vivo. No entanto, a maioria das empresas ainda proporciona experiências "fragmentadas" ao cliente quando estes se movimentam entre os canais. Com o recurso multicanais do Service Cloud, você pode manter uma conversa com seu cliente em qualquer canal. Assim, você sempre fornecerá um atendimento dentro do contexto. O serviço multicanais também permite que você sempre encaminhe os casos certos ao agente certo, com base na disponibilidade e nas qualificações do agente ou em qualquer outro critério importante a sua organização.
Com o Service Cloud, você tem um conjunto poderoso de ferramentas para ajudar com o gerenciamento dos processos de serviço de seu cliente. Tudo, desde script de chamadas a retornos e processos de resolução de caso, pode ser definido e implementado diretamente no Service Cloud. Agora, você pode garantir consistência e rapidez em qualquer canal, do call center até a Web. Oriente as práticas recomendadas, reduza o tempo de treinamento e aumente a satisfação do cliente.

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