Quando você cuida bem dos seus clientes, eles voltam a comprar de novo. Experimente essas estratégias comprovadas para oferecer um suporte ao cliente de alto nível, seja online, por telefone ou presencial.
Quando os clientes entram em contato com sua equipe de atendimento, eles querem ajuda rapidamente. Mas quão rápido? Segundo nossa pesquisa, 77% dos clientes esperam interagir com alguém imediatamente ao falar com uma empresa. Para acompanhar essa expectativa, é importante contar com uma estratégia e um software de suporte ao cliente que ajudem sua equipe a atuar com agilidade.
O suporte ao cliente tem um papel central na retenção de clientes. Ao proporcionar uma experiência agradável, simples e eficiente, sua empresa fortalece a reputação da marca e incentiva a fidelização. Quando esse atendimento não atende às expectativas, porém, os clientes podem buscar outras opções. Continue a leitura para entender por que o suporte ao cliente é importante e conhecer estratégias para aprimorar essa experiência.
Suporte ao cliente é a rede de serviços, ferramentas de ajuda e equipes que uma empresa estrutura para ajudar clientes a resolver problemas. Em geral, esse trabalho está voltado à solução de questões técnicas, ao esclarecimento de dúvidas relacionadas a produtos e à orientação necessária para que cada pessoa aproveite ao máximo suas compras.
O principal objetivo de uma equipe de suporte ao cliente é oferecer uma assistência proativa, eficiente, eficaz e empática. Para isso, o time precisa combinar conhecimento sobre os produtos ou serviços, processos bem definidos e ferramentas que permitam responder com rapidez em diferentes canais.
Embora os termos sejam parecidos e frequentemente usados como sinônimos, suporte ao cliente e atendimento ao cliente têm funções diferentes dentro da experiência oferecida pela empresa.
O suporte ao cliente está focado em ajudar clientes a solucionar problemas e retomar suas atividades o mais rápido possível. Na prática, isso pode envolver identificar falhas, orientar configurações, esclarecer dúvidas técnicas e acompanhar a resolução de uma solicitação.
Já o atendimento ao cliente está relacionado à experiência de ponta a ponta. Seus princípios incluem construir relacionamentos, fazer com que os clientes se sintam valorizados e proporcionar uma jornada positiva em todos os momentos de contato com a marca.
O suporte ao cliente é importante porque é nele que os relacionamentos são construídos e a fidelidade à marca é fortalecida. Com uma estratégia consistente, sua empresa pode:
As principais equipes de atendimento estão usando IA e dados para conquistar cada interação com o cliente. Veja como em nosso último relatório State of Service.
Ao escolher os canais de suporte ao cliente, o mais importante é entender quais deles são mais utilizados pela sua base atual. Como 77% dos clientes esperam interagir com alguém imediatamente ao entrar em contato com uma empresa, oferecer diferentes opções ajuda a atender cada pessoa no canal de sua preferência. Conheça alguns dos principais canais de atendimento e suporte ao cliente que sua empresa pode disponibilizar:
Nossa pesquisa mostra que 61% dos clientes preferem o autoatendimento para resolver questões simples. Além disso, em organizações que utilizam esse modelo, ele resolve, em média, 54% dos problemas dos clientes.
As opções de autoatendimento podem incluir uma central de ajuda, também conhecida como base de conhecimento, e um portal do cliente. Nesses ambientes, os usuários podem acessar informações como compras anteriores e iniciar processos, como devoluções.
Os clientes também podem ser direcionados para comunidades online, onde conseguem conversar diretamente com outros clientes e especialistas para esclarecer dúvidas. Um exemplo é a comunidade Serviceblazer da Salesforce no Slack, em que as pessoas podem participar de canais selecionados sobre atendimento e serviço de campo e interagir diretamente entre si.
Agentes de IA, como o Agentforce, representam uma evolução recente das tecnologias de atendimento ao cliente e podem ser implementados em qualquer canal de serviço. Diferentemente dos chatbots tradicionais, que dependem de regras pré-programadas, o Agentforce utiliza processamento de linguagem natural para compreender o contexto e a intenção das solicitações dos clientes, respondendo de forma conversacional e adequada a cada situação.
O Agentforce pode resolver problemas de maneira autônoma, reduzir tarefas repetitivas e encaminhar solicitações mais complexas para representantes de atendimento quando necessário. Assim como as equipes humanas, ele também aprende com as interações dos clientes e aprimora continuamente sua atuação ao longo do tempo.
O chat ao vivo é uma alternativa prática às ligações telefônicas. Esse canal beneficia clientes e equipes de suporte ao cliente ao permitir interações rápidas e simples, reduzir o volume de chamadas e os custos operacionais e possibilitar que os atendentes conduzam várias conversas ao mesmo tempo. Como resultado, os tempos de espera diminuem e a resolução de problemas se torna mais ágil.
Os clientes de hoje usam o celular com frequência, o que torna o SMS e aplicativos de mensagens, como Facebook Messenger, WhatsApp e Apple Messages for Business, canais importantes de atendimento. Essas plataformas oferecem conveniência, respostas rápidas e um histórico das interações anteriores.
A voz continua sendo um dos principais canais de atendimento ao cliente. Com os avanços tecnológicos, a IA também pode levar os benefícios dos agentes de IA para os canais de voz. Eles entendem a solicitação do cliente e podem tomar medidas para resolver o problema.
Nossa pesquisa mostra que 90% das organizações de atendimento oferecem suporte por e-mail. Os clientes podem enviar uma mensagem quando for mais conveniente e manter um registro da conversa diretamente na caixa de entrada.
Um suporte ao cliente de qualidade não é apenas um diferencial. A maioria dos profissionais de atendimento afirmam que as expectativas dos clientes estão mais altas do que antes. Veja como atender a essas expectativas:
O suporte contínuo, por canais como telefone, e-mail, chat ao vivo ou redes sociais, ajuda sua empresa a atender os clientes onde e quando eles precisarem. No entanto, se manter representantes de atendimento disponíveis 24 horas por dia não for viável, um agente de IA, como o Agentforce ou uma boa estrutura de autoatendimento pode ajudar a resolver perguntas frequentes e até questões mais complexas fora do horário comercial.
A inteligência artificial está criando novas formas de apoiar as equipes de atendimento e aprimorar a experiência do cliente. Confira como o Agentforce contribui para o suporte ao cliente:
Os clientes costumam utilizar vários canais para iniciar e concluir uma interação. Por isso, representantes do contact center, técnicos de serviço de campo e agentes de IA precisam ter acesso a todas as interações de um cliente com a empresa, independentemente dos canais utilizados. Dessa forma, o cliente não precisa repetir informações.
Um dos elementos mais importantes para uma experiência de atendimento fluida é a velocidade. Um software de automação de atendimento ao cliente pode ajudar sua empresa a oferecer serviços mais rápidos em escala. Ele direciona tarefas repetitivas e manuais para agentes de IA, permitindo que os atendentes se concentrem em atividades de maior valor.
As análises de atendimento ao cliente ajudam a entender o que acontece no contact center. Os clientes esperam muito tempo na fila? Os problemas são resolvidos no primeiro contato? A equipe precisa de treinamento sobre algum tema específico?
Com os dados certos, sua empresa pode transformar interações em insights e oferecer aos atendentes o treinamento necessário para aprimorar as operações de serviço. O Trailhead, plataforma gratuita de aprendizado online da Salesforce, é um ótimo recurso para que sua equipe desenvolva habilidades importantes de atendimento ao cliente.
É um ponto de encontro exclusivo, só para profissionais de atendimento. Do atendimento ao cliente ao serviço de campo, a Comunidade Serviceblazer é onde colegas crescem, aprendem e celebram tudo sobre atendimento.
Um suporte ao cliente de excelência vai além de resolver problemas: ele deixa uma impressão positiva e duradoura em cada interação. Confira alguns exemplos hipotéticos que mostram como oferecer uma experiência de atendimento diferenciada:
Imagine que um cliente entre em contato com a equipe de suporte de uma empresa varejista porque não consegue encontrar um produto específico no site. Além de localizar o item, o atendente sugere produtos complementares com base no histórico de compras do cliente e oferece um desconto para a próxima compra como forma de agradecimento.
Um cliente procura uma equipe de suporte técnico porque seu dispositivo apresenta uma falha. O atendente identifica e resolve o problema, mas também verifica de forma proativa se há atualizações de software que podem evitar ocorrências futuras. Em seguida, o profissional agenda um contato de acompanhamento para confirmar se a situação foi totalmente resolvida. Essa iniciativa demonstra compromisso com a satisfação do cliente e ajuda a construir uma relação de confiança.
Um cliente inicia uma conversa pelo chat com um agente de IA para resolver uma questão relacionada à sua conta. Ao identificar que o problema exige uma análise mais aprofundada, o agente de IA transfere a conversa de forma integrada para uma ligação com um atendente humano especializado.
A transição ocorre sem atritos, e o cliente não precisa repetir as informações já compartilhadas. Essa abordagem multicanal garante que cada pessoa receba o nível de suporte adequado, com mais agilidade e menos frustração.
Mesmo as melhores equipes de suporte ao cliente enfrentam obstáculos que podem afetar a experiência oferecida. No entanto, com uma estratégia proativa e as ferramentas de suporte ao cliente adequadas, é possível transformar desafios recorrentes em oportunidades de melhoria. Veja alguns dos principais problemas no suporte ao cliente:
Os clientes de hoje esperam respostas imediatas. Filas longas no telefone ou atrasos nas respostas por e-mail podem gerar frustração e levar à perda de clientes.
Os clientes podem se sentir apenas mais um número quando precisam repetir o problema e as informações da conta para diferentes atendentes. Uma abordagem única para todos já não atende às expectativas.
Os profissionais de suporte frequentemente ficam sobrecarregados por tarefas repetitivas e manuais, o que pode levar ao esgotamento e a uma alta rotatividade nas equipes.
Um cliente recebe uma resposta de um chatbot e uma orientação diferente de um atendente. Isso pode causar confusão e comprometer a confiança na empresa.
A força da sua IA depende dos dados que ela utiliza. O Service Cloud é desenvolvido sobre dados confiáveis e protegidos para maximizar o poder da IA com segurança.
As equipes de suporte ao cliente podem ser organizadas de diferentes maneiras para garantir um atendimento eficiente e eficaz. Conheça algumas estruturas que as empresas costumam adotar:
Embora seja essencial oferecer condições para que atendentes e agentes de IA tenham sucesso, o software de suporte ao cliente exerce um papel decisivo nessa operação. A solução certa ajuda as equipes a entregar um atendimento de qualidade em escala e a reduzir tarefas manuais que comprometem a produtividade. Ao avaliar as ferramentas de suporte ao cliente disponíveis no mercado, considere algumas questões importantes:
Uma ótima forma de pesquisar diferentes plataformas de suporte ao cliente, como o Salesforce Service Cloud, é consultando as avaliações no G2 .
Quando você tem uma boa noção da importância do software de suporte ao cliente, fica mais fácil definir critérios para fazer uma boa escolha. Certifique-se de envolver um amplo grupo de partes interessadas nessa decisão, incluindo representantes de atendimento e lideranças, e elaborem uma lista de requisitos essenciais para o seu software de suporte ao cliente. A partir daí, é um processo de conhecer o que os diferentes fornecedores têm a oferecer e comparar isso às suas necessidades.
Ao buscar um software de suporte ao cliente, priorize uma plataforma que ofereça recursos como:
Com uma compreensão clara sobre a importância de um software de suporte ao cliente, sua empresa pode definir critérios mais consistentes para fazer uma boa escolha. Envolva diferentes stakeholders, incluindo atendentes, especialistas de suporte e lideranças, para criar uma lista de requisitos da solução. A partir daí, o processo envolve entender o que cada fornecedor oferece e comparar esses recursos com as necessidades da sua operação.
Veja como o Agentforce for Service resolve casos de forma autônoma, fornece respostas confiáveis, interage com clientes em vários canais e transfere os atendimentos para agentes humanos sem interrupções.
Os principais aspectos do suporte ao cliente incluem rapidez, disponibilidade, personalização, acessibilidade omnicanal, resolução eficiente de problemas e assistência proativa. Juntos, esses elementos transformam interações cotidianas em experiências de suporte que fortalecem a fidelidade e a retenção de clientes.
Um profissional de suporte ao cliente atua na linha de frente da resolução de problemas. Seu papel envolve responder dúvidas, solucionar questões técnicas, oferecer orientações de instalação e registrar os detalhes de cada interação em um sistema de gestão de atendimento ao cliente.
Os principais benefícios de um suporte ao cliente eficiente incluem maior fidelidade e confiança dos clientes. Além disso, ele ajuda a fortalecer a reputação da marca, cria um canal para coletar feedback valioso e pode se tornar uma vantagem competitiva relevante.
O help desk costuma ter um foco mais específico na resolução de incidentes técnicos, especialmente em operações de gerenciamento de serviços de TI. Já o suporte ao cliente é uma função mais ampla, voltada a ajudar clientes externos com produtos e serviços.
Quando conectados a um CRM, agentes de IA para atendimento ao cliente podem acessar o histórico de compras e as interações anteriores de cada pessoa. Com isso, a IA pode oferecer etapas de solução de problemas mais adequadas, por exemplo.
As equipes de suporte ao cliente precisam ter comunicação clara e empatia para compreender as necessidades dos usuários. Habilidades de resolução de problemas e conhecimento aprofundado sobre produtos e serviços também ajudam a solucionar questões complexas com mais eficiência.
