Die beste Kundenservice-Software (2026)

Ein hervorragender Kundenservice in großem Maßstab ist keine leichte Aufgabe – zumal die Erwartungen der Kund:innen immer weiter steigen. Laut unseren Untersuchungen geben 82 % der Servicemitarbeiter:innen an, dass Kund:innen heute mehr verlangen als früher. Genauso viele sagen, dass die Kund:innen mittlerweile individuellere Erfahrungen erwarten. Deshalb ist die Wahl der richtigen Kundenservice-Software mit KI so entscheidend. Mit der geeigneten Plattform kann Ihr Team über alle Kanäle hinweg schnellen, personalisierten Support bieten und die Kundenerwartungen jederzeit erfüllen (und übertreffen) – unabhängig von Ihrer Branche.

Eine Kundenservice-Software ist eine Suite von Tools, mit der Unternehmen die Interaktionen mit ihren Kund:innen verwalten und verbessern können. Sie umfasst Funktionen wie Support-Ticketing-Systeme, Live-Chat, E-Mail-Support und Knowledge Bases. Damit lassen sich Kundenanfragen besser bearbeiten und Probleme effizienter lösen. Außerdem liefern solche Tools wertvolle Statistiken durch Kundenservice-Kennzahlen und -Marktstudien. So können Unternehmen die gesamte Kundenservice-Erfahrung dank datengestützter Entscheidungen optimieren.

Die beste Kundenservice-Software verfügt über KI-Funktionen, die verschiedene Aspekte des Kundenservice automatisieren und optimieren. KI-Kundenservice-Agents können rund um die Uhr zahlreiche Kundenanfragen bearbeiten und umgehend beantworten – das reduziert Wartezeiten und entlastet die Mitarbeiter:innen. Komplexere Probleme leiten KI-Agents automatisch an die qualifiziertesten Mitarbeiter:innen weiter, was die Lösungsquote beim ersten Kontakt und die Gesamteffizienz verbessert.

Künstliche Intelligenz unterstützt weit mehr als nur bei Supporttickets, sodass Servicemitarbeiter:innen generell immer einen Schritt voraus sind. Denn KI kann Kundendaten analysieren, um Trends zu erkennen, potenzielle Probleme vorherzusagen und proaktiven Kundenservice zu leisten, bevor Probleme eskalieren. Durch integrierte Stimmungsanalysen erhalten Servicemitarbeiter:innen in Echtzeit wertvollen Einblick in die Gefühlslage von Kund:innen. Dadurch können sie immer den richtigen Ansatz und Ton im Kundenservice wählen und die Ergebnisse insgesamt verbessern. Von automatisierten Workflows bis hin zu intelligenten Empfehlungen bietet KI den Serviceteams die Tools, mit denen sie einen schnelleren, personalisierteren und effektiveren Support in großem Umfang gewährleisten können.

Wenn Sie in die beste Kundenservice-Software investieren, profitieren Ihre Serviceteams und Ihr Unternehmen gleich mehrfach:

• Zufriedenere Kund:innen: Mit der besten Customer-Service-Software können Teams die Kundenanfragen schneller präzise und personalisiert beantworten. Das verbessert die Kundenerfahrung, führt zu höheren Kundenzufriedenheitswerten (CSATs) und sorgt für positivere Kundenbewertungen.
• Höherer Customer Lifetime Value: Je zufriedener Ihre Kund:innen sind, desto eher kommen sie wieder und werden zu treuen, langfristigen Stammkund:innen. So steigern Sie Ihre Kundenbindungsrate und die Zahl der Weiterempfehlungen.
• Verbesserte Effizienz: Die beste Kundenservice-Software bietet Funktionen wie Automatisierung, eine durchsuchbare Knowledge Base, KI-Agents für einfache und komplexe Anfragen, eine intelligente Weiterleitung von Kundenvorgängen und Echtzeit-Empfehlungen – damit Ihr Team effizienter arbeiten kann, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen.
• Zugriff auf wichtige Statistiken: Mithilfe von Kundenservice-Analysen gewinnt Ihr Team wertvolle Erkenntnisse, um zu erkennen, was gut funktioniert und welche Servicebereiche verbessert werden könnten.
• Höherer ROI: Durch Effizienzsteigerungen und eine stärkere Kundenbindung kann eine Kundenservice-Software dazu beitragen, den Umsatz zu steigern und gleichzeitig die Personalkosten zu senken – was sich positiv auf das Geschäftsergebnis Ihres Unternehmens auswirkt.

Bei so vielen Optionen auf dem Markt kann es schwierig sein, die beste Customer-Service-Software auszuwählen. Um Ihnen dabei zu helfen, haben wir eine Liste mit neun Lösungen zusammengestellt, die auf G2 gut bewertet wurden und mindestens vier von fünf Sternen erhalten haben. G2 beurteilt Software anhand von Nutzerbewertungen, verfügbaren Funktionen und der allgemeinen Nutzerzufriedenheit.

Salesforce Service Cloud ist eine umfassende, agentengesteuerte Kundenservice-Plattform für jede Art von Service, in jeder Branche und über jeden Kanal. In der Marktstudie „Gartner® Magic Quadrant™ for CRM Customer Engagement Center 2024“ wurde Salesforce zum 15. Mal in Folge als „Leader“ eingestuft. Service Cloud wurde von G2 als die beste Kundenservice-Software des Jahres 2025 (Platz 1) ausgezeichnet.

Die Plattform bietet nahtlosen Omnichannel-Support und fortschrittliche Automatisierung, sodass Unternehmen an jedem Kontaktpunkt einen herausragenden Service bieten können. Mit Agentforce können Unternehmen maßgeschneiderte KI-Agents erstellen, die genau auf die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kund:innen und Serviceteams zugeschnitten sind. Das steigert die Effizienz, verbessert die Customer Experience und trägt auch dazu bei, die Supportkosten zu senken.

• Zentrale Servicekonsole: Service Cloud bringt alles, was Ihr Team benötigt, in einem einheitlichen Workspace zusammen – Kundendaten, Nachrichten und Informationen aus allen Kanälen an einem Ort. Dank dieser zentralen Struktur kann Ihr Serviceteam die benötigten Informationen schnell finden, Probleme zügiger lösen und eine reibungslosere, effizientere Customer Experience bieten. Integrierte KI optimiert die Workflows, indem sie wichtige Kundendaten hervorhebt, die besten nächsten Schritte vorschlägt und Echtzeit-Statistiken liefert, um die Geschwindigkeit und Qualität des Service weiter zu steigern. Kund:innen erhalten zudem schnelleren, persönlicheren Support und raschere Lösungen – all das erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt das Vertrauen in Ihre Marke.
• Assistenzdienste und Automatisierung: Das Omnichannel-Routing leitet jede Anfrage automatisch an die am besten geeigneten Mitarbeiter:innen weiter, basierend auf deren Fähigkeiten und Expertise. Gleichzeitig liefern Tools wie Service Replies Ihren Mitarbeiter:innen direkt in der Konsole intelligente Echtzeit-Antworten, damit Chats für Kunden:innen zügig und reibungslos verlaufen. Mit Service Assistant , einem unterstützenden KI-Agent, behalten Mitarbeiter:innen den Überblick, lösen Vorgänge schneller und befolgen dabei die Richtlinien Ihres Unternehmens – alles bei gleichzeitiger Verbesserung der Customer Experience.
• Autonome KI-Agents: Mit Agentforce können Serviceteams maßgeschneiderte KI-Agents erstellen, die autonom arbeiten und sowohl alltägliche als auch komplexe Kundenprobleme bearbeiten – stets innerhalb der sicherheitsrelevanten Leitplanken Ihres Unternehmens. Bei Bedarf übergeben sie Kundenvorgänge nahtlos an menschliche Mitarbeiter:innen und statten sie mit allen notwendigen Informationen aus, um den Fall sofort zu bearbeiten und schneller zu lösen. KI-Agents entlasten Ihr Team von zeitaufwändiger Arbeit, die zu Burnout führen kann. So können sich Ihre Mitarbeiter:innen auf wertschöpfendere Aufgaben wie das Umsatzwachstum konzentrieren. Und genau wie ihre menschlichen Kolleg:innen lernen KI-Agents aus jeder Interaktion und passen sich kontinuierlich an sich wandelnde Kundenbedürfnisse und Verhaltensweisen an. Außerdem erhalten Kund:innen einen 24/7-Support, blitzschnelle Antworten und personalisierte Unterstützung, was ihre gesamte Erfahrung verbessert.
• Knowledge Base: Service Clouds Knowledge Base ist sowohl eine interne Wissensquelle für Ihr Team als auch eine Self-Service-Lösung für Kund:innen. Sie unterstützt die KI-Funktionalität, indem sie alle Ressourcen an einem zentralen Ort speichert, aus dem die künstliche Intelligenz dann Antworten abrufen und Quellen heranziehen kann. KI-gestützte Vorschläge liefern schnelle Antworten und leiten die Nutzer:innen zu den relevantesten Knowledge-Base-Artikeln weiter. So lassen sich Bearbeitungszeiten verkürzen und die Zufriedenheit von Kund:innen und Mitarbeiter:innen gleichermaßen steigern.
• Self-Service und Hilfeportale: Service Clouds Self-Service und Hilfeportale bieten Kund:innen schnellen und einfachen Zugriff auf Informationen, um Probleme eigenständig zu lösen – jederzeit und von überall aus. Mit intelligenter Suche und einer umfassenden Knowledge Base finden Kund:innen ohne direkten Support schnell Antworten. Das stärkt die Autonomie der Kund:innen und entlastet Ihr Team, das sich wiederum auf komplexere Vorgänge und wertschöpfendere Aufgaben wie Upselling und Cross-Selling fokussieren kann – für mehr Effizienz und Umsatzwachstum .
• Digitale Kanäle: Digitale Kanäle in Service Cloud sind vollständig in Ihre Service-Workflows integriert. Dadurch können Kund:innen Sie per E-Mail, Chat, Social Media und über andere Kanäle erreichen – alles an einem Ort. Jede Interaktion wird in einer einheitlichen Übersicht erfasst und verwaltet, sodass Servicemitarbeiter:innen schneller und effektiver reagieren können. Das Ergebnis? Eine einheitliche, effiziente Erfahrung, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Produktivität des Teams steigert.
• Voice: Salesforce Voice ist tief in Service Cloud integriert, sodass Sprachinteraktionen direkt innerhalb der Plattform zusammen mit anderen Kundendaten verwaltet werden können. Durch Partnerschaften mit „Agentforce Contact Center as a Service (CCaaS)“-Anbietern ermöglicht die Integration eine nahtlose Anrufbearbeitung, Weiterleitung und Analyse und steigert die Effizienz und Wirksamkeit der Customer Service Operations. Mitarbeiter:innen können in Echtzeit auf Kundenhistorie, Notizen und den Kontext zugreifen, was den Service personalisierter und effizienter macht. Für Kund:innen bedeutet das: eine schnellere Problemlösung, eine nahtlosere Erfahrung und ein höheres Maß an Personalisierung bei jeder Interaktion.
• Analysen und Marktstudien: Die beste Kundenservice-Software bietet ausgefeilte Analytics- und Reporting-Funktionen. Von KI-gestützten Analysen und Stimmungsanalysen bis hin zu detaillierten Performance-Dashboards können Sie alles Wichtige nachverfolgen, um den Erfolg zu messen, Trends zu erkennen und fundiertere Entscheidungen zu treffen. Mit solchen Tools kann sich Ihr Team kontinuierlich verbessern und einen gleichbleibend hochwertigen Service bieten. Basierend auf intelligenten Customer-Experience-Daten können Sie den Support anhand von Insights personalisieren, dringende Vorgänge nach Stimmungstrends priorisieren und die Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessern. Kund:innen profitieren von einer reaktionsschnellen, proaktiven, erstklassigen Serviceerfahrung, die sich an ihre Bedürfnisse anpasst.
• Feedback Management: Service Clouds „Feedback Management“-Tools ermöglichen es Ihnen, Kundenfeedback über verschiedene Kanäle hinweg in Echtzeit zu erfassen und zu analysieren. Erkennen Sie Trends, identifizieren Sie Schwachstellen und decken Sie Verbesserungspotenziale auf, um fundierte, datengestützte Entscheidungen zu treffen. Indem Sie das Feedback direkt in Ihre Service-Workflows integrieren, können Sie schneller reagieren und die Customer Experience kontinuierlich verbessern – damit sich Ihre Kund:innen stets gehört und wertgeschätzt fühlen.
• Slack: Slack verbindet Teams, um zusammenzuarbeiten, Informationen auszutauschen und Aufgaben effizient zu erledigen.Mit der „Service Cloud for Slack“-App kann Ihr Team etwaige Vorfälle in Echtzeit bearbeiten, indem es schnell Expert:innen aus dem gesamten Unternehmen hinzuzieht. Dank Slack-Huddles können Sie gemeinsam arbeiten und Probleme effizient besprechen, um sie zügiger zu lösen. Zudem können Sie Dateien, Nachrichten und Kanäle einfach nach Informationen durchsuchen, um Ihren Kund:innen noch besser zu helfen. Diese nahtlose Verbindung sorgt dafür, dass alle auf dem gleichen Stand sind, was einen rascheren und effektiveren Support ermöglicht. So profitieren Ihre Kund:innen von einer schnelleren Problemlösung, präziseren und fundierteren Antworten und einem reibungsloseren, effizienteren Serviceerlebnis.

Salesforce stellt Ihnen auch Ressourcen bereit, um Ihr Unternehmen mit Service Cloud auf Erfolgskurs zu bringen. Trailhead , die kostenlose Online-Lernplattform von Salesforce, bietet Schulungen, mit denen sich Ihr Team schnell mit der Kundenservice-Software vertraut machen kann. Die preisgekrönte Serviceblazer-Community auf Slack ist ein hervorragender Ort, um Best Practices für Service Cloud von anderen Service-Expert:innen zu lernen.

Die Customer-Service-Software von Zendesk bietet einen zentralen Workspace für Teams, um auf Kundenanfragen aus mehreren Kanälen zu reagieren. Die Software umfasst KI- und Automatisierungsfunktionen, Integrationsmöglichkeiten mit anderen Technologieprodukten und Berichtstools.

• Zentrale Service-Konsole: Der Zendesk Agent Workspace bringt alle Kanäle Ihres Unternehmens auf einen Bildschirm, zusammen mit Kundendaten und Zusammenarbeitstools.
• Knowledge Base: Das Help Center bietet Kund:innen eine Self-Service-Ressource, die auch Ihr Team unterstützt.
• Automatisierung: Unternehmen können einen Agent-Copilot in die Workflows der Mitarbeiter:innen integrieren, um die Arbeitsbelastung zu reduzieren.
• KI-Agents: Programmieren Sie KI-Agents so, dass sie einen Teil der Kundenanfragen selbstständig bearbeiten können.
• Analysen und Marktstudien: Generieren Sie Echtzeit- und historische Daten, um Ihre Kund:innen besser zu verstehen und die Produktivität zu steigern.

Der Service Hub von HubSpot ist eine All-in-One-Plattform für den Kundenservice. Das Produkt unterstützt Omnichannel-Messaging und bietet Funktionen, um Kundenfeedback zu sammeln.

• Zentrale Servicekonsole: Der Helpdesk umfasst einen Workspace, in dem Mitarbeiter:innen die Servicetickets verwalten und bearbeiten können – mit einem 360-Grad-Blick auf die Kund:innen.
• Knowledge Base: Teams können die Funktion als Self-Service für Kund:innen und als Informationsquelle für Mitarbeiter:innen nutzen. Außerdem lassen sich damit Nutzungsanalysen verfolgen, um die Wirksamkeit von Hilfsressourcen zu messen.
• Automatisierung: Automatisieren Sie Funktionen wie Ticket-Priorisierung, Nurture-Sequenzen und Kunden-Follow-ups basierend auf vordefinierten Triggern.
• KI-Agents: Das „Breeze Customer Agent“-Tool ermöglicht automatisierte, personalisierte Kundeninteraktionen.
• Analysen und Marktstudien: Erhalten Sie Daten zu wichtigen Kennzahlen wie der Leistung von Mitarbeiter:innen und der Kundenzufriedenheit (CSAT).

Microsoft Dynamics 365 Customer Service bietet eine einheitliche Unified Data Platform, die Daten aus allen Interaktionen miteinander verknüpft, sodass Servicemitarbeiter:innen einen konsistenten, personalisierten Support leisten können. Die Software umfasst Funktionen wie Case Management, Omnichannel-Support und KI-gestützte virtuelle Agents.

• Zentrale Servicekonsole: Microsoft Dynamics 365 hat eine zentrale Konsole mit einer einheitlichen, anpassbaren Benutzeroberfläche, über die Servicemitarbeiter:innen die Kundenvorgänge verwalten, auf Kundendaten zugreifen und Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg effizient abwickeln können – und das alles in einem einzigen Workspace.
• Knowledge Base: Microsoft Dynamics 365 Customer Service verfügt über eine integrierte Knowledge Base, mit der Servicemitarbeiter:innen und Kund:innen dank durchsuchbarer, strukturierter Artikel schnell präzise und konsistente Antworten finden können.
• Automatisierung: Dynamics 365 automatisiert Routineaufgaben und Workflows wie die Zuweisung von Kundenvorgängen und Follow-ups, um die Serviceeffizienz zu steigern und den manuellen Aufwand zu reduzieren.
• KI-Agents: KI-gestützte virtuelle Agents in Dynamics 365 leisten rund um die Uhr Support, lösen häufig auftretende Probleme und unterstützen menschliche Mitarbeiter:innen durch Vorschläge und Statistiken in Echtzeit.
• Analysen und Marktstudien: Dynamics 365 bietet Echtzeit-Dashboards, Marktstudien und Kundenstatistiken, mit denen Organisationen ihre Leistung verfolgen, Trends erkennen und fundierte Entscheidungen treffen können.

Intercom ist eine KI-first-Kundenservice-Plattform, die die Erfahrungen von Kund:innen, Servicemitarbeiter:innen und Manager:innen transformiert, die betriebliche Effizienz verbessert und mit Ihrem Unternehmen skaliert. Das Produkt bietet zudem Funktionen wie automatisiertes Ticketrouting und Messaging, KI-Agents und Omnichannel-Support.

• Zentrale Servicekonsole: Dank der zentralen Servicekonsole von Intercom haben Supportteams einen einheitlichen Posteingang, über den sie Kundengespräche kanalübergreifend verwalten können – mit vollständigem Kontext und mithilfe von Tools für eine bessere Zusammenarbeit.
• Knowledge Base: Im Help Center können Kund:innen auf Self-Service-Artikel und -Ressourcen zugreifen, was die Anzahl sich wiederholender Supportanfragen reduziert.
• Automatisierung: Intercom nutzt Automatisierung, um den Support zu optimieren – mit automatisierten Funktionen wie Ticketrouting, Gesprächszuweisung und proaktiven Nachrichten, ausgelöst durch das Verhalten der Kund:innen.
• KI-Agents: Fin AI Agent kann häufig gestellte Fragen mithilfe von Natural Language Understanding sofort beantworten und unterstützende Inhalte vorschlagen, um sowohl Kund:innen als auch Supportteams zu helfen.
• Analysen und Marktstudien: Intercom bietet Analyse- und Berichtstools, mit denen Sie die Supportleistung, die Kundenzufriedenheit und die Teamproduktivität über alle Gespräche und Kanäle hinweg verfolgen können.

ServiceNow ServiceNow CSM ist eine Plattform, die mittels KI-gestützter Workflows und KI-Agents den Self-Service optimiert, die Effizienz steigert und die Problemlösung beschleunigt. Die Software bietet Tools für das Case Management, den Omnichannel-Support, das Wissensmanagement, Analytics und vieles mehr.

• Zentrale Servicekonsole: Die Servicemitarbeiter:innen erhalten mit ServiceNow einen einheitlichen Workspace, über den sie Kundenvorgänge bearbeiten, auf Kundeninformationen zugreifen und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten können.
• Knowledge Base: Über das Wissensmanagement können Servicemitarbeiter:innen und Kund:innen auf Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Lösungsvorschläge zugreifen.
• Automatisierung: Die Automatisierungsfunktionen von ServiceNow optimieren Kundenservice-Workflows, leiten Kundenvorgänge weiter, lösen Aufgaben aus und beheben Probleme schnell und mit minimalem manuellem Aufwand.
• KI-Agents: Mit KI-Agents lassen sich mehr Kundenvorgänge bearbeiten, die Geschäftszeiten verlängern und Routineaufgaben effizienter bewältigen.
• Analysen und Marktstudien: Sie erhalten Statistiken zur Kundenservice-Performance in Echtzeit und können dank anpassbarer Dashboards, KPIs und Trendanalysen datengestützte Entscheidungen treffen.

LiveAgent ist eine Kundenservice-Software, die Live-Chat sowie Callcenter- und Social-Media-Support bietet. Das Produkt verfügt auch über ein Ticketsystem und eine Knowledge Base.

• Zentrale Servicekonsole: Verwalten Sie Ihre gesamte Kundenkommunikation kanalübergreifend an einem Ort.
• Knowledge Base: Konfigurieren Sie Ihre Knowledge Base ganz einfach für den externen Self-Service und den internen Gebrauch.
• Automatisierung: Richten Sie eine automatisierte Ticketverteilung und andere wichtige Workflows ein und lassen Sie E-Mail-Antworten mithilfe der KI-Antwortassistenz automatisch generieren.
• KI-Agents: Der KI-Chatbot von LiveAgent beantwortet häufig gestellte Fragen, bietet mehrsprachigen Support und kann komplexe Anfragen an Mitarbeiter:innen weiterleiten.
• Analysen und Marktstudien: Mit leistungsstarken Analytics- und Berichtstools können Sie analysieren, wie Abteilungen und Kanäle performen.

Die Kundenservice-Software von FreshDesk bietet Teams ein fortschrittliches Ticketmanagement, KI- und Automatisierungsfunktionen sowie Tools für eine bessere Zusammenarbeit.

• Zentrale Servicekonsole: Der Workspace von FreshDesk vereint Kundendaten, Nachrichten, Tickets und vieles mehr in einer einzigen Ansicht.
• Knowledge Base: Mit dem Self-Service-Tool können Nutzer:innen markenspezifische Portale und Foren erstellen, in denen Kund:innen selbst nach Antworten suchen können.
• Automatisierung: Dank intelligentem Routing, automatisierten Workflows und anderen Automatisierungstools können Teams die SLAs besser nachverfolgen und einhalten.
• KI-Agents: Freddy AI, der KI-Agent von FreshDesk, kann einfache Kundenanfragen selbstständig beantworten und Ihren Teams nützliche Zusammenfassungen und Antwortvorschläge liefern, mit denen sie komplexere Probleme lösen können.
• Analysen und Marktstudien: Teams können auf fertige Marktstudien zurückgreifen oder eigene Berichte erstellen und anpassen, um bestimmte Performance-Statistiken hervorzuheben.

Zoho Desk ermöglicht einen Omnichannel-Support und bietet verschiedene KI-, Automatisierungs- und Self-Service-Funktionen. Das Produkt bietet zudem Anpassungsoptionen und Sicherheitsfunktionen für sensible Daten.

Um die beste Kundenservice-Software zu finden, sollten Sie die verschiedenen Arten kennen. Denn sie enthalten unterschiedliche Tools, mit denen Serviceteams in verschiedenen Situationen unterstützen können. Dazu gehören:

• Helpdesk-Software , um Kundenanfragen und Supporttickets zu verwalten
• Live-Chat-Software , um online in Echtzeit mit Kund:innen zu kommunizieren
• „Voice over Internet Protocol (VoIP)“- Software, um Anrufe über das Internet abzuwickeln
• Callcenter-Software mit Funktionen, um Kundensupport-Anrufe effizient zu verwalten und nachzuverfolgen
• Kontaktcenter-CRM-Software , die Kundendaten speichert, Kundeninteraktionen nachverfolgt und die Kommunikation vereinfacht
• Help-Center-Software, sodass Kund:innen die nötigen Informationen finden, um Fragen selbst zu klären
• KI-Agents, die sowohl bei allgemeinen als auch bei komplexen Kundenanliegen sofortige Unterstützung und Empfehlungen bieten und dabei innerhalb der Leitplanken Ihres Unternehmens bleiben – bei Bedarf können sie Fälle automatisch an menschliche Mitarbeiter:innen weiterleiten
• Kundenservice-Management-Software ist eine ganzheitliche Kundenservice-Plattform, die die Produktivität über alle Kanäle hinweg steigert – einschließlich E-Mail, Chat, Telefon und Self-Service

Natürlich können Sie in einzelne Produkte investieren, um verschiedene Kundenservice-Tools zu nutzen. Viele Unternehmen entscheiden sich jedoch für eine Komplettlösung wie Service Cloud, die alle Aspekte und Vorteile in einem Produkt vereint.

• Zentrale Servicekonsole: Zoho Desk verfügt über eine einheitliche Plattform, über die Sie Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten können – darunter Sofortnachrichten, E-Mail, Voice, soziale Medien und Webformulare.
• Knowledge Base: Erstellen Sie eine Sammlung von Self-Service-Ressourcen und richten Sie automatisierte Chats ein, um Kundenanfragen auch außerhalb der Geschäftszeiten oder zu Stoßzeiten zu bearbeiten.
• Automatisierung: Automatisieren Sie Funktionen wie die Ticketzuweisung, Benachrichtigungsregeln, SLAs und die Eskalation von Problemen.
• KI-Agents: Zia, der Antwort-Bot von Zoho, kann Informationen aus Ihrer Knowledge Base bereitstellen, um Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu unterstützen. Außerdem kann er Stimmungsanalysen für Gespräche durchführen und anhand des Ticketinhalts relevante Antworten vorschlagen.
• Analysen und Marktstudien: Verfolgen Sie automatisch die für Tickets und Aufgaben benötigte Zeit und erstellen Sie Marktstudien und Datenvisualisierungen, um die Teamleistung zu messen.

Achten Sie auf folgende wichtige Funktionen, wenn Sie die beste Customer-Service-Software für Ihr Unternehmen finden möchten:

• Case Management: Suchen Sie nach einer Lösung, mit der Sie ganz einfach Supporttickets für Kundenvorgänge erstellen, sie den richtigen Mitarbeiter:innen oder KI-Agents zuweisen und deren Bearbeitungsfortschritt verfolgen können.
• Omnichannel-Support: Sie müssen Ihre Kund:innen über den von ihnen bevorzugten Servicekanal unterstützen können, sei es telefonisch, per E-Mail, im Live-Chat oder über Messagingdienste – und auch dann konsistent bleiben, wenn sie zwischen den Kanälen wechseln.
• Zentrale Knowledge Base: Mit einer umfassenden Sammlung von FAQs und Hilfeartikeln können Teams und KI-Agents schneller präzise Informationen bereitstellen und Self-Service ermöglichen.
• Automatisierung: Automatisierungsfunktionen entlasten Ihre Mitarbeiter:innen von repetitiven Aufgaben, steigern die Effizienz und geben ihnen mehr Zeit, sich auf komplexe Kundenanliegen zu konzentrieren.
• Künstliche Intelligenz: Dank KI-Tools können Supportteams schneller präzise Antworten finden und sie effizienter personalisieren. KI-Agents können zudem rund um die Uhr direkt mit Kund:innen interagieren und so viele Probleme eigenständig lösen.
• Tools für die bessere Zusammenarbeit: Mit leistungsstarken Funktionen für eine bessere Zusammenarbeit können Servicemitarbeiter:innen problemlos gemeinsam an komplexen Kundenvorgängen arbeiten, Expert:innen aus verschiedenen Abteilungen hinzuziehen und Informationen austauschen, ohne die Workflows zu unterbrechen.
• Reporting und Analytics: Mithilfe von Analysefunktionen können Sie die Performance verfolgen, Marktstudien erstellen und datengestützte Entscheidungen treffen, um den Kundenservice zu verbessern.

Jedes Unternehmen hat eigene Ziele und Anforderungen, wenn es darum geht, die beste Kundenservice-Software auszuwählen. Das sind die wichtigsten Faktoren:

Beziehen Sie die primären Ziele und Anforderungen Ihres Unternehmens oder Supportteams mit ein. Dazu können die Größe Ihres Supportteams, das übliche Volumen an Serviceanfragen und die Hauptkanäle gehören, die Sie betreuen möchten. Erstellen Sie eine klare Strategie für den Kundenservice, bevor Sie nach geeigneten Tools suchen. So können Sie besser entscheiden, welche Funktionen besonders wichtig sind.

Verschaffen Sie sich einen Überblick aller technischen Produkte und Anwendungen, die Sie bereits nutzen und die sich nahtlos in Ihre Kundenservice-Software einbinden lassen müssen. Viele Lösungen bieten Integrationsfunktionen oder einen Marktplatz, wo Sie die benötigten Anwendungen erwerben können. Informieren Sie sich darüber, was bei der Einrichtung der erforderlichen Integrationen erforderlich ist, bevor Sie sich für eine Kundenservice-Software entscheiden.

Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollte Ihre Plattform für den Kundenservice mitwachsen – ohne an Effizienz oder Qualität einzubüßen. Mit einer skalierbaren Lösung lassen sich komplexe Kundenvorgänge leichter bearbeiten, da sie die erforderlichen Prozesse und Integrationen unterstützt. Die beste Kundenservice-Software sollte über flexible Automatisierung und anpassbare Funktionen verfügen. Dann können Sie agil bleiben und in jeder Wachstumsphase einen erstklassigen Service bieten.

Berücksichtigen Sie Ihr verfügbares Budget für eine Customer-Service-Software und beachten Sie die jeweiligen Preismodelle oder Abonnementstufen der verschiedenen Produkte. Ob eine nutzerbasierte oder eine gestaffelte Preisgestaltung sinnvoller ist, hängt von Ihren Geschäftszielen ab – beispielsweise von der Möglichkeit, mit zunehmender Größe weitere Lizenzen hinzuzufügen.

Beschränken Sie sich bei Ihrer Recherche nicht nur auf die Website des Anbieters. Fragen Sie Kolleg:innen nach ihren Erfahrungen mit Kundenservice-Tools und schauen Sie auf Bewertungsportalen wie G2 und Capterra nach, was Kund:innen dazu sagen.

Die Zukunft des Kundenservice wird die bereits erkennbaren Trends wahrscheinlich fortsetzen – allen voran den Vormarsch von KI-gestützten Servicefunktionen wie:

• KI-gestützte Automatisierung: Künstliche Intelligenz kann viele gängige Aufgaben im Kundenservice automatisieren – beispielsweise die richtige Support-Ressource schnell finden und einen ersten E-Mail-Entwurf oder ein Telefonskript für die Servicemitarbeiter:innen erstellen.
• Anpassbare KI-Agents: Speziell für den Kundenservice entwickelte KI-Agents können viele einfache Kundenanfragen selbstständig bearbeiten. Dadurch bieten Sie Ihren Kund:innen eine Self-Service-Lösung, mit der sie die benötigten Informationen schneller und auf eine Weise bekommen, die sich natürlich anfühlt – ganz ohne menschliches Eingreifen.
• KI-Agents als Teammitglieder: KI-Agents sind nicht nur für die Kund:innen da. Sie unterstützen auch Ihre Mitarbeiter:innen, indem sie sofort die richtigen Informationen in Ihrer Knowledge Base finden, Entwürfe für Kundengespräche erstellen und sogar Rollenspielszenarien für Schulungen liefern. So können Serviceteams ihre Arbeit besser und schneller erledigen.

Laut unserer Untersuchung wollen 83 % der Organisationen im nächsten Jahr mehr in KI investieren. Das bedeutet, dass sich die KI-Technologie weiterentwickeln und die Service Operations zunehmend optimieren wird.

Wenn Sie sich für ein Produkt entscheiden, mit dem Ihr Serviceteam einen hervorragenden Kundenservice bieten kann, profitieren alle davon. Ihre Kund:innen erhalten einen optimierten Support, Ihr Team erzielt mit weniger Aufwand bessere Ergebnisse und Ihr Unternehmen kann die Kundenbindung stärken und den Umsatz steigern. Geben Sie Ihrem Team die Tools an die Hand, mit denen es noch erfolgreicher sein kann – wählen Sie dafür die beste Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen aus.