Como funciona o Agentforce > Vídeo sobre como funciona o Agentforce

Nesta demonstração, mostrarei como o Agentforce funciona criando um agente de IA de atendimento ao cliente para direcionar os casos de suporte recebidos respondendo às perguntas dos clientes. Para ver como isso funciona, vamos expandir os recursos desse agente, permitindo que ele ajude no agendamento da instalação desses produtos. Farei isso adicionando um novo tópico. Os tópicos são como você define os trabalhos que seus agentes de IA farão ou não, e eles ajudam a estabelecer proteções para seus agentes de IA. Quero expandir as proteções do meu agente criando um novo tópico.

Se você já criou um chatbot à moda antiga, esse processo será muito diferente. Não há árvores de diálogo, apenas descrições em linguagem natural que ajudam o agente a entender o trabalho a ser feito. Nesse caso, o trabalho é o gerenciamento de compromissos, seguido por uma descrição que ajuda o agente de IA a entender quando ele deve usar esse tópico. A descrição inclui o escopo do trabalho e as instruções que o agente deve usar ao realizar esse trabalho, como obter o endereço de email do cliente antes de agendar um compromisso, obter a preferência de data de instalação do cliente, converter todas as datas em um formato específico e garantir que a data de instalação não seja anterior à data de entrega. Por fim, o agente confirmará a consulta do cliente assim que ela for reservada. Essas instruções envolveriam muitas lógicas complicadas de “if-then-else” com um chatbot tradicional, mas com o Agentforce, são apenas descrições em linguagem natural que ajudam o agente de IA a entender o trabalho a ser feito.

A próxima etapa é adicionar ações que permitam ao agente realmente realizar esses trabalhos. As ações podem ser baseadas em fluxos, classes do Apex ou prompts. Por enquanto, vou manter as coisas simples. Esse é um fluxo que criei para recuperar os períodos de instalação disponíveis, o que equipará o agente de IA com o conhecimento necessário para realizar esse trabalho. Na verdade, esse fluxo marca o horário de instalação e tem um pouco mais de lógica para estabelecer algumas proteções extras e ser extremamente prescritivo sobre como esse trabalho é realizado. Com esses dois fluxos criados, agora vou adicioná-los como ações ao meu agente de IA. Acredite ou não, esse agente de IA agora pode agendar compromissos de instalação.

Vamos tentar. Vou começar pedindo que ele obtenha o status de um pedido novamente. Mais uma vez, recebo uma resposta e vejo que o tópico foi classificado como gerenciamento de pedidos. Agora, vou pedir a esse agente que agende a instalação desse pedido. Como você pode ver, o agente modifica e reclassifica o tópico. Como eu dei uma instrução, ele está me perguntando qual é minha preferência de data de instalação. Agora, vou solicitar algo inesperado e responder com "amanhã", que na verdade é antes da data de entrega. Mas essa foi outra instrução que dei ao agente e ele evita que isso aconteça, pedindo educadamente que eu escolha uma data após a data de entrega.

Agora, vou aumentar a dificuldade e dizer: "Pode ser na sexta-feira, mas não de manhã?". Vamos fazer uma pausa para considerar o contexto necessário para entender uma declaração como essa. Eu não fui apenas entendido, mas sim recebi uma resposta apropriada. Vamos clicar duas vezes no que acabou de acontecer aqui. Além da classificação de tópicos, o Agentforce usou o contexto de toda essa conversa para criar um plano dinâmico, um plano que envolvia a execução do fluxo de recuperação de compromissos que adicionei como uma ação. Veja mais de perto: aquela sexta-feira foi convertida para a data certa usando o formato exigido pelo fluxo. Veja o resultado desse fluxo, que incluiu um horário marcado pela manhã. Mas como eu disse "não de manhã", ela foi automaticamente filtrada da resposta gerada. Isso está acontecendo porque o Agentforce está permitindo que a IA agêntica raciocine dentro das proteções, o que torna esses agentes de IA muito mais flexíveis e capazes de realizar as tarefas que lhes são atribuídas.

Agora você viu o que o Agentforce pode fazer dentro das proteções. Mas o que acontece quando eu saio das proteções pedindo que ele faça algo para o qual não foi projetado? Como você pode ver, o Agentforce classificou isso como fora do tópico e me redirecionou de volta aos tópicos aprovados. O Agentforce também possui detecção embutida de danos e toxicidade, o que significa que se eu perguntar algo impróprio ao agente de IA, isso será detectado, classificado como impróprio e o agente se recusará a se envolver. Se eu for ainda mais longe e tentar algo malicioso, como um ataque de inserção de prompts, você verá que o Agentforce detecta e rejeita automaticamente essa tentativa de engenharia reversa.

É assim que o Agentforce funciona: ajudando você a criar agentes de IA e implantá-los em vários canais para responder perguntas, agir e impulsionar o sucesso do cliente, realizando de forma confiável as tarefas que lhes são atribuídas. Obrigado por assistir.