O que são os agentes de IA?

Não seria ótimo se todos na sua empresa, do CEO ao mais novo representante de vendas, tivessem um assistente? Alguém sempre pronto para ajudar, que conheça bem seus clientes e que possa oferecer conselhos detalhados sobre o que fazer a seguir. Com vários tipos de agentes de IA, essa possibilidade está aqui e está crescendo.

Os agentes de IA são um tipo de sistema de inteligência artificial (IA) capaz de entender e responder às dúvidas dos clientes sem intervenção humana. Eles são criados usando um criador de agentes, como o Agentforce, e contam com aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural (NLP) para lidar com uma ampla variedade de tarefas. Esses agentes inteligentes podem incluir qualquer coisa, desde responder perguntas simples a resolver problemas complexos, e até mesmo realizar várias tarefas. Mais importante ainda, eles podem melhorar continuamente seu próprio desempenho por meio do autoaprendizado. Isso é diferente da IA tradicional, que exige a contribuição humana para tarefas específicas.

Aqui está um resumo de como eles operam:

• Percepção e coleta de dados: os sistemas agênticos começam coletando dados de várias fontes, incluindo interações com clientes, históricos de transações e redes sociais. Esses dados são cruciais para entender o contexto e as nuances das consultas dos clientes. A IA agêntica avançada pode integrar e processar dados em tempo real, o que faz com que os agentes tenham as informações mais atualizadas para lidar com as consultas de forma eficaz.
• Tomada de decisão: usando modelos sofisticados de aprendizado de máquina, os agentes de IA analisam os dados coletados para identificar padrões e tomar decisões. Por exemplo, eles podem determinar a resposta mais apropriada para uma consulta do cliente com base nas interações anteriores e no contexto atual. Esse processo de tomada de decisão é aprimorado pela capacidade do agente de aprender com experiências anteriores e refinar suas respostas ao longo do tempo.
• Execução de ações: depois que uma decisão é tomada, os assistentes digitais podem executar a ação necessária. Isso pode envolver responder às perguntas dos clientes, processar pedidos ou encaminhar problemas complexos para agentes humanos. A execução foi projetada para ser perfeita e eficiente, garantindo que os clientes recebam respostas oportunas e precisas.
• Aprendizado e adaptação: os agentes de IA aprendem continuamente com cada interação, refinando os algoritmos para melhorar a precisão e a eficácia. Eles atualizam a base de conhecimento e usam feedback para aprimorar futuras interações. Essa capacidade de aprendizado contínuo garante que os agentes de IA permaneçam eficazes e relevantes, mesmo que as expectativas dos clientes e os ambientes de negócios mudem.

Ao combinar esses recursos, os sistemas inteligentes podem lidar com uma ampla variedade de tarefas de forma autônoma, como fazer recomendações de produtos, solucionar problemas e participar de interações de acompanhamento. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem em atividades mais complexas e de maior valor agregado.

Os chatbots e os agentes de IA trabalham de formas diferentes. Os chatbots geralmente são projetados para uma tarefa específica, como atendimento ao cliente ou busca de informações. Eles seguem regras e scripts e usam correspondência de padrões e reconhecimento de palavras-chave para responder. Isso faz com que eles sejam bons em lidar com perguntas simples, porém, eles não conseguem entender contextos complexos nem se adaptar a novas situações.

Os agentes de IA são mais avançados e independentes. Eles podem lidar com uma variedade maior de tarefas, aprender com as interações e melhorar com o tempo. Agentes autônomos podem entender e manter o contexto em várias conversas, o que faz com que eles sejam bons para ambientes mais complexos e dinâmicos. Eles também podem se integrar a diferentes sistemas e plataformas, para que possam realizar tarefas que precisam de uma compreensão mais profunda das necessidades do usuário e do ambiente.

Por exemplo, os casos de uso de agentes de IA incluem gerenciar o calendário de um usuário, fazer reservas e fornecer recomendações personalizadas, enquanto um chatbot pode ser capaz de apenas responder perguntas frequentes ou processar transações simples.

Distinguir agentes de IA e chatbots está se tornando cada vez mais confuso. No entanto, os agentes de IA geralmente têm mais recursos e autonomia do que os chatbots tradicionais, tornando-os o futuro da colaboração entre humanos e IA.

A adoção de agentes de IA oferece vários benefícios, transformando a forma como as empresas interagem com seus clientes e gerenciam suas operações de atendimento.

1. Maior eficiência: essa tecnologia pode lidar com várias interações com clientes simultaneamente, reduzindo significativamente os tempos de resposta e aumentando a eficiência das operações de atendimento ao cliente. Os agentes também são capazes de identificar se um caso deve ser encaminhado para um humano e, em seguida, selecionar o representante com o melhor conjunto de habilidades para responder à pergunta. Isso permite que as empresas lidem com volumes maiores de consultas sem comprometer a qualidade do atendimento.
2. Maior satisfação do cliente: agentes autônomos fornecem respostas rápidas e precisas, resultando em maiores pontuações de satisfação do cliente. Eles podem usar dados para personalizar as interações, aprimorando a experiência do cliente de forma geral. E como eles aprendem ao longo do tempo, eles são orientados à melhoria contínua.
3. Melhor tomada de decisão: a capacidade de analisar vastos conjuntos de dados permite que esses sistemas autônomos identifiquem padrões sutis e tendências emergentes, fornecendo insights valiosos que capacitam as organizações a tomar decisões mais precisas e oportunas.
4. Disponibilidade ininterrupta: esses sistemas estão disponíveis 24 horas, garantindo que as consultas dos clientes sejam atendidas prontamente, independente do fuso horário ou do horário comercial. Essa disponibilidade contínua ajuda as empresas a atender às expectativas dos clientes em relação ao autoatendimento e melhora a fidelidade do cliente.
5. Escalabilidade e adaptabilidade: os agentes de IA podem dimensionar facilmente para lidar com maiores volumes de interações com o clientes, tornando-os ideais para empresas que desejam crescer sem comprometer a qualidade do atendimento. À medida que o volume de casos aumenta, os agentes de IA podem ser facilmente ajustados para lidar com a carga adicional, garantindo um suporte consistente e confiável.
6. Insights orientados por dados: a IA gera dados valiosos sobre interações, preferências e comportamentos do cliente. As empresas podem usar esses dados para obter insights sobre as necessidades e tendências dos clientes, permitindo que tomem decisões informadas e melhorem suas ofertas de atendimento.
7. Precisão e consistência: a IA agêntica oferece respostas consistentes e precisas às consultas dos clientes, reduzindo o risco de erros e garantindo que os clientes recebam informações confiáveis. Ela pode melhorar a precisão de suas respostas por meio de ciclos agentes e raciocínio semelhante ao humano. Essa consistência ajuda a criar confiança na marca, à medida que os clientes obtêm a experiência que esperam.
8. Economia de custos: automatizar tarefas rotineiras com o trabalho digital gera economias significativas ao lidar com a carga operacional, permitindo que colaboradores humanos dediquem seu tempo e experiência a iniciativas estratégicas e de solução de problemas mais complexos. Essa mudança de foco aumenta a produtividade e a lucratividade.

Os agentes de IA oferecem várias vantagens, incluindo maior produtividade, custos reduzidos, melhor tomada de decisões e uma melhor experiência do cliente. Conforme descoberto pela McKinsey , uma empresa de consultoria: "mais de 72% das empresas pesquisadas já estão implementando soluções de IA, com um interesse crescente em IA generativa. Diante dessa atividade, não seria surpreendente ver as empresas começarem a incorporar tecnologias de ponta, como agentes, em seus processos de planejamento e futuros roteiros de IA."

Ao aproveitar essas soluções avançadas de IA, as empresas podem se manter na vanguarda e inovar no engajamento do cliente.

Se você está se preparando para implantar agentes de IA generativa, veja algumas das práticas recomendadas para levar em consideração:

1. Defina objetivos claros. Comece definindo o seu objetivo com os agentes de IA e depois meça o sucesso.
2. Avalie e prepare seus dados. Os agentes de IA se baseiam em dados de alta qualidade para funcionar de forma eficaz. Tenha certeza que você possui sistemas robustos de coleta e gerenciamento de dados em vigor.
3. Escolha o tipo certo de agente de IA. Selecione o tipo que melhor atende às suas necessidades.
4. Integre seu agente aos os sistemas existentes. Garanta que seus sistemas de IA estejam perfeitamente integrados ao seu CRM existente, ferramentas de comunicação e colaboração e outras ferramentas de atendimento ao cliente.
5. Concentre-se na experiência do usuário. Projete sua força de trabalho digital pensando no usuário final. Garanta que as interações sejam intuitivas e que as respostas sejam oportunas e precisas, proporcionando uma experiência o cliente positiva. Atenda às expectativas do cliente.
6. Monitore e otimize. Monitore regularmente o desempenho de suas soluções de IA e colete feedback dos usuários. Use essas informações para fazer melhorias contínuas em seus agentes de IA, garantindo que eles permaneçam eficazes e relevantes.
7. Planeje a supervisão humana. Embora os agentes de IA possam realizar muitas tarefas de forma autônoma, é importante ter um plano de intervenção humana quando necessário.
8. Garanta a privacidade e a segurança dos dados. Implemente medidas robustas de privacidade e segurança de dados para proteger as informações do cliente tratadas por seus agentes de IA.

Embora os agentes de IA possam ajudar diversos setores, eles não são todos iguais. Veja alguns diferentes tipos que você pode usar para ajudar sua empresa.

Esses agentes simples funcionam usando o princípio de “ação e condição” . Eles reagem apenas às suas percepções atuais, o que significa que não têm uma compreensão profunda do mundo ao seu redor. Isso funciona bem em alguns cenários, como um chatbot para clientes, mas limita os casos de uso em ambientes complexos do setor.

Esses agentes têm um modelo interno do mundo ao seu redor, o que significa que eles podem perceber seu ambiente e ver coisas que não são imediatamente óbvias. Eles podem “preencher as lacunas” nas informações que faltam e tomar decisões autônomas com base em sua compreensão do contexto. Isso os torna muito mais complexos e ágeis do que agentes reflexivos simples.

Agentes baseados em utilidade usam uma função utilitária para tomar decisões. Eles podem avaliar diferentes ações com base em uma medida de utilidade esperada para escolher a abordagem ideal. Esse modelo é ideal quando há várias soluções para um problema e o agente precisa decidir qual é a melhor, como um carro autônomo decidindo pela rota mais segura e rápida.

Essas ferramentas poderosas são personalizadas para atingir metas específicas. Esses agentes consideram as consequências de suas ações e podem tomar decisões com base na possibilidade de usar a ação para atingir seu objetivo. Isso significa que eles podem navegar em cenários incrivelmente complexos de forma autônoma e responder ao ambiente por meio de sensores.

Os agentes aprendizes melhoram com o tempo por meio da aprendizagem por reforço. Isso é especialmente importante em setores ágeis, nos quais uma empresa precisa se manter na vanguarda das novas tendências. Por exemplo, um assistente virtual pode melhorar continuamente seu atendimento aprendendo mais sobre os requisitos e desejos do cliente.

Aqui, um agente de IA de nível superior programa e orienta agentes de nível inferior a trabalharem em prol de um objetivo comum. Essa estrutura permite que as empresas dividam processos complexos de várias etapas em tarefas mais simples, permitindo que cada agente de IA se concentre em um conjunto de responsabilidades.

Os agentes de IA podem dar um impulso essencial à sua empresa em diversos setores e departamentos. Do fornecimento de suporte personalizado ao cliente à geração e implantação de promoções sob medida para o seu mercado-alvo, veja como essa tecnologia pode ajudar suas equipes a alcançar mais.

Pode ser difícil oferecer o tipo de atendimento personalizado que os clientes financeiros esperam nos dias de hoje, mas um assistente autêntico pode ajudar sua empresa a fazer isso. Com base em dados unificados do cliente, uma IA agêntica pode revelar informações relevantes para seus agentes humanos, adaptando as recomendações financeiras às necessidades e metas de cada cliente. A IA também pode ajudar você a se preparar melhor para reuniões com clientes.

Resumir com precisão as interações de suporte ao cliente exige uma análise detalhada e pode estar sujeito a erros humanos. Um agente de IA ajuda com isso, resumindo automaticamente casos abertos, pedidos abertos, faturas e atividades recentes, economizando tempo e dinheiro de sua equipe.

Sistemas inteligentes podem monitorar máquinas para prever os requisitos de manutenção e otimizar os processos de produção. Isso aumenta a produtividade e ajuda a evitar tempos de inatividade dispendiosos. Os agentes de IA também podem ajudar sua equipe de vendas a mover negócios no pipeline.

Com a IA, você pode resumir os contratos de vendas para destacar os desvios nas quantidades e receitas planejadas e reais, ajudando você a tomar decisões melhores e mais informadas.

Com um trabalhador agêntico, você pode melhorar o gerenciamento de inventário. Ele pode destacar o inventário esperado em comparação ao estoque real ao final de cada processo. Você pode contextualizar essas avaliações com detalhes adicionais, como se elas foram contadas no caminhão ou em uma parte do documento de carga original.

Ele também simplifica o gerenciamento de suas campanhas de marketing e pode gerar conteúdo promocional para manter as pessoas informadas sobre novos produtos.

As empresas do setor Automotivo podem usar agentes de IA para obter uma visão completa do desempenho do veículo ou da frota. Eles podem exibir os alertas de veículos mais críticos ou urgentes com base na telemática do veículo. Com a IA, você pode resolver problemas de forma proativa com visibilidade rápida das necessidades de manutenção e escolher entre as ações recomendadas.

Concessionárias e oficinas de reparos podem usar a IA agêntica para o comércio, criando de forma rápida e fácil promoções que atraiam seu mercado-alvo.

Os sistemas inteligentes também podem oferecer experiências de alto nível aos clientes na área da saúde. Um agente de atendimento ao paciente não apenas responde a perguntas, mas ajuda os pacientes a escolher o melhor médico para suas necessidades. O sistema pode analisar os benefícios da cobertura, gerar resumos do histórico médico e aprovar solicitações de atendimento.

Eles também podem criar planos de tratamento personalizados para pacientes e ajudar no gerenciamento de registros. Procurando candidatos ideais para testes? Um agente de IA pode combinar candidatos elegíveis a ensaios clínicos relevantes usando detalhes do paciente e critérios do estudo, simplificando a análise.

Você também pode usar sistemas agênticos para obter uma visão completa da rede do seu provedor. Isso permite que você analise rapidamente as informações do provedor e o desempenho anterior, aumentando a eficiência e diminuindo os tempos de espera dos pacientes.

Com agentes de IA implantados, sua equipe de atendimento ao cliente pode resolver as dúvidas dos clientes enquanto eles dormem — literalmente. A IA responde às perguntas de seus clientes a qualquer momento, escalando casos prioritários para seus agentes humanos, incluindo todo o contexto necessário. O Agentforce for Service pode fazer isso de forma autônoma em todos os canais, com base nos dados confiáveis de seus clientes e respondendo com a voz da sua marca.

Você pode configurar seu Agentforce for Service em minutos com modelos predefinidos ou personalizar rapidamente os agentes para atender às suas necessidades.

Assim como sua equipe de atendimento pode usar a IA para responder a consultas 24 horas por dia, sua equipe de vendas pode responder de forma autônoma às perguntas sobre produtos a qualquer hora e agendar reuniões para representantes de vendas. Os agentes de representante de desenvolvimento de vendas (SDR) do Agentforce respondem imediatamente e com precisão, usando respostas fundamentadas em seus dados. Você pode definir com que frequência, quais canais e quando seu SDR do Agentforce é ativado antes de direcionar o caso para seus colaboradores.

Os trabalhadores digitais também podem ser uma grande ajuda para sua equipe de comércio. Os agentes de IA oferecem recomendações personalizadas de produtos e até oferecem aos compradores um assistente pessoal, com base nos dados confiáveis de seus clientes. Com o Agentforce, a IA pode responder aos clientes diretamente em seu site de comércio ou em aplicativos de mensagens como o WhatsApp. A IA pode ajudar as pessoas a fazer compras com mais rapidez, orientando as consultas de pesquisa e adaptando as recomendações de produtos ao comprador.

Quer campanhas de marketing melhores e totalmente otimizadas? Os agentes de IA podem ajudar sua equipe de marketing a criar campanhas melhores com mais rapidez. Com as campanhas do Agentforce, assistentes autônomos geram um resumo da campanha e um segmento de público-alvo e, em seguida, criam conteúdo relevante para falar com esses públicos. A IA pode até mesmo criar uma jornada do cliente no Flow. Os agentes de IA também analisam continuamente o desempenho da campanha em relação aos seus principais indicadores de desempenho e recomendam melhorias de forma proativa.

Pense nos agentes de IA como uma ajuda sempre disponível para todas as suas equipes. Eles permitem que seus colaboradores façam mais, oferecendo aos clientes a personalização que eles esperam.

É um momento empolgante para empresários. A adoção de agentes de IA representa uma guinada significativa. As tarefas de automação costumavam depender de informações predefinidas de usuários humanos, mas agora os agentes de IA podem realizar tarefas e aprender com o mínimo de intervenção.

À medida que as ferramentas de aprendizado de máquina, grandes modelos de linguagem (LLMs) e processamento de linguagem natural (NLP) se desenvolvem, também aumenta sua capacidade de aprender, melhorar e tomar decisões mais informadas.

Podemos esperar uma tomada de decisão mais rápida, mais produtividade e mais espaço para os especialistas se concentrarem em processos de alto valor.

Com todos esses novos desenvolvimentos de IA, a introdução de modelos de agentes autônomos em grande escala pode parecer uma tarefa desafiadora. É por isso que criamos o Agentforce, a maneira mais rápida e fácil de criar agentes de IA. E você não precisa ser um profissional de TI para criá-los. Basta descrever o que você precisa que ele faça, usando linguagem natural, e o Agentforce faz o resto. Experimente hoje mesmo.