O que é omnichannel?

Você já foi vítima de uma experiência de compra completamente desarticulada? Por exemplo, explicar uma situação a um agente e depois ter que explicar tudo de novo após o encaminhamento para outra pessoa? Ou adicionar itens ao seu carrinho pelo celular e não vê-los ao acessar o site pelo computador? A solução para evitar essas experiências ruins é ter uma estratégia omnichannel.

Os clientes esperam que cada interação com sua empresa forme uma experiência única e coesa, não que sejam interações soltas e repetitivas. Na verdade, experiências desconectadas são a maior frustração dos consumidores.

Quando uma empresa implementa com sucesso o e-commerce omnichannel, o cliente sente que cada interação faz parte de uma experiência mais ampla. Mas como criar experiências omnichannel que engajem de verdade, atraiam clientes, aumentem as vendas e incentivem o amor pela marca?

Temos aqui tudo o que você precisa saber sobre estratégias omnichannel e o software de e-commerce que sua empresa precisa.

O omnichannel é uma abordagem do o e-commerce que inclui todas as ferramentas, tecnologias e estratégias usadas para criar uma experiência de compra fluida e coesa para seus clientes. Os compradores fazem transações e interagem em canais diferentes: seu site de e-commerce, aplicativos móveis, redes sociais e muito mais. Mas existe um desafio.

Cada novo canal que você implementa adiciona complexidade ao seu modelo de e-commerce. Por exemplo, você precisa acompanhar o estoque e os pedidos em todos os pontos de contato, atualizar as mensagens e criar uma experiência coesa, não importa onde seus compradores queiram navegar ou comprar. Para possibilitar tudo isso, você precisa de uma estratégia omnichannel.

• Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal e cross channel?
• Quais são as vantagens do omnichannel?
• Elementos-chave de uma estratégia omnichannel
• O que possibilita o omnichannel?
• Exemplos de experiências de compra de sucesso com o omnichannel
• Como medir o sucesso do omnichannel
• Perguntas frequentes

Embora muitos usem os termos omnichannel e multicanal como se fossem a mesma coisa, existem diferenças importantes. A ideia do omnichannel é oferecer uma jornada unificada e coesa para o cliente, garantindo que cada comprador tenha um fluxo de comunicação consistente e ininterrupto, independentemente do canal escolhido.

Por exemplo, um cliente pode fazer a transição perfeita de uma conversa de chat em tempo real em um site para uma ligação telefônica e, em seguida, continuar a mesma discussão por e-mail. Durante todo esse processo, ele não precisará repetir informações ou explicar novamente suas preocupações.

Já o multicanal envolve simplesmente manter uma presença em diferentes canais. As empresas com uma estratégia multicanal podem não priorizar a integração desses diferentes canais ou a criação de uma experiência coesa para os clientes durante a transição entre eles.

O cross-channel é uma evolução do multicanal, em que os canais começam a se complementar. Um exemplo comum é comprar online e retirar na loja, ou iniciar o atendimento via chatbot e finalizá-lo por telefone. Ainda assim, os dados podem não ser compartilhados entre sistemas.

A vantagem de uma abordagem omnichannel é que ela é realmente centrada no cliente. E, ao colocar o cliente no centro de sua estratégia, você consegue criar experiências realmente significativas que atendam às expectativas cada vez mais importantes relacionadas à consistência, coesão e conveniência nos atendimentos.

Confira conteúdo completo em vídeo em que Salesforce explica sobre conceito de omnichannel, diferenças entre multicanal e crosschanel, importância e aplicação da estratégia:

É muito fácil enxergar a importância de se ter uma estratégia omnichannel. O aumento da capacidade de adquirir clientes, mantê-los engajados e vender para eles em vários canais está diretamente relacionado ao crescimento da receita. Considere estas estatísticas:

• Em média, as empresas com estratégias de engajamento de clientes omnichannel retêm 89% deles.
• A maioria dos clientes (71%) prefere canais ter acesso a diferentes canais, dependendo do contexto
• 83% dos compradores são mais fiéis às empresas que oferecem interações consistentes entre os departamentos

Veja algumas vantagens das experiências omnichannel:

Quanto mais canais você disponibilizar para os clientes, mais fácil será eles encontrarem você. Quanto mais fácil for alternar entre esses canais, maior será a probabilidade daquele "volte sempre" se tornar realidade.

Consistência é fundamental. Se os compradores interagem com você em plataformas de e-commerce em redes sociais, em seu aplicativo de varejo ou em seu site de o e-commerce, eles querem que a experiência seja a mesma em todos esses canais. Com uma estratégia omnichannel, você consegue atender e superar essas expectativas.

Conveniência, personalização e acessibilidade são o coração das experiências omnichannel. Além disso, são fatores determinantes para a fidelidade do cliente. Com estratégias omnichannel, você consegue antecipar e atender às necessidades dos clientes de um jeito mais eficaz e promover conexões mais profundas com quem mais importa: os compradores.

Mais canais significam mais vendas. Uma estratégia omnichannel possibilita interagir com os clientes em vários pontos de contato e atender às preferências exclusivas de navegação, compra e atendimento de cada um. Você também consegue aproveitar dados e insights de vários canais para personalizar as iniciativas de marketing, otimizar as estratégias de precificação e aprimorar as oportunidades de cross-sell e up-sell. O resultado de tudo isso não podia ser outro: melhor retenção, maior satisfação do cliente e aumento da receita. Ou seja: dinheiro no bolso.

Muitas empresas já gerenciam bem uma presença multicanal. Mas, se você quiser criar experiências que aumentem de fato a fidelidade e diferenciem de verdade a sua marca, será necessário ter uma integração profunda entre os canais. Veja alguns aspectos que você deve considerar na hora de desenvolver sua estratégia omnichannel.

O objetivo de uma abordagem omnichannel é criar relacionamentos mais significativos com quem mais importa: os clientes. Com isso em mente, use dados para descobrir informações sobre quais partes da jornada do cliente você pode otimizar ou quais tipos de experiências seus clientes mais valorizam.

Chamamos de experiências de e-commerce todos os aspectos das compras online: encontrar produtos em um mecanismo de pesquisa, olhar itens em uma vitrine digital, consultar as redes sociais de uma marca e fazer compras. São os recursos do e-commerce omnichannel que permitem que você mantenha essas experiências coesas, independentemente de onde o comprador interaja com sua empresa. Eles também permitem que você colete dados, como comportamento e tendências do comprador, em todos os pontos de contato.

A capacidade de alcançar os compradores com as mensagens certas no momento certo e nos canais certos é inestimável. Considere este cenário: um cliente de alto valor entra em uma de suas lojas físicas. A loja física não é um canal digital, mas, com uma abordagem omnichannel, você pode combinar o digital com o físico. Se um cliente tiver seu aplicativo de varejo e consentir em compartilhar dados de localização, você poderá enviar uma promoção personalizada para usar no caixa por meio de uma notificação push diretamente no dispositivo móvel. Esse é o poder do marketing omnichannel.

Quando os clientes se sentem compreendidos e valorizados, é mais provável que desenvolvam uma conexão profunda com sua marca. São as interações personalizadas que transformam os clientes em verdadeiros defensores da marca.

Cerca de 74%  dos compradores dizem que três experiências ruins são suficientes para fazê-los abandonar uma marca. À medida que você implementa novos canais, é crucial colocar o elemento de atendimento ao cliente correto em cada um deles.

Os clientes esperam receber uma assistência eficiente na hora em que precisam, seja por meio de uma mensagem direta nas redes sociais, de um chatbot em seu site ou de uma ligação telefônica. As empresas que priorizam respostas rápidas e eficazes demonstram sua dedicação à satisfação do cliente, fortalecendo o relacionamento do cliente com a marca e promovendo a fidelidade à marca.

A tecnologia como facilitadora

A implementação de uma estratégia omnichannel bem-sucedida depende das ferramentas e da tecnologia certas. É isso que permite integrar dados de clientes, personalizar interações em escala e agilizar a comunicação. Ao aproveitar o poder da tecnologia, você consegue orquestrar experiências de cliente coesas e consistentes que encantem de verdade e aumentem a fidelidade à marca.

A implementação de uma estratégia omnichannel bem-sucedida depende das ferramentas e da tecnologia certas. É isso que permite integrar dados de clientes, personalizar interações em escala e agilizar a comunicação. Ao aproveitar o poder da tecnologia, você consegue orquestrar experiências de cliente coesas e consistentes que encantem de verdade e aumentem a fidelidade à marca.

Usar a tecnologia certa é essencial para criar uma experiência omnichannel perfeita. Só assim as empresas conseguem garantir que seus clientes tenham uma experiência consistente e positiva em todos os canais, seja comprando online, na loja física ou em redes sociais.

Entender os padrões comportamentais e as preferências de seus clientes é o começo de tudo. Mas essa não é uma tarefa fácil para quem vende em tantos canais diferentes. Dados fragmentados e silos de canais dificultam a criação de experiências coesas para o cliente. É aí que entram as plataformas de dados do cliente e as plataformas de relacionamento com o cliente. A base de uma abordagem omnichannel eficaz é a consolidação e a harmonização dos dados do cliente de todos os seus pontos de contato em uma única fonte confiável.

Essas ferramentas são essenciais porque oferecem uma visão abrangente das interações e preferências de cada cliente. Com isso, fica mais fácil, rápido e econômico para suas equipes de e-commerce, marketing, vendas e atendimento ao cliente oferecerem interações personalizadas que atendam às necessidades específicas de cada comprador.

Se você interage com clientes e vende em vários canais, uma plataforma de e-commerce conectada é o que torna possível gerenciar todos os diferentes aspectos e complexidades desse mix. Por exemplo, uma plataforma de e-commerce conectada ao seu sistema de gerenciamento de estoque consegue agregar todos os dados do pedido em um único painel, eliminando a necessidade de verificar manualmente cada canal em busca de novos pedidos.

O e-commerce conectado também facilita a criação de experiências de pagamento coesas, não importa onde ou como o cliente queira fazer uma compra. Em vez de gerenciar gateways de pagamento separados para cada canal, uma plataforma de e-commerce conectada se integra a vários processadores de pagamento e os consolida em uma única interface.

Com as ferramentas certas de automação de marketing, suas equipes conseguem gerenciar facilmente campanhas em vários canais. Imagine esta situação: um cliente navega pelo seu site no computador e adiciona alguns itens ao carrinho, mas sai sem concluir a compra. A automação de marketing possibilita direcionar campanhas para o mesmo comprador em um canal diferente (por exemplo, redes sociais) com anúncios que mostram os mesmos produtos no carrinho. Esse é um jeito econômico e eficiente de aumentar as conversões e a satisfação do cliente.

Precisa de inspiração para começar a trabalhar e desenvolver sua abordagem? Siga a sugestão de algumas marcas que obtiveram sucesso com iniciativas omnichannel.

Comprar hoje em dia não é mais uma experiência linear. O cliente médio usa nove canais diferentes quando se comunica com as empresas. Na Currys, uma varejista de tecnologia líder de mercado no Reino Unido, seus compradores omnichannel têm 27% mais chances de comprar novamente em comparação com aqueles que usam apenas um canal. A Currys também sabe que 80% de seus clientes iniciam a jornada online e por isso iniciou a transformação omnichannel pelos sites.

Para isso, foi necessário criar coesão entre 500 aplicativos e jornadas digitais complexas em vários sites e marcas. Outro desafio para eles foi encontrar o equilíbrio certo entre tecnologia legada e novos investimentos.

Ao manter a simplicidade e a experiência do cliente no centro dessa transformação, a Currys projetou uma experiência digital e alinhou vários sistemas de back-end em uma vitrine Commerce Cloud. Em menos de 12 meses, o novo site foi lançado e a empresa teve seu período de pico mais bem-sucedido de todos os tempos, lidando com milhões de interações e centenas de milhares de pedidos sem intercorrências.

A L'Oréal é a empresa de beleza número um do mundo, com 35 marcas globais vendendo 6 bilhões de produtos por ano. Mas como a empresa cria experiências omnichannel individualizadas para cada cliente? “O objetivo é deixar cada consumidor feliz e satisfeito com os produtos e serviços que oferecemos, cada vez que ele entra em contato com a L'Oréal”, diz o CEO Nicolas Hieronimus.

Para oferecer experiências omnichannel verdadeiramente personalizadas, é necessário conectar os dados de cada ponto de contato a uma única fonte de verdade sobre cada consumidor, respeitando a privacidade dos dados. A L'Oréal usa o Commerce Cloud para fornecer a base para compras online conectadas em mais de 200 de seus sites D2C.

Depois que suas experiências omnichannel estiverem funcionando, verifique se elas estão funcionando conforme o planejado. Análises de dados permitem iterar e melhorar com o tempo. Algumas métricas de e-commerce que serão úteis para determinar o sucesso de suas estratégias são:

Essa é uma forma excelente de avaliar a popularidade e a eficácia de cada canal de vendas quando em termos de engajamento e interação com o cliente. Com uma análise do tráfego do canal, você consegue alocar recursos e iniciativas de marketing com mais eficiência, concentrando-se nos canais que geram mais tráfego e ajustando estratégias para canais de baixo desempenho.

Essa métrica indica o grau de engajamento e interesse de seus clientes em um canal específico. Sessões mais longas geralmente sugerem maior engajamento e interesse em explorar seus produtos e conteúdo. Por outro lado, visitas mais curtas podem indicar falta de engajamento ou dificuldade de navegação. O monitoramento da duração da sessão pode ajudar você a identificar áreas de melhoria quando se trata da experiência do usuário e da relevância do conteúdo.

Quantos visitantes concluem uma ação desejada em cada canal? Essa métrica é um bom indicador da eficácia de suas iniciativas de vendas e marketing em diferentes canais. É fundamental monitorar de forma contínua as taxas de conversão em todos os canais para que você consiga se concentrar naqueles que oferecem o melhor retorno sobre o investimento e saiba o que ajustar.

Com que frequência seus clientes retornam a um determinado canal ao longo do tempo? Altas taxas e frequência de retorno indicam forte fidelidade à marca, satisfação do cliente e engajamento com as ofertas do canal. Quando essa métrica estiver alta, você pode se orgulhar e usar as mesmas estratégias para impulsionar outros canais que podem não estar funcionando tão bem.

Transformar a operação de uma empresa para o modelo omnichannel exige mais do que boas ferramentas. É preciso repensar processos, cultura e integração. Veja os principais obstáculos enfrentados por organizações que adotam essa abordagem:

CRMs, plataformas de e-commerce, ERPs e canais de atendimento precisam "conversar" em tempo real. A ausência de integração pode prejudicar a consistência da experiência.

Quando cada canal opera isoladamente, com dados e processos próprios, perde-se a visão completa da jornada do cliente.

Muitas vezes, os times de marketing, vendas e atendimento trabalham com metas e ferramentas diferentes, o que dificulta a execução de estratégias unificadas.

A orquestração entre canais exige precisão no controle de inventário e capacidade de atender com agilidade, independentemente do ponto de origem do pedido. Superar esses desafios é possível com tecnologia escalável e cultura centrada no cliente.

Adotar o omnichannel não precisa ser complexo, mas exige foco estratégico e visão clara da jornada do cliente. Como começar:

1. Mapeie todos os canais e pontos de contato: Identifique onde seus clientes interagem com a marca, desde o primeiro clique até o pós-venda.

2. Unifique sua base de dados: Utilize o CRM Salesforce para consolidar informações e criar uma visão única do cliente.

3. Integre ferramentas e sistemas: Garanta que e-commerce, atendimento, estoque e marketing compartilhem dados em tempo real. A interoperabilidade entre plataformas é essencial.

4. Padronize a comunicação e o tom de voz
Seja no site, app, loja física ou redes sociais, a marca deve ser reconhecida pela consistência da mensagem.

5. Personalize as interações
Use automação e inteligência de dados para entregar comunicações e ofertas personalizadas em todos os canais.

6. Treine suas equipes
A experiência omnichannel começa nas pessoas. Capacite colaboradores para atuarem de forma integrada e com foco no cliente

A maneira mais rápida e econômica de criar experiências omnichannel é com uma solução única e abrangente que unifique todos os aspectos do e-commerce. O Commerce Cloud integra o CRM #1 do mundo com inovações de lojas, gerenciamento de inventário distribuído, integração de dados entre canais e um conjunto rico de recursos em dispositivos móveis, redes sociais e web.

A Salesforce oferece uma plataforma unificada que integra vendas, marketing, atendimento e dados em tempo real. Alguns diferenciais que potencializam sua estratégia omnichannel:

• Customer 360: visão completa e conectada de cada cliente, com histórico de interações, preferências e comportamento.
• Agentforce: a nova geração de IA da Salesforce voltada para agentes e atendimento digital. Com ele, é possível automatizar respostas, antecipar demandas e oferecer interações mais inteligentes, mantendo a continuidade da experiência em qualquer canal.
• Marketing Cloud + Service Cloud: criam campanhas personalizadas e oferecem suporte em tempo real com automação inteligente.
• Integração com canais físicos e digitais: APIs robustas e conectores nativos permitem sincronizar redes sociais, WhatsApp, e-commerce, lojas físicas e aplicativos.

Essa infraestrutura garante que cada cliente receba uma experiência personalizada e fluida, do primeiro clique ao pós-venda.