Um CRM oferece à sua empresa uma visão única das jornadas de seus clientes, eliminando a confusão que vem dos dados armazenados em silos. Veja como você pode aproveitar ao máximo seu CRM.
Justin Lafferty, editor sênior, SEO
Imagine um time de futebol, mas com cada jogador usando suas próprio jogadas. Sem trabalho em equipe, tudo um caos. Essa é a sensação quando os dados de seus clientes vivem em silos — uma bagunça desarticulada. Ter uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que coloca todos esses dados em um só lugar pode fazer com que sua empresa se mova como uma equipe campeã. Com essas melhores práticas de CRM, vocês trabalharão juntos a partir do mesmo conjunto de dados e oferecerão um melhor suporte aos seus clientes.
Em média, uma empresa usa mais de 1.000 aplicativos para gerenciar seus negócios. O problema é que 70% desses aplicativos não funcionam juntos, de acordo com o relatório de conectividade da Salesforce.
É difícil oferecer ótimas experiências aos clientes e desenvolver relacionamentos quando você não tem uma visão clara dos dados e das interações do cliente em toda a empresa. Mesmo que você tenha soluções para cada equipe, esses aplicativos geralmente estão desconectados e acabam criando silos de dados que levam a experiências do cliente desarticuladas. Um CRM bem implementado resolve esse problema, oferecendo a todos em sua empresa uma visão unificada dos dados de seus clientes.
Isso ajuda porque, quando os clientes entram em contato com sua empresa, eles não querem responder às mesmas perguntas básicas repetidamente. Eles só querem uma solução. Aqui estão oito práticas recomendadas de CRM que ajudarão você a ser mais eficiente e aproveitar ao máximo seu investimento.
O que abordaremos:
Aprenda tudo o que você precisa saber sobre como encontrar, conquistar e manter clientes com o Guia de CRM para iniciantes.
Nem todo CRM é criado da mesma forma. Se escolher um CRM sem pesquisar adequadamente seus recursos (e seus pontos fracos), poderá acabar se comprometendo com um sistema que não ajuda você com seus objetivos específicos.
Algumas coisas a considerar:
Você prefere um CRM que exija um contrato de serviço ou um que custe mais para ser instalado? Sua organização precisa de recursos detalhados e altamente personalizáveis ou a funcionalidade básica será suficiente? O CRM será capaz de escalar e crescer com sua empresa ou você precisará começar a procurar outra solução em alguns anos?
Não tenha pressa, avalie todas as suas opções e saiba do que você precisa antes de tomar uma decisão final.
Depois de escolher o software de CRM que funciona para sua organização, é hora de garantir que suas metas de CRM estejam alinhadas com seus objetivos gerais de negócios. Defina metas mensuráveis e realistas de como você gostaria que o CRM ajudasse suas equipes a terem sucesso. Com o tempo, você pode acompanhar essas metas e ajustá-las conforme necessário.
Seu CRM pode ajudar a fazer muitas coisas, especialmente se você escolher um CRM habilitado para Artificial Intelligence (IA).
Por exemplo, seu CRM pode ajudar você a melhorar a jornada do comprador — desde a fase de prospecção até a aquisição de clientes e, em seguida, por meio do gerenciamento do atendimento ao cliente. Depois de mapear essa jornada em seu CRM, você pode acompanhar onde está atingindo suas metas e onde está errado.
Um CRM também pode ajudar você a atingir metas de eficiência, com sua capacidade de economizar tempo automatizando tarefas como contato com clientes, acompanhamento pós-compra, faturamento e muito mais. Com a configuração correta, seu CRM pode melhorar seus custos de aquisição e retenção de clientes. Você pode até mesmo fazer com que seu CRM extraia e envie relatórios automática e regularmente, fornecendo atualizações automáticas sobre as métricas que são mais importantes para você.
Ao definir metas de CRM, você poderá ver como a segmentação e a personalização aumentam as respostas nas campanhas de marketing, quantos negócios a mais sua equipe de vendas está fechando e quanto tempo a menos leva. Seu departamento de atendimento ao cliente pode se concentrar em casos de alta prioridade, pois os CRMs de IA, como o Salesforce, usam agentes de IA, artigos da base de conhecimento gerados por IA e chatbots para lidar com tarefas menores e revisar rapidamente os históricos de casos para agilizar as interações com o serviço.
Antes de sua organização começar a usar o CRM, você precisa criar uma estratégia de implementação. Esse plano deve incluir um cronograma, um escopo definido, os recursos que você alocou para a implementação e as métricas que você acompanhará.
Em seguida, você pode personalizar o CRM de acordo com suas necessidades e transferir seus dados para esse novo programa, garantindo que itens relevantes, como históricos de clientes, registros de vendas e interações com serviços, sejam migrados.
Quando seu CRM estiver ativo e seus funcionários o usarem conforme as instruções, avalie o desempenho e ouça o feedback de suas equipes.
Se esse processo parecer um pouco complicado, você pode pedir a um parceiro de implementação que adapte seu CRM às necessidades específicas da sua empresa. Não se trata apenas de configurar novas contas e senhas. Um parceiro de implementação personaliza o CRM de acordo com suas normas e treina seus funcionários, projetando fluxos de trabalho que ajudam sua empresa a construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
Mudanças podem ser difíceis, mas, quanto mais treinamento você puder oferecer, maior a probabilidade de seus funcionários usarem o CRM regularmente.
Um CRM pode ser o mecanismo que mantém sua empresa avançando, mas você precisa adaptá-lo aos seus fluxos de trabalho e processos específicos para colher os benefícios.
Seu CRM pode se conectar a outros programas que suas equipes usam todos os dias, como e-mail, calendário, automação e ferramentas de atendimento ao cliente. Você pode ajustar as configurações, criar campos personalizados e configurar painéis para que cada equipe tenha uma visão rápida e fácil de métricas importantes.
Personalizar seu CRM logo no início é uma prática recomendada de CRM que economiza tempo, pois suas equipes não precisarão vasculhar planilhas ou pesquisar em sistemas desconectados para encontrar as informações de que precisam para realizar bem seu trabalho.
Cada equipe vai querer uma configuração diferente, por isso é importante saber quais métricas elas querem acompanhar de perto. Por exemplo, sua equipe de marketing pode configurar um painel no CRM para uma visualização simples das métricas de e-mail, como taxas de abertura, taxas de cliques e muito mais. Você pode personalizar um dashboard da sua equipe de atendimento, para que ela possa ver rapidamente métricas vitais, como tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato ou índices de satisfação do cliente.
CRMs como o Salesforce também têm a escalabilidade e a flexibilidade para se adaptar à medida que sua empresa cresce. Com o passar do tempo, você pode adicionar ou remover recursos com base em suas necessidades e metas. Você pagará apenas pelo que precisa.
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Depois de definir seu CRM de acordo com suas especificações, é hora de garantir que seus funcionários tenham o treinamento adequado antes de começarem a usá-lo. Um parceiro de implementação pode ajudar com isso, fornecendo treinamento prático, documentação, orientações e estudos de caso que mostrem como outras empresas usaram o CRM com sucesso.
Quando o processo de implementação estiver concluído, mantenha esse ritmo para que o uso do CRM se torne algo natural para sua equipe. A última coisa que você iria querer é que suas equipes voltassem às planilhas ou aos sistemas desconectados porque não entendem o valor de usar seu CRM regularmente. Afinal, seu CRM é tão bom quanto as pessoas que o usam.
Adote a política na empresa de que cada novo lead, sem exceção, seja processado por meio do CRM. Ao impor o uso correto do sistema de CRM assim que ele for estabelecido, você poderá garantir uma transição mais suave, bem como uma equipe mais unificada.
Com educação e treinamento adequados, suas equipes podem ficar alinhadas, se organizar e se comunicar melhor. O CRM se torna a única fonte de dados, unificando a empresa em torno das mesmas informações.
Uma das principais práticas recomendadas para adoção de CRM é criar um plano de treinamento, com aprendizado contínuo por meio de programas comoTrailhead. Um lugar fácil para começar é este curso de CRM. Você também pode criar uma folha de dicas fácil de usar sobre as partes mais usadas do seu CRM. Inclua análises de CRM nas reuniões de status da equipe, converse com membros individuais da sua empresa para ver como eles estão se adaptando ao CRM e defina métricas e metas claras para acompanhar a adoção, como a porcentagem de pessoas que o usam ou projetos que foram inseridos no CRM.
Os CRMs são projetados para ajudar sua empresa, fazendo grande parte do trabalho pesado quando se trata de construir relacionamentos com seus clientes. Quando você tem um CRM com automação e IA incorporada, você verá ganhos de eficiência em toda a empresa.
A automação — um processo que conclui tarefas automaticamente com o mínimo de contribuição humana — permite que seus funcionários façam mais coisas rapidamente. Se suas equipes têm fluxos de trabalho que se repetem dia após dia, a automação pode lidar com essas tarefas entediantes, liberando seus funcionários para se concentrarem em fornecer o atendimento personalizado que os clientes esperam.
Por exemplo, sua equipe de vendas pode automatizar o gerenciamento de leads. Depois que um lead é inserido no sistema, você pode definir uma regra que envia automaticamente um e-mail de acompanhamento após um determinado período de tempo para que as oportunidades de vendas não se percam na confusão. Enquanto isso, a equipe de comércio eletrônico pode criar automações que enviam lembretes no aplicativo se um comprador abandonar um item no carrinho por um período específico.
A IA confiável leva a automação um passo adiante: pontuando automaticamente os leads com base em uma combinação de histórico do cliente e uma análise do comportamento geral do consumidor, identificando quais leads têm a maior oportunidade de fechar ou gerar mais receita. Um CRM de IA extrai com segurança os dados de seus clientes para revelar automaticamente insights como esses que suas equipes de marketing, vendas e serviços podem usar para mover leads pelo funil.
Descobrimos que as empresas tiveram um aumento de 30% na receita após a implementação de um CRM de IA, bem como uma resolução de casos 29% mais rápida.
Um CRM de IA pode fornecer insights com base nos dados existentes de seus clientes. Para aproveitar ao máximo, certifique-se de que os dados sejam limpos , organizados (em um só lugar, não em aplicativos separados) e precisos.
A limpeza de dados é o processo de corrigir ou remover dados incorretos, corrompidos, formatados incorretamente, duplicados ou incompletos em um conjunto de dados. É uma das práticas recomendadas de CRM mais essenciais a serem seguidas. Com um CRM de IA gerando insights a partir dos dados de seus clientes, garantir que os dados estejam limpos ajudará você a tomar melhores decisões com base em informações precisas.
No entanto, dados limpos não podem fazer muito se estiverem isolados em aplicativos desconectados. Um CRM elimina esses silos e oferece uma única fonte de dados em que toda a organização pode confiar.
Para maior precisão, você pode criar um processo para limpar regularmente os dados de seus clientes e garantir que suas equipes continuem auditando imprecisões à medida que mais informações são adicionadas ao CRM.
Se seus dados não estiverem organizados, os insights com os quais sua empresa opera podem ser imprecisos. Descobrimos que apenas 35% dos profissionais de vendas confiam totalmente na precisão dos dados de sua organização. A melhor maneira de evitar isso é manter os dados de seus clientes em uma única plataforma de dados, dando às suas equipes a mesma visão unificada.
Leia a pesquisa da Forrester com mais de 700 líderes de negócios para ver como eles estão usando a IA para atender melhor os clientes.
Se seus representantes de vendas usarem uma plataforma de dados de clientes diferente da sua equipe de atendimento ou departamento de marketing, você terá informações contraditórias ou duplicadas sobre os mesmos clientes. Com todos usando seu próprio sistema, tentar obter uma leitura precisa das jornadas de seus clientes pode parecer caótico. Isso pode levar a situações embaraçosas, como fazer uma ligação de vendas para alguém que já virou cliente, acompanhar uma consulta de serviço que já foi atendida ou enviar um produto para o destino errado.
Você pode reunir tudo isso com uma ferramenta de colaboração como Slack, ajudando as equipes a se comunicarem facilmente com os clientes e entre si. Afinal, 80% dos agentes de atendimento dizem que um melhor acesso aos dados de outros departamentos melhoraria seu trabalho.
Com o CRM, os agentes de vendas podem acessar facilmente o histórico de compras de um cliente, enquanto a IA pode usar seus dados protegidos para sugerir compras complementares que eles podem fazer up-sell. Agentes de atendimento podem ver o registro das interações de vendas, sabendo mais sobre o cliente instantaneamente. Sua equipe de marketing pode ver como as pessoas estão comprando e interagindo com seus produtos, criando mensagens marcantes.
Com essas melhores práticas de CRM implementadas, seu relacionamento com o cliente e sua empresa podem crescer e florescer de novas maneiras. Seus funcionários serão mais produtivos, permitindo que eles se concentrem em desafios comerciais mais complexos. Seus clientes receberão ofertas, recomendações, serviços e atenção mais personalizados durante toda a jornada. Comece unificando os dados de seus clientes em uma única fonte para ajudar você a impulsionar sua empresa.
Justin Lafferty é escritor e editor radicado em Las Vegas, atualmente treinando escritores e fortalecendo o SEO como editor sênior na Salesforce. Ele contribuiu para Adweek, Las Vegas Review-Journal, San Diego Union-Tribune, East Bay Times e muitos outros veículos.
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