Implementação de CRM: um guia abrangente de nove etapas

Muitas empresas são forçadas a adotar o espírito do faça você mesmo (DIY) em algum momento. Quando há muito o que fazer e os recursos são escassos, fazer tudo por conta própria pode ser o único caminho para manter sua empresa funcionando.

No entanto, quando você começa a ver crescimento, vale a pena ter as ferramentas certas para o trabalho. Isso é especialmente verdadeiro ao adotar uma nova tecnologia de negócios, como o software de Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), e com isso vem a implementação do CRM. Aprenderemos as etapas da implementação do CRM, os benefícios da ajuda especializada e como começar.

• O que é um CRM?
• O que é implementação do CRM?
• As nove etapas da implementação do CRM
• Benefícios de contratar um parceiro de implementação de CRM
• Três histórias bem-sucedidas de implementação de um CRM da Salesforce para pequenas e médias empresas
• Introdução ao CRM da Salesforce

Vamos definir nossos termos. O Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um sistema para gerenciar todas as interações da sua empresa com clientes atuais e potenciais, organizando, automatizando e sincronizando os dados do cliente. O principal objetivo do CRM é melhorar o relacionamento com os clientes, aumentar a produtividade e apoiar o crescimento de seus negócios nas equipes de vendas, atendimento ao cliente, marketing, comércio e TI.

Um ótimo CRM fornece uma visão holística de cada cliente para todos em sua empresa, o que ajuda as equipes a personalizar as interações com base nos dados do cliente, aumentando a satisfação e a fidelidade. E hoje em dia, o CRM tem recursos de inteligência artificial (IA) integrados que podem mudar todo o jogo.

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A implementação do CRM é o processo de configurar e integrar seu sistema de CRM. Isso inclui avaliar suas necessidades comerciais, instalar e configurar o software e treinar sua equipe para usar o sistema de forma eficaz.

O objetivo é agilizar e aprimorar seu relacionamento com cada cliente individual e melhorar o crescimento de seus negócios. A implementação do CRM normalmente consiste em entender suas necessidades de negócios, escolher o software de CRM certo e personalizá-lo para atender às suas metas. Por exemplo, migração de dados, adição de novos fluxos de trabalho e treinamento da sua equipe na parte logística.

No geral, quando você tem uma implementação de CRM que funciona, ela funciona para você. Quando você implementa o CRM certo, ele pode gerar insights acionáveis sobre o cliente, melhor atendimento ao cliente e aumento da receita. RM deixou de ser um diferencial — agora é uma necessidade para empresas em crescimento.

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Não importa se você é uma empresa de pequeno ou médio porte (SMB) ou uma empresa da Fortune 500, estas são as etapas básicas para implementar seu CRM:

O primeiro passo é identificar as metas que sua empresa pretende alcançar com um sistema de CRM. Isso significa consultar as partes interessadas, incluindo departamentos de vendas, marketing, atendimento ao cliente, comércio e TI, para atender a todos os seus requisitos e expectativas.

Agora é hora de escolher a plataforma de CRM, com base na avaliação de suas necessidades. Os fatores a serem considerados incluem escalabilidade, facilidade de uso, compatibilidade com sistemas existentes e conjunto de recursos de CRM.

Em seguida, descreva um plano detalhado para seu processo de implementação de CRM. Defina um cronograma, defina o escopo do projeto, aloque recursos e estabeleça suas métricas. Talvez você queira considerar um parceiro de implementação de CRM para ajudar você a configurar.

O software de CRM é personalizado para se adequar aos seus fluxos de trabalho e processos específicos. Isso pode envolver o ajuste de configurações, a criação de campos personalizados e a integração com outras ferramentas, como e-mail, calendário, ferramentas de automação e software de atendimento ao cliente.

A migração de dados de CRM é o processo de transferência de dados de um sistema de CRM para outro. Isso consiste em mover todos os dados relevantes, como detalhes do cliente, registros de vendas, interações com clientes, pedidos de suporte e outras informações relacionadas. O objetivo é garantir que os dados sejam transferidos com precisão e eficiência, sem perda ou corrupção.

Antes de iniciar as operações, é importante testar minuciosamente o sistema de CRM para garantir que ele funcione como você deseja. Teste as permissões do usuário, a automação do fluxo de trabalho e as solicitações de IA. Isso pode ajudar a identificar quaisquer problemas ou bugs que precisem ser resolvidos imediatamente.

Em seguida, treine sua equipe no novo sistema de CRM. Sessões de treinamento e materiais de suporte, como manuais e perguntas frequentes, podem ajudar sua equipe a se sentir mais confortável com o sistema. Há muitas maneiras de treinar sua equipe, incluindo trabalhar com um parceiro, oferecer sessões práticas e usar o Trailhead, a plataforma de treinamento gratuita da Salesforce.

Depois de testar e treinar, seu sistema de CRM está oficialmente pronto para uso. Contar com suporte de TI ou um parceiro de implementação de CRM à disposição para resolver qualquer problema pode ser útil ao integrar a equipe ao seu novo CRM.

Depois de começar a trabalhar, avalie o desempenho do sistema e verifique se ele ainda está de acordo com as metas estabelecidas. Obtenha feedback de sua equipe e continue personalizando seu CRM até que ele esteja bem ajustado.

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Os CRMs trazem muitos benefícios. Para aproveitá-los ao máximo, o ideal é trabalhar com um especialista em implementação de CRM especializado em configurar e otimizar seu sistema de CRM. O trabalho deles é garantir que o CRM atenda às necessidades de sua empresa, especialmente à medida que novas tecnologias, como a IA, tornam-se fundamentais para todas as partes de uma organização.

Nossa pesquisa mostrou que 89% dos entrevistados estão considerando o papel da estratégia e dos recursos de IA ao fazer parcerias com um fornecedor de CRM. Os especialistas em CRM analisam os processos de negócios, configuram a plataforma para se alinhar às suas metas e treinam sua equipe para usá-la com eficiência. Eles entendem as nuances das plataformas de CRM e podem personalizar recursos para otimizar os fluxos de trabalho, melhorar o gerenciamento de dados e se alinhar às metas. Isso aumenta as taxas de adoção dos usuários, o que leva a uma maior colaboração em toda a organização.

Um parceiro de CRM pode prever possíveis problemas e mitigar riscos como perda de dados, tempo de inatividade do sistema ou problemas de integração com outro software. Sua experiência também permite a resolução rápida de problemas durante a fase de implementação, garantindo uma transição mais suave.

Além disso, eles fornecem suporte e ajustes contínuos no sistema para se adaptar às mudanças nos ambientes à medida que a empresa cresce. No geral, é ótimo ter um especialista ao seu lado.

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Milhares de empresas implementaram com sucesso o Salesforce como seu sistema de CRM, facilitando o crescimento delas. Confira algumas pequenas empresas que estão obtendo grande sucesso:

A R.M.Williams, uma empresa artesanal de calçados masculinos, orgulha-se de definir o estilo australiano moderno. Com a Salesforce, a R.M.Williams tem os insights dos clientes para encantar os compradores com experiências personalizadas on-line e na loja. Descubra como eles transformam dados em um aumento de 1,6x na receita anual e em fidelidade de longo prazo.

A Astara oferece soluções de mobilidade abertas e personalizadas para indivíduos, empresas ou administrações governamentais. Como líder global no setor, eles oferecem um amplo ecossistema de serviços de mobilidade personalizados. Com o Salesforce, eles têm uma visibilidade mais profunda de seu ecossistema de produtos e serviços pessoais com dados centrados no cliente para acelerar o crescimento.

A Pacific Clinics é um serviço de saúde comportamental e de adoção que oferece esperança para indivíduos e famílias por meio de terapia baseada em pesquisas e informada sobre traumas. Eles usam o Nonprofit Cloud da Salesforce como uma fonte única da verdade em várias plataformas e fontes para atender pessoas necessitadas em todo o estado da Califórnia. Seja fornecendo suporte por telefone ou serviços no local para pessoas que enfrentam crises de saúde comportamental e transtornos por uso de substâncias, a Pacific Clinics tem os dados e insights para realmente ajudar aqueles que mais precisam.

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Lembre-se de que tudo isso é sobre você e sua empresa. Encontre o melhor CRM que funciona para você. Personalize e implante uma solução adequada para sua empresa. Para pequenas empresas ou para quem está começando, considere o Salesforce Starter Suite — experimente gratuitamente.

E não deixe de conferir o pacote CRM Starter, no qual você pode personalizar sua solução para suas necessidades comerciais e informar sua equipe com orientações passo a passo e recomendações guiadas.

Caylin White é Líder editorial e Gerente de crescimento para pequenas empresas na Salesforce. Ela escreve conteúdo há mais de 15 anos para muitos setores de SaaS, como WordPress e BuzzSumo. Caylin é especialista em SEO, mas certamente dá um toque humano em tudo.