19 recursos de CRM que beneficiarão seus negócios

O Gerenciamento de Relacionamentos com Clientes (CRM) oferece às empresas uma visão completa dos clientes que as ajuda a atendê-los melhor. E isso é possível graças aos recursos de CRM que reúnem os dados mais atualizados dos clientes e fornecem insights que tornam equipes como as de vendas, marketing, atendimento e comércio mais produtivas e eficientes.

A tecnologia de CRM avançou, e o número de recursos de CRM disponíveis também aumentou. Esta é uma ótima notícia para empresas que desejam oferecer melhores experiências aos clientes, mas pode ser um desafio entender exatamente quais ferramentas de CRM atendem às necessidades específicas de uma organização. Preparamos esta lista dos recursos essenciais de CRM para ajudar você.

O que abordaremos:

• Lista de recursos de CRM

1. Gerenciamento de contatos
2. Fonte única da verdade
3. AI (inteligência artificial)
4. Relatórios, dashboards e análises
5. CRM baseado na nuvem
6. CRM móvel
7. Automação, fluxos de trabalho e aprovações
8. Ferramentas de colaboração
9. Escalabilidade, flexibilidade e personalização
10. Previsões de vendas
11. Gerenciamento de oportunidades de vendas
12. Cotações no nível de produto e gerenciamento de pedidos
13. Suporte multicanal
14. Autoatendimento do cliente
15. Gerenciamento de serviços em campo
16. Gerenciamento de campanhas
17. Orquestração da jornada
18. Integrações com terceiros
19. Segurança

• Como escolher os recursos de CRM certos para suas necessidades

O gerenciamento de contatos é uma função central de CRM que ajuda as empresas a acessar e organizar informações importantes de clientes atuais e potenciais. Isso pode incluir endereços de e-mail enviados online, números de telefone coletados em reuniões ou sites e perfis de redes sociais disponíveis online. Também é uma forma de rastrear leads à medida que eles se tornam clientes e muito mais.

O gerenciamento de contatos também gera lembretes de agendamentos e acompanhamento ou possibilita que qualquer pessoa veja notas detalhadas das interações que um cliente teve com a equipe de atendimento. Com uma visão completa das informações e atividades atualizadas, as equipes têm mais contexto sobre cada cliente.

Existem muitas equipes em uma empresa — cada uma delas pode usar aplicativos e sistemas diferentes. Às vezes, essas informações nem estão em um sistema, mas são salvas em uma planilha particular, notas de autoadesivas ou no notebook pessoal de um ex-colaborador que deixou a empresa. Quando os dados do cliente estão isolados em lugares diferentes, pode ser difícil acompanhar as informações mais recentes e oferecer experiências personalizadas. É aí que o CRM pode ajudar.

O CRM reúne essas informações em um perfil de cliente unificado, desbloqueando dados retidos e permitindo que os membros da equipe acessem rapidamente as informações necessárias. Isso significa que as equipes de vendas podem ver quando um cliente interage com uma campanha de marketing ou se ele tem um caso de atendimento em aberto. A união desses dados permite atender melhor os clientes. Isso também significa que sua IA pode aprender com uma visão completa do cliente, ajudando a gerar previsões e conteúdo com base em seus dados.

A introdução do CRM com IA mudou a maneira como todos os departamentos das empresas podem atender aos clientes, aumentando a produtividade e fornecendo insights de negócios. A IA no CRM pode tornar as equipes mais produtivas de muitas maneiras.

A IA preditiva identifica padrões com base em eventos passados para prever resultados futuros. Isso pode ajudar a identificar quais negócios têm maior probabilidade de serem fechados e quais estão em risco, bem como os melhores canais e mensagens ao fazer o marketing para seu público. A IA generativa nas soluções de CRM usa dados do cliente para criar e-mails de vendas personalizados, artigos de conhecimento para equipes de atendimento, descrições de produtos em vários idiomas, campanhas de marketing personalizadas para públicos específicos e muito mais. A IA conversacional permite que os colaboradores interajam com a inteligência artificial com a mesma linguagem natural que usariam com um colega. Você mesmo pode experimentar a IA conversacional interagindo com o Agentforce na caixa de bate-papo do agente nesta página.

A IA no CRM é tão boa quanto os dados em que se baseia. Embora existam modelos públicos disponíveis, eles não entendem suas necessidades comerciais nem seus clientes. É melhor usar uma plataforma como o Data Cloud, que une e compreende com segurança os dados do cliente e, em seguida, usa o comportamento do cliente para identificar tendências e fazer sugestões. Ele também pode agir por você ao gerar planos de acompanhamento de leads, criar campanhas mais envolventes e fechar casos de atendimento com mais rapidez.

O CRM certo usa IA confiável, equipada com proteções importantes. A retenção zero de dados garante que as informações enviadas para‌ —e coletadas de‌ —um mecanismo de IA existam somente no escopo da tarefa em questão. A detecção de toxicidade por IA é outra ferramenta que identifica a linguagem e o comportamento tóxicos, filtrando-os para fornecer respostas adequadas. O mascaramento de dados ajuda as empresas a criarem versões modificadas de dados confidenciais, mantendo as versões reais nas mãos certas, e, ao mesmo tempo, fornecendo conteúdo relevante gerado e acionável para as equipes.

Primeiro é preciso entender os dados do cliente antes de agir com base neles. Os relatórios e painéis de CRM fornecem uma visão clara de informações e análises importantes, exibindo o que é necessário para melhorar o relacionamento com os clientes e impulsionar as vendas. A personalização dessas ferramentas é outro ótimo recurso de CRM. Cada equipe, ou até mesmo um colaborador individual, pode decidir quais métricas são mais importantes e personalizar relatórios e painéis de acordo com suas necessidades.

Em todas as equipes, as análises fornecidas pelo CRM podem esclarecer as preferências do cliente, mudanças no comportamento de compra, possíveis problemas e oportunidades de vendas adicionais. Os CRMs oferecem visualizações de dados que segmentam claramente os clientes e analisam suas interações com a empresa. Ao adicionar uma IA, como o Tableau , aos recursos de análise, você pode usar o aprendizado de máquina para se aprofundar ainda mais na identificação de tendências e usá-las para expandir os negócios

Os sistemas modernos de gerenciamento de relacionamentos com clientes costumam ser chamados de CRMs na nuvem porque funcionam em servidores remotos. Isso é diferente dos CRMs locais, que armazenam dados localmente em hardware local. O CRM baseado na nuvem é um exemplo de software SaaS (software como serviço), que permite o acesso remoto contínuo de seus usuários. Ele também reduz os custos iniciais e de longo prazo, pois o fornecedor de CRM é responsável por realizar todos os preparativos, atualizações e monitoramentos de segurança.

Um grande benefício de usar um CRM baseado na nuvem é que, os colaboradores que estão no escritório, na estrada ou fazendo o check-in em casa podem acessar as informações dos clientes de qualquer lugar. O CRM móvel permite consultar todos os insights, dados e perfis de clientes a partir de qualquer dispositivo, inclusive de smartphones, tablets ou notebooks. Melhor ainda, se o CRM tiver uma ferramenta de colaboração integrada como o Slack, todas as equipes poderão ver os dados diretamente no fluxo de trabalho, sem sair do aplicativo.

As empresas que automatizam tarefas repetitivas além de aumentar a produtividade, liberam os colaboradores para se dedicarem a projetos de alto valor. As automações deixam os CRMs realizarem tarefas específicas em resposta a uma ação que ocorreu. Por exemplo, os CRMs podem enviar uma notificação de aplicativo se um cliente consultar um produto, mas não comprar ou acompanhar um e-mail sem resposta após um período predeterminado. Os melhores CRMs têm uma automação que parece humana, enviando notas personalizadas ou check-ins em um ritmo estabelecido.

Os CRMs podem ajudar as empresas a criar fluxos de trabalho e automatizar tarefas que mantêm o dinamismo das equipes. Por exemplo, lembretes semanais podem ser enviados aos colaboradores para que preencham itens como planilhas de status ou atualizem notas de clientes. Eles também podem fornecer fluxos de trabalho de formulário de envio para que os colaboradores façam solicitações entre equipes caso precisem de ajuda de TI ou revisão jurídica, por exemplo.

Quando os membros da equipe trabalham com a mesma fonte única da verdade, eles podem colaborar e se comunicar com mais eficiência. Ferramentas como o Slack ajudam nisso ao se integrar ao CRM para facilitar o trabalho em equipe, a pesquisa, o resumo, a automação de tarefas e a criação de fluxos de trabalho contínuos. E com tecnologias como a IA conversacional, os colaboradores podem usar a mesma linguagem usada com um colega de trabalho para fazer perguntas ao CRM e orientá-lo a agir.

Os CRMs têm com uma variedade enorme de recursos. O CRM certo permitirá que a organização escolha os recursos mais importantes para você, com a flexibilidade de adicionar ou subtrair algum deles conforme suas necessidades evoluem e crescem.

Isso também se aplica a quantos colaboradores usam o CRM. Escolher um CRM que permite adicionar postos à medida que você cresce, sem restringi-lo a um certo número, é fundamental. Você pode estar buscando o melhor CRM para pequenas empresas no momento, mas verifique se o mesmo CRM pode se adaptar às suas necessidades conforme elas mudam.

Além de permitir que as empresas gerenciem e otimizem as vendas atuais, elas também conseguem projetar o desempenho futuro. A previsão de vendas auxilia na qualificação de leads e oferece uma visão melhor das vendas em relação às metas estabelecidas pela equipe. Isso também dá aos gerentes visibilidade sobre o desempenho dos vendedores, para que possam identificar desafios e oportunidades.

Também chamado de gerenciamento de funil, o gerenciamento de oportunidades de vendas apoia as organizações no rastreamento de oportunidades em todo seu ciclo de vida. Isso permite otimizar as interações com potenciais compradores. Ferramentas como o Sales Cloud ajudam as empresas a capturar e gerenciar leads, organizar as vendas em todos os territórios, monitorar o desempenho e identificar as próximas melhores etapas com a IA preditiva.

Os CRMs ajudam as empresas a manterem um estoque ativo dos produtos e a fornecerem cotações consistentes em todos os engajamentos. Com ferramentas como o Revenue Cloud, as equipes de vendas podem reduzir os custos operacionais e enviar cotações de acordo com as políticas da empresa rapidamente. Os CRMs com esses recursos podem ajudar os vendedores em fluxos de processo guiados de venda e configuração. Além disso, também podem aumentar o volume de negócios ao recomenda atualizações e complementos compatíveis. Eles também podem, ao mesmo tempo, reduzir a rotatividade enviando cotações de renovação automáticas e notificações de alterações intermediárias aos clientes existentes.

Os clientes se acostumaram a ter a mesma experiência com uma marca em vários canais, como telefone, chat, redes sociais e e-mail. Um CRM com suporte multicanal, como o Service Cloud, oferece aos representantes do cliente uma visão completa do histórico do cliente em todos os canais. Com isso os agentes de atendimento podem usar o conhecimento sobre compras e chamadas de atendimento anteriores para oferecer uma experiência informada e aperfeiçoada e até identificar possíveis oportunidades de vendas adicionais

Os CRMs que auxiliam os clientes com ferramentas de autoatendimento são vantajosos para todos. Além de aumentar o tempo livre dos colaboradores, 61% dos clientes preferem encontrar soluções para problemas simples por conta própria. Com a ajuda de um CRM, você pode criar uma base de conhecimentos que fornece respostas rápidas e úteis para perguntas comuns.

Bots e a IA generativa também podem fornecer assistência aos clientes com respostas personalizadas baseadas nos conhecimentos do atendimento da empresa, bem como nos dados e no histórico de um cliente específico. Essas ferramentas podem até personalizar as respostas de acordo com a localização e o idioma do cliente.

Um dos benefícios de um CRM móvel é que ele está sempre disponível para os colaboradores em qualquer lugar. Isso é especialmente útil para os agentes de atendimento em campo que estão o tempo trabalhando remotamente. As ferramentas de atendimento em campo de CRM garantem que os colaboradores tenham todas as informações necessárias antes de fazer uma chamada de atendimento. Isso inclui resumos alimentados por IA que reúnem tudo o que eles precisam saber de interações anteriores com clientes, o histórico de problemas e detalhes em contrato sobre o que está no escopo da visita.

Esses recursos também podem fornecer bases de conhecimento fáceis de acessar para solucionar problemas, além de relatórios pós-chamada gerados automaticamente que são precisos e abrangentes. Com a ajuda do CRM e da IA, as equipes podem otimizar o agendamento e a saída de chamadas de atendimento e prever e planejar as necessidades com base nesses dados.

Um CRM deve tornar o marketing dos produtos mais fácil e eficiente. Com ferramentas como o Marketing Cloud, as empresas podem agendar campanhas, monitorar o ROI e visualizar análises em uma única interface. Elas também podem criar públicos segmentados de acordo com dados e comportamentos anteriores e depois criar campanhas direcionadas que provavelmente repercutirão nesses grupos.

A orquestração da jornada permite que a equipe de marketing segmente os clientes por várias características e necessidades e depois personalize uma jornada mais significativa à medida que eles interagem com a empresa. Tudo isso é possível com os dados do cliente capturados pelo CRM e pode ser aprimorado por ferramentas de IA preditivas e generativas. Por exemplo, a IA pode gerar linhas de assunto e textos de e-mail personalizados para cada destinatário. Em seguida, ela pode determinar quando e com que frequência é melhor entrar em contato, além de incluir as recomendações de produtos com maior probabilidade de engajar um cliente individual.

Já sabemos que quando os dados do cliente podem fluir entre as equipes as empresas podem oferecer melhores experiências aos clientes. Isso se aplica aos aplicativos externos e aos aplicativos usados no CRM. Ferramentas de integração com terceiros, como o MuleSoft, garantem o fácil fluxo de dados entre sistemas e isso dá aos membros da equipe acesso a insights de CRM, ERP, RH, contabilidade e outros aplicativos. Ao combinar essas integrações com uma plataforma de dados, todas essas informações de várias fontes podem ser alinhadas em uma única visão do cliente, disponível para todas as suas equipes.

Os CRMs são confiáveis com dados confidenciais de clientes e informações exclusivas da empresa, por isso é essencial que eles sejam protegidos contra vazamentos de dados. O CRM que você escolher deve ter os recursos de segurança mais recentes, que são atualizados continuamente. Isso garantirá que a empresa permaneça segura, mantenha a confiança dos clientes e siga os regulamentos locais. As visualizações de acordo com as funções, que permitem que as empresas definam classificações de segurança para cada trabalho, são outra maneira de manter os dados seguros.

Antes de escolher um CRM, as empresas devem entender muito bem suas opções de recursos. Os CRMs podem ser personalizados para atender às necessidades atuais e permitir o crescimento conforme a empresa evolui. Com o CRM nº 1, a Salesforce tem todos os recursos necessários para você começar a fortalecer os relacionamentos com clientes e leads.

Escolher o melhor CRM de acordo com suas necessidades pode ajudar a atingir e superar os objetivos de negócios, aproveitando ao máximo seus dados e priorizando os clientes em tudo o que você faz.

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