Crie uma estratégia de CRM em 8 etapas ou menos

Pense assim: se o CRM é seu veículo, a estratégia de CRM é seu itinerário.

Essencialmente, uma estratégia de Gerenciamento de relacionamentos com clientes (CRM) consiste em entender os clientes mais afundo — independentemente do tamanho da sua empresa — para oferecer experiências personalizadas que resolvam os problemas deles. Ao implementar uma estratégia de CRM personalizada, é possível construir relacionamentos mais fortes com os clientes, otimizar os esforços de crescimento e se destacar no setor.

Essa estratégia inclui todos os aspectos do negócio, incluindo marketing, vendas, atendimento ao cliente e análises. Vamos mergulhar nos sistemas e estratégias de CRM e descobrir como criar um plano para sua empresa.

Um sistema de CRM ajuda empresas a gerenciar interações e relacionamentos com clientes potenciais e existentes por meio de uma plataforma centralizada. Os CRMs armazenam informações do cliente, gerenciam pontos de contato, criam campanhas personalizadas de vendas e marketing, oferecem recomendações alimentadas por inteligência artificial (IA)e orientam as interações de atendimento ao cliente.

A empresa que usa um CRM pode gerenciar toda a jornada do cliente nos departamentos de marketing, vendas, comercial, atendimento ao cliente e TI. Os CRMs ajudam os clientes a percorrer um caminho mais fácil para comprar com um serviço mais personalizado. Cada equipe tem uma fonte única da verdade para os dados do cliente, o que ajuda a reduzir erros, atrasos no atendimento e a frustração do cliente.

O uso de um CRM oferece uma situação vantajosa para todos, empresas e clientes. E, como a maioria das tecnologia de negócios, é necessário ter uma estratégia para tirar o máximo proveito dela.

Uma estratégia de CRM é um plano que as empresas usam para gerenciar interações com clientes atuais e potenciais. Isso envolve o uso de dados e tecnologia para melhorar as relações comerciais, aprimorar o atendimento ao cliente e aumentar as vendas.

Nossa pesquisa mostra que 81% dos clientes esperam um atendimento mais rápido à medida que a tecnologia avança. Por isso a estratégia de CRM precisa se concentrar em organizar, automatizar e sincronizar vendas, marketing, atendimento ao cliente e suporte técnico. Ele deve ter como objetivo entender as necessidades e os comportamentos dos clientes e adaptar as interações para construir relacionamentos mais fortes.

Por exemplo, não faz sentido uma equipe de cinco pessoas de uma pequena empresa pagar por 50 usuários em uma plataforma de CRM. Embora você queira um CRM que possa ser escalado à medida que você cresce, o seu CRM precisa atender às suas necessidades no momento. Vamos falar sobre a estratégia de como escolher o melhor CRM para suas necessidades.

Antes de decidir por um CRM, você precisa ter uma boa ideia do que deseja fazer com esse sistema. A criação de uma estratégia de CRM eficaz envolve várias etapas importantes que ajudam a alinhar os processos de negócios às necessidades do cliente.

Confira um guia passo a passo para desenvolver sua estratégia de CRM:

Primeiro, descreva claramente o que você deseja alcançar com o CRM. As metas de cada empresa serão únicas. Elas podem incluir melhorar a satisfação do cliente, aumentar as vendas, aprimorar a retenção de clientes ou simplificar a comunicação.

Em seguida, defina o cliente-alvo reunindo dados para entender as necessidades, preferências e comportamentos dele. Segmente os clientes em grupos com base em características semelhantes para personalizar sua abordagem. Identifique todos os pontos de contato pelos quais os clientes interagem com sua empresa, desde o primeiro contato inicial até o atendimento pós-venda. Entender essas jornadas ajuda a criar experiências personalizadas para os clientes.

Decida quais os tipos de dados do cliente de que você precisa com base nos pontos de contato e nos objetivos de negócios. Normalmente, isso pode ser categorizado em:

• Dados demográficos: idade, gênero, renda, escolaridade
• Comportamental: histórico de compras, preferências de produtos, padrões de navegação no site e engajamento com campanhas de marketing
• Transacional: detalhes de compras, devoluções e trocas
• Interação: registros de interações, feedbacks e consultas de atendimento ao cliente
• Psicográfico: estilos de vida, valores e interesses do cliente

Depois que são coletados, os dados podem ser analisados para segmentar os processos e fluxos de trabalho da equipe. Essa segmentação ajuda a personalizar as estratégias de marketing e vendas para atender às necessidades específicas dos clientes.

Estabeleça processos claros de como as informações do cliente devem ser tratadas e compartilhadas na organização. Garanta que os recursos de CRM tenham suporte para esses processos para aumentar a eficiência e a precisão.

Comece mapeando a jornada do cliente, desde a conscientização até a compra. Identifique os principais pontos de contato, motivações e pontos problemáticos em cada estágio. Descreva os estágios do funil de vendas, geralmente incluindo prospecção, qualificação, proposta, negociação e fechamento. Cada estágio no funil de vendas deve corresponder a uma fase específica da jornada do cliente, tudo alojado em seu CRM.

É hora de implementar o seu CRM. Isso deve ser como configurar uma automação de marketing, sistemas de e-mail e software de atendimento ao cliente, para garantir fluxo de dados e comunicação contínuos. A implementação do CRM envolve a avaliação das necessidades comerciais, instalação de software, integração e configuração de aplicativos e o treinamento de sua equipe para usá-lo de maneira eficiente. Você pode começar por este curso de CRM gratuito.

Os sistemas de CRM devem incluir automação para fazer tarefas rotineiras, como enviar e-mails de acompanhamento, agendar compromissos e atualizar oportunidades de vendas. Outros exemplos incluem o envio de e-mails de marketing para novos visitantes do site ou notificações push para um cliente que abandonou um item no carrinho de compras. A automação ajuda a reduzir a carga de trabalho da equipe e garante que nenhum problema de atendimento ao cliente seja deixado de lado.

Comece identificando tarefas repetitivas que podem ser automatizadas para poupar tempo e reduzir erros humanos. Configure assistentes virtuais e chatbots com inteligência artificial para dar suporte instantâneo aos clientes. Use a IA para analisar os dados do cliente e obter insights.

Um CRM com IA também pode ajudar a identificar padrões e tendências no comportamento do cliente, prever suas necessidades e até mesmo prever vendas. Isso pode informar suas estratégias de marketing e comerciais e personalizar as interações com os clientes.

Não basta apenas definir os modelos de IA e as regras de automação e pronto. Analise o desempenho e o impacto deles em sua empresa regularmente. Você pode fazer isso estabelecendo métricas de CRM para avaliar o sucesso da estratégia de CRM. É importante sempre analisar essas métricas para entender o que está funcionando e o que não está. Isso pode envolver o monitoramento dos índices de satisfação do cliente, do crescimento das vendas ou das taxas de retenção de clientes. Sim, você adivinhou, tudo isso é feito com seu todo-poderoso CRM.

Com essa estratégia, você tem um roteiro e está pronto para usar o CRM. Se você deseja facilitar a comunicação, otimizar campanhas de marketing ou aprimorar o atendimento ao cliente, o CRM da Salesforce fornece todas as ferramentas necessárias para alcançar suas metas. Tudo é possível com uma ótima estratégia.

Caylin White é Líder editorial e Gerente de crescimento para pequenas empresas na Salesforce. Ela escreve conteúdo há mais de 15 anos para muitos setores de SaaS, como WordPress e BuzzSumo. Caylin é especialista em SEO, mas certamente dá um toque humano em tudo.