GRUPO JCA É UM TRAILBLAZER
“O Service Cloud deu às equipes uma visão completa dos clientes e de suas solicitações em todos os canais.”
fundado em 1991
formado por importantes marcas de transporte rodoviário de passageiros, cargas e turismo
+1 M
de atendimentos registrados com a ferramenta
SOLUÇÕES:
Grupo JCA coloca atendimento ao cliente na rota certa.
Mais produtividade no relacionamento com o cliente.
O Grupo JCA mantém os clientes como protagonistas do negócio na “era da transformação digital”. Por esse motivo, a holding buscou no mercado tecnologias capazes de entregar uma visão completa das suas operações, vendas e novos negócios de todas as empresas do grupo, com dados bem estruturados e insights para aperfeiçoar o relacionamento com os clientes.
Como resultado desta busca, o Grupo JCA adotou o Salesforce Service Cloud para aprimorar o atendimento nos pontos de contato com os clientes, principalmente ao telefone, e o Salesforce Lightning Platform, responsável pela unificação da base de dados dos clientes em toda a companhia. Ambas as soluções foram implementadas na Central de Vendas e no SAC da unidade de transporte de passageiros da holding, na equipe comercial da Renovebus (empresa de venda de veículos do grupo), na Central de Atendimento da Buslog e nas equipes comercial e operacional da Opção Fretamento e Turismo. A adoção contou com suporte da [ kolekto ], integradora e parceira certificada pela Salesforce.
“A Salesforce gerou um indicador que mostra o tempo transcorrido desde o primeiro contato com o cliente, identificando todos os setores acionados, até a resolução do atendimento. Dessa forma, conseguimos identificar possíveis gargalos na operação e entender como podemos melhorar o fluxo de trabalho.”
Mais de 1 milhão de atendimentos.
A gestão de mudança eficaz, para permitir uma transição tranquila, e a facilidade de uso da Salesforce, contribuíram para ampliar a eficiência do atendimento ao cliente do Grupo JCA. Prova disso é que a implementação ocorreu em um sábado e na segunda-feira houve um pico de mais de 4 mil atendimentos realizados na ferramenta. No período de um ano após o lançamento, o Grupo JCA já registrou mais de 1 milhão de atendimentos.
Consequentemente, o fluxo interno de trabalho também foi aprimorado, uma vez que os times de BackOffice agora têm mais visibilidade dos processos digitalizados e maior velocidade no atendimento às solicitações e suporte às equipes.
“A Salesforce gerou um indicador que mostra o tempo transcorrido desde o primeiro contato com o cliente, identificando todos os setores acionados, até a resolução do atendimento. Dessa forma, conseguimos identificar possíveis gargalos na operação e entender como podemos melhorar o fluxo de trabalho”, afirma Rodrigo Trevizan, diretor executivo de Marketing, Digital e Planejamento Estratégico do Grupo JCA.
