Manual sobre inteligência de mídia e entretenimento

Passamos de um mundo de marketing de massa para uma realidade em que cada pessoa é tratada como um público único. Filmes imperdíveis, pacotes de TV a cabo padronizados e programas com horários fixos deram lugar a conteúdos selecionados de acordo com as preferências de cada pessoa, que podem ser consumidos a qualquer hora, em qualquer lugar e em diversos dispositivos.

Em um cenário no qual o consumidor é soberano e as expectativas estão em seu nível mais alto, as empresas globais de mídia e entretenimento (M&E) precisam reformular seus modelos de negócios para oferecer experiências personalizadas e cuidadosamente selecionadas, ao mesmo tempo que simplificam os processos internos.

As empresas de M&E estão acostumadas a apresentar seus produtos a públicos de bilhões de pessoas. Agora, precisam apresentar seus produtos a bilhões de indivíduos, e fazer isso de maneira eficaz e em grande escala. A mudança nunca é fácil, mas pesquisas mostram que colocar o cliente no centro das estratégias envolve três desafios principais:

• Restrições orçamentárias
• Interagir com os clientes em tempo real
• Inovação

Para inovar e interagir com os clientes em tempo real, as análises e as percepções dos dados precisam ser os principais impulsionadores de todas as interações. Pode-se dizer que esse é o recurso mais importante de uma empresa. Quase todos os tomadores de decisão das áreas de análise e TI entrevistados (92%) no nosso Relatório State of Data and Analytics afirmam que dados confiáveis são mais necessários do que nunca. A qualidade dos dados também está entre as principais preocupações dos líderes do setor de mídia e entretenimento (M&E).

No entanto, sistemas de back-end desatualizados, somados à onda de fusões e aquisições no setor de M&E, muitas vezes fazem com que os dados e as equipes permaneçam desconectados, isolados em silos e impossibilitados de atingir todo o seu potencial. Ainda existem organizações com dados isolados em silos entre diferentes sistemas (23%), parcialmente integrados, mas com lacunas (23%), ou que já têm uma estratégia definida, mas ainda não a colocaram em prática (36%). Estabelecer uma base sólida de dados desde o início é fundamental para viabilizar futuras iniciativas de IA.

Se as organizações de M&E realmente querem aproveitar o potencial dos dados, precisam fazer mais do que simplesmente possuí-los. Precisam deixar para trás um ecossistema de departamentos isolados, cada um com seus próprios KPIs, prioridades e processos manuais, e construir um ambiente em que todos trabalhem juntos e com eficiência para proporcionar uma jornada do cliente integrada.

Como fazer essa transformação? Como obter novas percepções e usar os dados para orientar decisões inteligentes? A resposta está em acionar três alavancas importantes que permitem:

• Desbloquear dados
• Compreender os dados
• Agir com base nos dados
• Automatizar processos de negócios

Desbloquear os dados permite que as organizações de mídia e entretenimento (M&E) obtenham uma visão 360 graus, priorizem o cliente e compreendam profundamente cada interação e preferência ao longo da jornada. Isso inclui chamadas, visualizações de páginas, interações com campanhas, participação em eventos, poder aquisitivo, uso de produtos ou serviços e qualquer outra informação que ajude a identificar e prever o que os clientes precisam, quando precisam e por quê.

As aquisições se tornaram cada vez mais comuns no setor de M&E. Seja uma grande empresa de comunicação adquirindo uma marca de conteúdo ou uma gigante do setor de mídia incorporando várias organizações menores, essas aquisições exigem integração complexa de equipes, dados, processos e sistemas. Não é de surpreender que isso gere desafios internos. Quando diferentes departamentos utilizam sistemas tecnológicos distintos, fica difícil compartilhar informações em comum de maneira simples.

Atualmente, as organizações utilizam, em média, 991 aplicativos diferentes , e muitos desses sistemas têm pouca integração entre si. A mesma pesquisa mostra que os silos de dados resultantes representam uma barreira à criação de experiências integradas para os usuários em 90% das organizações.

Grandes volumes de dados distribuídos entre sistemas desconectados representam um problema. Os clientes esperam experiências fluidas, desde a contratação de assinaturas até o acesso a serviços de streaming e publicações online. Os silos de dados impedem a colaboração entre equipes, o que, por sua vez, impossibilita que as organizações de M&E tenham uma visão 360 graus do consumidor.

Como resolver isso? A solução está em conectar sistemas com base em uma estrutura tecnológica enxuta, aliada a uma estratégia de APIs. As organizações capazes de construir esse tipo de rede de aplicativos verão seu sucesso se multiplicar em um "efeito dominó dos dados".

Uma cultura de dados sólida depende de uma estrutura tecnológica enxuta, que não dependa de tecnologias legadas. Essa transição geralmente começa com a migração de plataformas para a nuvem. É nessa etapa que os desenvolvedores implementam arquiteturas ágeis e modulares, que incorporam conjuntos de dados reutilizáveis. Em outras palavras, essa abordagem reduz a quantidade de ferramentas necessárias para que os funcionários realizem seu trabalho com eficiência.

Depois disso, é preciso garantir que tudo esteja integrado a uma plataforma sólida de relacionamento com clientes (CRM, Customer Relationship Management). Com uma estrutura tecnológica mais enxuta, os benefícios serão percebidos imediatamente: A equipe de TI poderá experimentar mais rapidamente, entregar resultados com mais eficiência e se antecipar às necessidades do negócio.

As APIs liberam dados de sistemas distintos, permitindo organizá-los e orquestrar seu uso. Isso permite que diferentes aplicativos se comuniquem entre si e, em última análise, torna possível trabalhar a partir de uma única plataforma.

No setor de mídia e entretenimento (M&E), uma estratégia de APIs permite disponibilizar conteúdo aos públicos em um formato compatível com qualquer dispositivo de sua preferência. As empresas de M&E também podem facilitar o acesso contínuo ao conteúdo em qualquer dispositivo, a partir de vários sistemas de back-end, oferecendo uma experiência fluida de visualização em múltiplas telas.

É nesse ponto que a Salesforce pode ajudar. A Salesforce se concentra no desenvolvimento de uma estratégia completa que considera CRM, integração e dados, permitindo que você:

• Conecte dados de qualquer sistema, independentemente de onde estejam armazenados, e execute projetos essenciais com prazos críticos.
• Utilize APIs e integrações que possam ser descobertas e reutilizadas para garantir a continuidade dos negócios ao ampliar a capacidade de atender à demanda digital e solucionar lacunas operacionais.
• Aumente a velocidade e a agilidade para criar experiências conectadas e permitir que as empresas lidem com mudanças sem precedentes e necessidades imprevisíveis.

Para mais informações sobre como sua empresa pode implementar a estratégia de integração e a arquitetura de suporte mais adequadas, saiba mais sobre o MuleSoft . Depois disso, é preciso garantir que tudo esteja integrado a uma plataforma sólida de relacionamento com clientes (CRM, Customer Relationship Management). Com uma estrutura tecnológica mais enxuta, os benefícios serão percebidos imediatamente: A equipe de TI poderá experimentar mais rapidamente, entregar resultados com mais eficiência e se antecipar às necessidades do negócio.

Apesar do acesso a mais dados do que nunca, consolidar e interpretar essas informações ainda é um desafio. É nesse contexto que a inteligência artificial (IA) pode ajudar, utilizando seus dados integrados para gerar percepções valiosas. Isso permite tomar decisões fundamentadas e orientadas por dados com o apoio da IA e responder a perguntas importantes, como:

• Onde estão as oportunidades de aumentar a receita?
• Como está a saúde do meu pipeline e do meu funil de vendas?
• Quais clientes correm risco de cancelamento?
• Como posso proporcionar a melhor experiência ao consumidor?

Ao visualizar os dados, as equipes de mídia entendem imediatamente como o conteúdo está sendo consumido e conseguem avaliar seu sucesso . Para isso, as equipes podem gerar diariamente percepções claras e atualizadas em tempo real sobre os públicos-alvo e as preferências dos consumidores. Por exemplo, a análise de dados sociodemográficos, comportamentais e de consumo do público orienta estratégias de retenção B2C aprimoradas pela IA e abre oportunidades para oferecer produtos e serviços adicionais aos anunciantes. Com o auxílio da IA, as equipes também conseguem responder rapidamente às mudanças nos padrões de demanda, reduzir o cancelamento de clientes e prever quais estratégias de expansão serão mais lucrativas.

As organizações de mídia e entretenimento (M&E) podem usar dados para responder a perguntas complexas de negócios e descobrir soluções. Como essas percepções são nativas de uma plataforma de CRM, os usuários das áreas de negócio não perdem tempo alternando entre sistemas para encontrar respostas. Isso pode incluir o uso da IA para entender o desempenho de diferentes versões do seu conteúdo junto a diferentes públicos ou os resultados de campanhas de marketing que promovem um evento. Modelos e aplicativos de análise prontos para uso também ajudam você a começar rapidamente a criar experiências inteligentes, reduzindo a carga de trabalho da equipe de TI. Tarefas que antes levavam dias para ser concluídas agora podem ser realizadas por uma única pessoa em questão de minutos.

Esse sistema conectado oferece uma visão unificada dos investimentos, do desempenho e dos resultados em todos os canais para tomar decisões orientadas por dados. Assim, se você é anunciante e enfrenta dificuldades para gerenciar um ecossistema complexo de parceiros de marca, agências e sistemas, pode visualizar os dados de vendas de publicidade, identificar e eliminar gastos ineficientes e alocar o orçamento às campanhas, aos canais, às mensagens e aos públicos mais eficientes. Como resultado, você estará mais bem preparado para impulsionar o reconhecimento da marca, a aquisição de clientes, as vendas cruzadas e a fidelização.

Imagine estúdios pressionados a tornar a distribuição de conteúdo mais eficiente. Eles podem usar a IA para prever o desempenho de marketing, realizar testes A/B mais direcionados e até eliminar ineficiências operacionais para levar seus trabalhos criativos ao mercado mais rapidamente.

As empresas de M&E podem usar a IA para acompanhar a evolução do comportamento dos consumidores e atender às suas necessidades em tempo real. Existem duas maneiras de pensar em ação e implementação: de forma preditiva e prescritiva. Isso porque a IA ajuda as organizações de mídia e entretenimento (M&E) a acompanhar a evolução do comportamento dos consumidores e da dinâmica do mercado, além de atender às necessidades e aos comportamentos em tempo real.

A inteligência preditiva analisa grandes volumes de dados para identificar relações relevantes de causa e efeito. Ela utiliza esses padrões e relações para fazer previsões fundamentadas. Isso permite que uma empresa de M&E antecipe comportamentos e crie e mantenha uma experiência mais personalizada para o cliente das seguintes maneiras:

• Você obtém percepções sobre como o marketing influencia fatores como leads e oportunidades em aberto no pipeline, por região, segmento e produto.
• Você pode usar dados históricos de navegação e de compras para prever quais canais, conteúdos, produtos e mensagens terão melhor receptividade.
• Você pode criar modelos personalizados para prever o risco de cancelamento de clientes, a probabilidade de conversão, atrasos nos pagamentos e o valor do ciclo de vida do cliente.

A ação prescritiva descreve o processo pelo qual a IA utiliza previsões para sugerir diferentes ações capazes de melhorar os resultados. Quando combinada à análise preditiva, a ação prescritiva pode sugerir alternativas que aproveitem oportunidades futuras e, ao mesmo tempo, reduzam riscos. Veja alguns exemplos comuns para organizações de M&E:

• Você pode ajustar as campanhas para direcioná-las melhor aos públicos e obter um ROI melhor.
• É possível destacar conteúdos ou ofertas específicas com base em interações anteriores e no histórico de visualização.
• Você pode criar jornadas personalizadas para grupos de clientes previamente definidos. Assim, se você identificar um segmento com alta probabilidade de cancelamento, poderá antecipar-se e conduzir proativamente esses clientes por uma jornada personalizada de recuperação.

O setor de mídia e entretenimento (M&E) está se tornando cada vez mais complexo, não apenas pela necessidade de personalizar experiências, mas também pela ampla variedade de processos de negócios, que estão em constante evolução e são essenciais para a sobrevivência das empresas. A automação oferece uma vantagem às empresas de mídia para lidar com essas complexidades, simplificando atividades como:

• Gestão de assinantes para garantir que seus clientes continuem interagindo com seu conteúdo e, ao mesmo tempo, sinalizar aqueles com risco de cancelamento. A automação da prevenção de cancelamentos pode identificar quando um assinante termina de assistir a uma série e sugerir automaticamente conteúdos semelhantes, sem a necessidade de intervenção humana. Além disso, a IA pode monitorar autonomamente interrupções de serviço, qualidade do streaming e indicadores da experiência dos espectadores que possam gerar insatisfação. Quando são identificados possíveis riscos de cancelamento, a IA pode acionar uma estratégia automatizada de retenção, criando e enviando comunicações personalizadas que reconhecem os problemas enfrentados pelos clientes, apresentam ofertas exclusivas e recomendam conteúdos relevantes. Assim, todo o processo é otimizado para exigir o mínimo de intervenção manual e maximizar a retenção de clientes.
• Vendas de publicidade em inúmeras plataformas, com ajustes contínuos com base no desempenho e transparência permanente para os compradores. Você pode automatizar tarefas como o acompanhamento do espaço publicitário disponível, a otimização de preços e o agendamento de anúncios para garantir taxas máximas de preenchimento e receita, além de fornecer percepções e ajustar campanhas automaticamente para melhorar o ROI.
• Processamento de pedidos no comércio eletrônico, que agora é uma atividade essencial para a diversificação das fontes de receita. Um sistema automatizado de gerenciamento de pedidos começa a funcionar assim que o cliente faz um pedido, que é encaminhado automaticamente ao centro de distribuição ou sistema de entrega digital adequado. O sistema gerencia toda a logística, como a localização do depósito mais próximo com inventário disponível, para reduzir o tempo e os custos de entrega. A coordenação dos envios, incluindo a geração de etiquetas, o agendamento de coletas e o rastreamento, economiza tempo e oferece transparência aos clientes sobre o processo.

Transferir os principais processos de negócios para uma plataforma de automação baseada em IA elimina tarefas manuais e processos complexos das responsabilidades das equipes, permitindo que se concentrem em atividades mais importantes para os negócios, ao mesmo tempo que aumenta a eficiência, reduz custos e otimiza a experiência do cliente.

Entre as empresas que implementaram a automação, mais da metade relata melhorias na produtividade dos funcionários (59%), na experiência dos funcionários (52%) e na experiência do cliente (49%). Ainda assim, muitas empresas de mídia ainda não adotaram essa tecnologia. Em muitas organizações, essas operações essenciais ainda são realizadas principalmente de forma manual: previsão de cancelamentos (46%), aquisição de assinantes (36%) e vendas de publicidade (25%).

Os agentes autônomos, um novo tipo de software capaz de executar tarefas com diferentes níveis de autonomia, são o próximo passo que as empresas podem dar com seus dados. O Agentforce, profundamente integrados à Salesforce Platform e movidos por IA, dados e ações, podem atender às necessidades dos clientes executando tarefas por conta própria ou transferindo-as de forma integrada para um funcionário. Os agentes podem ajudar em todas as áreas, incluindo vendas, atendimento, marketing, comércio e muito mais.

O que isso significa para sua organização? Os agentes podem ser configurados com recursos prontos para uso nas áreas de vendas ou atendimento. Um agente de atendimento pode receber e responder a uma solicitação de um cliente a qualquer momento e em qualquer plataforma. Por exemplo, se um cliente tiver uma dúvida sobre cobrança, o agente poderá respondê-la por conta própria. Os agentes de vendas podem responder a leads 24 horas por dia, por exemplo, a uma solicitação de proposta (RFP, Request for Proposal) de um vendedor de publicidade, fornecer respostas personalizadas, lidar com recusas e encaminhar leads qualificados de forma integrada aos representantes de vendas.

Ou, com o Agent Builder, você pode incorporar um agente a praticamente qualquer fluxo de trabalho, desde processos de licenciamento e experiência do assinante até solução de problemas e qualquer etapa do gerenciamento de pedidos. Você pode usar as ferramentas existentes da Salesforce Platform para criar tópicos e ações padrão e personalizados, fundamentados em seus dados confiáveis.