SmartRent oferece um gerenciamento de propriedades integrado com a Salesforce

Quando uma empresa passa por um crescimento rápido e exponencial, encontrar a forma certa de escalar o negócio torna-se essencial. Foi exatamente esse o desafio da SmartRent, empresa de tecnologia para o setor imobiliário que oferece uma plataforma de software e soluções de hardware para levar recursos de casas inteligentes a proprietários, administradores de imóveis, incorporadoras e moradores.

Um dos principais diferenciais da SmartRent é o uso da tecnologia para integrar diferentes marcas de dispositivos, como fechaduras inteligentes, campainhas com vídeo e câmeras, permitindo que administradores de imóveis gerenciem e controlem remotamente todos os aspectos de suas propriedades. De visitas autoguiadas, que eliminam a necessidade de acompanhamento presencial, à possibilidade de agendar serviços de manutenção sem interferir na rotina dos moradores, a SmartRent torna a gestão de imóveis mais simples e eficiente para todos.

Fundada em 2017, a SmartRent cresceu rapidamente e ultrapassou US$ 50 milhões em receita em 2020. Mas esse foi apenas o começo de um ano extraordinário. Em 2021, a empresa:

• dobrou sua receita, superando US$ 100 milhões;
• implantou 167 mil unidades, aproximadamente o dobro do volume do ano anterior;
• ampliou sua base de clientes em 62%; e
• abriu seu capital na Bolsa de Valores de Nova York (NYSE) em agosto de 2021.

Como a SmartRent alcançou resultados tão expressivos em um único ano? Uma liderança sólida e uma estratégia de negócios voltada para o futuro foram fatores fundamentais. Mas a adoção de uma plataforma de CRM capaz de dar suporte, em tempo real, às equipes administrativas e aos técnicos de campo em todo o país também desempenhou um papel decisivo. Com isso, a empresa aumentou a eficiência operacional e eliminou horas de trabalho manual por meio da automação de processos que antes dependiam de planilhas e tarefas repetitivas.

Confira algumas lições que empresas em crescimento podem aprender com a trajetória da SmartRent.

Conteúdo:

• Organize seus processos, automatize o trabalho manual e aumente a satisfação das equipes e da gestão.
• Tenha visibilidade em tempo real dos dados do negócio e das atividades das equipes de campo.
• Use a tecnologia para expandir seus negócios.

Como muitas empresas, a história da SmartRent começou com planilhas. Fundada em 2017, a empresa conquistou seu primeiro cliente no ano seguinte. No entanto, levou algum tempo até encontrar a tecnologia ideal para dar suporte às suas operações.

"Passamos um ano e meio trabalhando com planilhas e documentos do Google", conta Demetrios Barnes, cofundador e diretor de operações (COO) da SmartRent. Durante esse período, os técnicos da empresa gerenciavam os condomínios da maneira mais difícil: com uma quantidade enorme de processos manuais e documentação em papel.

"Um condomínio costuma ter entre 250 e 500 unidades", explica Barnes. "Imagine precisar imprimir 500 listas de verificação, preenchê-las, digitalizá-las ou fotografá-las e enviá-las de volta para mim todas as noites."

Esse processo fazia com que os técnicos gastassem cerca de duas horas por dia apenas reportando as atividades realizadas à equipe da matriz — um tempo que poderia ser dedicado a atender mais clientes.

Depois de testar por um curto período uma solução que não atendia às necessidades do negócio, a SmartRent adotou o Salesforce Field Service (SFS) no fim de 2019. A mudança foi transformadora.

"Tínhamos milhares de dólares por ano em custos de pessoal apenas para gerenciar planilhas e ligar para os técnicos para entender o que estavam fazendo", afirma Barnes.

Com o Salesforce Field Service, a empresa organizou seus processos e automatizou o fluxo de informações. Assim, Barnes e sua equipe, na sede da SmartRent em Scottsdale, Arizona, passaram a acompanhar, em tempo real, o andamento das atividades em qualquer propriedade, além de saber exatamente quando um técnico concluía um atendimento e estava disponível para seguir para o próximo serviço.

Barnes destaca que a redução de custos e a satisfação dos colaboradores estão entre os principais benefícios que a SmartRent alcançou após adotar o Salesforce Field Service. Um dos indicadores mais importantes desse sucesso é a taxa de rotatividade da empresa, de apenas 8%, bem abaixo da média do setor. Qual é o segredo? Eliminar tarefas manuais e repetitivas. A simplificação do processo de envio de informações pelas equipes de campo teve um papel fundamental, assim como o uso dos recursos de automação da Salesforce para assumir atividades operacionais que, segundo o COO, eram ineficientes e consumiam tempo desnecessariamente. "A retenção de colaboradores aumentou significativamente porque eles deixaram de sofrer com a sobrecarga e o esgotamento", afirma Barnes.

Outro grande benefício que a SmartRent obteve com a adoção do Salesforce Field Service foi a visibilidade sobre dados estratégicos do negócio.

Administrar uma operação nacional de gestão de propriedades a partir de um único escritório não gerava apenas uma grande carga de trabalho manual para as equipes de campo. Também representava um enorme desafio logístico para a equipe de gestão, que precisava fechar novos negócios e planejar o crescimento da empresa. Sem escritórios regionais distribuídos pelo país, a SmartRent tinha pouca visibilidade sobre o que acontecia, em tempo real, nas diferentes propriedades atendidas. Além disso, o processo de imprimir, preencher, digitalizar e enviar listas de verificação utilizado pelos técnicos para reportar suas atividades não era apenas demorado e trabalhoso — também oferecia informações limitadas e pouco precisas. Foi nesse contexto que a Salesforce entrou em cena.

Além do sucesso com o Salesforce Field Service, a SmartRent também adotou outras soluções da Salesforce, incluindo Sales Cloud, Service Cloud, e Slack. No início, todas as equipes da SmartRent trabalhavam em planilhas individuais, assim como aquelas utilizadas para acompanhar o trabalho dos técnicos de campo. Ao migrar toda a operação para uma plataforma unificada, as diferentes equipes passaram a compartilhar dados e colaborar entre si, gerando ganhos de eficiência em toda a empresa e, igualmente importante, proporcionando melhores experiências aos clientes.

A SmartRent também vem obtendo excelentes resultados iniciais com o Salesforce Voice, utilizado pelas equipes de vendas e suporte. A tecnologia permite integrar a central de atendimento ao Service Cloud, transformando chamadas de suporte recebidas em casos do Service Cloud. 

Um dos casos de uso foi a expansão das ofertas da SmartRent para o mercado de aluguel de residências unifamiliares, como explica Barnes: "Estávamos realizando atualizações para uma das maiores empresas de aluguel de residências unifamiliares do país, e nossa equipe de despacho enviava cartas aos moradores com um número 0800 para que eles pudessem agendar um horário." Ao direcionar essas chamadas por meio do Service Cloud Voice, os atendentes da central conseguem verificar, em tempo real, a disponibilidade dos técnicos de campo, tornando possível, muitas vezes, agendar atendimentos para o mesmo dia. A tecnologia também permite registrar anotações e gravações das chamadas, facilitando a atualização dos clientes sobre casos específicos e sobre o andamento geral dos projetos. Embora a SmartRent tenha personalizado o uso do CRM para atender às necessidades específicas do seu negócio, o conselho de Barnes sobre a adoção da Salesforce vale para qualquer empresa em crescimento, independentemente do setor. "Antes de mais nada, faça isso. A Salesforce oferece uma abordagem de acompanhamento próximo e suporte contínuo, e acredito que isso seja extremamente importante para qualquer empresa que esteja tentando expandir seus negócios. Ter especialistas ao seu lado, orientando você em cada etapa desse caminho, não tem preço."

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