"What's unique about Salesforce is that when we decide we want to make a change, I can go in and do it myself, and ten minutes later, it's done. Things change rapidly in our business, and the AppExchange helps us quickly find and customize solutions to meet our evolving needs. I don't know of another system where we could make changes like that without spending a lot of time and money on programmers and consultants."
— Egencia, an Expedia Inc. Company
As Its Business Evolves, Egencia, an Expedia Inc. Company, Customizes CRM in Minutes
Challenge
- Egencia, an Expedia Inc. Company, existing internal CRM system could not keep up with the division's evolution
- Due to continual changes and growth, Egencia needed a flexible solution that could be easily modified
- Manual processes were affecting team efficiency and customer response times
- The company did not have the time, patience, or resources for a long, complicated implementation
Solution
- Egencia, an Expedia Inc. Company, selected Salesforce for 120 users in eight departments, including sales and account management
- The system was implemented and initially customized in just eight weeks
- Ongoing customizations take a matter of minutes and don't require programming
- Workflow is mapped to Egencia's processes and can be changed on the fly
- Sales reps and account managers access customer data in the field with Offline Edition
Results
- Egencia is experiencing improved account management and opportunity tracking across departments
- Alerts and notifications eliminated many manual processes and improved communications; for example, managers are automatically notified if a fee is waived
- Automating customer set-up processes cut the time to get new accounts up and running from two days down to one
- New efficiencies translate into faster customer response times
Executivos em viagem estão sempre com pressa. Ajude-os a economizar tempo, seja na linha de segurança, no portão de embarque ou ainda na fase de planejamento da viagem, e você os fará ganhar o dia. A Egencia, an Expedia Inc. Company oferece ferramentas de reserva intuitivas não só para ajudar na agilidade da programação das viagens desses executivos apressados, mas também reduzir os custos de viagem de seus chefes.
Economizar tempo e dinheiro também faz parte do itinerário da Egencia, além da segurança dos dados de seus clientes. É por isso que a Egencia aprecia a flexibilidade da solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) da salesforce.com para se adaptar imediatamente às necessidades exclusivas e graduais na velocidade de crescimento de seus negócios.
A nova guia reduz o tempo de processamento de conta pela metade
A gerente de marketing e análise da Egencia, Heidi Asplund, pode modificar rapidamente o Salesforce para dar suporte e melhorar os processos da empresa em questão de minutos. Heidi queria, por exemplo, ajudar o departamento de processamento de contas a trabalhar com mais eficiência. Ela simplesmente apontou e clicou para construir uma seção totalmente nova diretamente do Salesforce — adicionando uma nova guia para gerenciar o novo processamento de contas.
A guia personalizada fornece aos membros da equipe de processamento de contas acesso seguro de uma única tela a todas as informações de que precisam para personalizar novos clientes em atividade contínua com mais rapidez. Personalizando o fluxo de trabalho, a Egencia também conseguiu diminuir o tempo utilizado para personalizar novas contas de três ou quatro dias para apenas dois dias.
E mais importante, proteger os dados do cliente contra o acesso amplo na empresa é tão fácil quanto configurar uma guia personalizada. “Como o mesmo sistema de segurança que rege o Salesforce também controla minhas personalizações, posso garantir que apenas usuários autorizados tenham acesso às informações em nossa nova guia. Com o AppExchange Builder, foram necessários apenas alguns cliques para configurar essa segurança,” explica Heidi.
CRM personalizado em exatamente dez minutos
Uma veterana em implementações de CRM para outras empresas, Heidi aprecia a capacidade de fazer modificações significativas dinamicamente. “O Salesforce é único quando precisamos fazer alguma alteração: eu mesma posso entrar, alterar e dez minutos depois, está feito,” diz ela.
Isso não é insignificante, considerando o ritmo intenso de mudanças em um setor tão competitivo quanto o de viagens. Os negócios da Egencia, an Expedia Inc. Company existem há alguns anos, e à medida que os processos evoluem e os negócios crescem, Heidi pode modificar o Salesforce de acordo com sua necessidade. “Não conheço outro sistema que possa fazer alterações como essas sem gastar muito tempo e dinheiro com programadores e consultores,” diz Heidi. “Com outras soluções, fazer uma alteração após a implementação é quase tão complexo para um projeto quanto sua instalação em primeiro lugar.”
Apesar de sua experiência anterior com CRM, Heidi não é uma especialista em programação — sua formação é em gerenciamento de projeto —, mas isso não impediu que ela executasse os tipos de modificações sofisticadas de que a Egencia necessitava. “O Salesforce é muito fácil de personalizar. Não preciso nem envolver nosso departamento de TI nesse processo. Com o AppExchange Builder é fácil manipular e fazer ajustes no Salesforce em tempo real,” diz Heidi. Parece tão fácil quanto reservar um vôo na Egencia.