Panasonic transforma o atendimento com IA assistiva e autônoma.

A Panasonic oferece toda a gama de produtos e soluções da marca em toda a região do Sudeste Asiático e do Pacífico. A região conta com 27 unidades de fabricação e é um hub estratégico para as atividades globais de produção da Panasonic, apoiando os negócios de consumo, soluções, componentes e dispositivos.

A Panasonic buscou se aproximar mais dos clientes oferecendo um suporte excepcional e personalizado.

A Panasonic tem o compromisso de fornecer produtos e serviços de qualidade que enriquecem a vida das pessoas e contribuem para uma sociedade sustentável. Na região da Ásia-Pacífico, os produtos da Panasonic tradicionalmente são vendidos por meio de revendedores e parceiros, que compram grandes volumes de itens como ar-condicionados, eletrodomésticos e produtos para casa e cozinha, e depois os revendem para seus próprios clientes.

Ao mesmo tempo em que mantém e fortalece o relacionamento com seus revendedores, a Panasonic queria se aproximar mais dos clientes que utilizam seus produtos. Como as interações com esses clientes eram limitadas ao suporte ao cliente, esse ponto se tornou o início da transformação digital da empresa.

A visão da Panasonic era criar uma experiência contínua e personalizada para os clientes, utilizando tecnologia de ponta e capacitando as equipes para oferecer um atendimento ao cliente superior.

Para isso, a empresa primeiro precisou estabelecer uma base capaz de conectar colaboradores, sistemas, dados e clientes, acelerando o engajamento com os clientes e, posteriormente, liberando os benefícios da IA.

Resolver esse desafio abriu caminho para um relacionamento com o cliente mais fluido e eficiente, sustentado pelo Agentforce.

O MuleSoft ajuda a Panasonic a construir uma base para experiências unificadas do cliente e eficiência impulsionada por IA.

A Panasonic recorreu ao MuleSoft para acelerar sua transformação e reunir as informações de que os colaboradores precisam para oferecer melhores experiências aos clientes. A plataforma unificada de integração, automação e gerenciamento de APIs do MuleSoft oferece suporte a 350 interfaces entre sistemas, incluindo Salesforce, SAP, além das soluções de e-commerce e logística de terceiros da Panasonic.

A taxa de reutilização de APIs é de 37,2%, e a Panasonic agora consegue integrar dados de qualquer sistema de forma contínua e automatizar fluxos de trabalho em todo o seu ambiente de TI. Isso preparou a empresa para aproveitar plenamente a IA generativa e agentes autônomos, além de realizar sua migração para o SAP S/4HANA, que envolve três instâncias do SAP em 39 empresas diferentes.

O MuleSoft também fornece uma plataforma única e unificada para dar suporte a todo o ciclo de vida do desenvolvimento de software e permite a reutilização fácil de APIs, aumentando a velocidade de desenvolvimento em 53%. Além disso, melhorou o gerenciamento e a governança de APIs, possibilitando uma redução de 70% no esforço de manutenção e uma diminuição de 34% nos chamados de suporte.

Service Cloud, Einstein for Service e Agentforce se combinam para transformar o suporte ao cliente.

A equipe de atendimento da Panasonic — chamada de customer advisors — agora tem tudo o que precisa para oferecer um suporte contínuo e eficiente. As solicitações e casos de clientes agora são gerenciados no Service Cloud, e as equipes utilizam o Einstein for Service para gerar resumos de conversas com IA, respostas de atendimento e encerramento automático de casos.

Os customer advisors também utilizam o Visual Remote Assistant para se conectar facilmente com os clientes por meio de vídeo ao vivo, permitindo diagnosticar e resolver problemas à distância. Isso contribuiu para reduzir os custos de reparos sem substituição de peças em US$ 10.000 nos anos fiscais FY23 e FY24, no país piloto, Filipinas.

Quando necessário, técnicos podem ser enviados utilizando o Field Service e têm acesso imediato às informações necessárias para acelerar a resolução. Por exemplo, eles podem visualizar o histórico de interações do cliente e quaisquer problemas anteriores com seus produtos. Se o diagnóstico identificar um problema específico, como um condensador de ar-condicionado quebrado, o técnico pode garantir que terá as ferramentas e peças corretas para resolver a questão já na primeira visita.

A Panasonic agora também utiliza o Agentforce para oferecer um suporte ainda mais eficiente. Um agente de IA trabalha ao lado dos customer advisors para triar solicitações dos clientes e recomendar soluções. O agente utiliza Retrieval Augmented Generation (RAG) para pesquisar dados estruturados e não estruturados no Data Cloud, incluindo manuais de produtos e instruções de solução de problemas. Assim, ele pode fornecer respostas e recomendações precisas para ajudar as equipes a resolverem os problemas rapidamente.

Além dessas melhorias, a Panasonic lançou um agente de IA em seu site de loja nas Filipinas. O agente conversa com os clientes em linguagem natural, oferecendo suporte contínuo e resolvendo de forma autônoma solicitações rotineiras. Os colaboradores também se beneficiam da redução de tarefas manuais e repetitivas, podendo focar em necessidades mais complexas dos clientes e em interações de maior valor.

A Salesforce fornece à Panasonic uma plataforma profundamente integrada que apoia sua ambição de se aproximar ainda mais dos clientes. O MuleSoft oferece a base para a transformação da Panasonic ao acelerar o desenvolvimento e permitir que a empresa transforme a experiência do cliente utilizando todos os seus dados, tanto dentro quanto fora da Salesforce.

Einstein for Service e Agentforce apoiam a abordagem da Panasonic para IA com soluções assistivas e autônomas, que oferecem suporte contínuo a clientes e colaboradores.

Dando continuidade à sua transformação, a Panasonic está utilizando o Sales Cloud para gerenciar e fortalecer o relacionamento com revendedores. A empresa também começou a automatizar e personalizar o engajamento com o Marketing Cloud, ajudando a tornar cada ponto de contato com o cliente mais fluido e eficiente.

Com todas as suas interações de vendas e de clientes agora na Salesforce, a Panasonic também pode aproveitar o CRM Analytics para obter insights acionáveis sobre como continuar crescendo e aprimorando a experiência do cliente. O CRM Analytics fornece à equipe insights contextuais e previsões impulsionadas por IA para estimular o engajamento e apoiar decisões diretamente no fluxo de trabalho.

David Wong, Diretor Regional de Change & Transformation da Panasonic Asia Pacific, destaca o impacto que o CRM Analytics proporciona ao oferecer insights acionáveis em tempo real, capacitando as equipes a tomar decisões mais inteligentes e rápidas, aprimorar o engajamento com os clientes e impulsionar um crescimento sustentável. Ele enfatiza que não se trata apenas de melhorar a eficiência, mas de transformar a forma como a Panasonic entende e atende seus clientes.

Com a IA ao seu alcance, a equipe da Panasonic agora está posicionada para ampliar resultados em escala, aprofundar o engajamento com os clientes e transformar o suporte aos colaboradores, entregando, em última instância, uma experiência ainda melhor para seus clientes.