O que é a empresa de agentes?

Nos últimos anos, muitas empresas experimentaram a inteligência artificial para criar pilotos, fazer demonstrações, entre outras coisas, e tiveram resultados promissores. Mas infelizmente, depois de todo esse trabalho, muitas delas viram seus resultados estagnarem antes mesmo de obterem qualquer retorno significativo sobre o investimento. Isso acontece porque o sucesso real não depende do modelo de IA, mas da capacidade que a plataforma por trás dele tem de usá-lo em contextos, regras e processos em que a empresa já opera.

Organizações que avançam estão se tornando verdadeiras empresas agênticas. São empresas nas quais os agentes de IA vão muito além de responder perguntas; eles tomam decisões, executam fluxos de trabalho e entregam as decisões mais importantes nas mãos dos humanos justamente no momento certo. Este artigo explica por que a empresa agêntica é a reviravolta arquitetônica mais importante desta geração e como construir uma que funcione.

Empresa agêntica é uma organização em que humanos, agentes de IA e plataformas unem forças para trabalhar dentro de sistemas de negócios governados, operando com contexto compartilhado, responsabilidade explícita e confiança que vem de base. Na prática, isso significa que tudo e todos usam as mesmas informações, dentro de proteções preestabelecidas sobre a função de cada um, além de um registro de cada decisão.

Essa definição tem três partes, todas elas muito importantes. Em uma empresa agêntica:

1. Humanos usam bom senso, relacionamentos e criatividade.
2. Agentes fornecem velocidade, escala e a capacidade de operar continuamente em fluxos de trabalho complexos.
3. As plataformas disponibilizam dados conectados, estruturas de governança e camada de integração para possibilitar que humanos e agentes atuem juntos sem voar às cegas.

O modelo de empresa agêntica tem duas frentes concomitantes: melhores resultados para os clientes e mais potencial para os funcionários. Imagine uma solicitação de atendimento ao cliente que chega depois do expediente. Um agente faz a triagem, extrai o histórico relevante da conta e resolve o que consegue. Se as proteções preestabelecidas identificarem a necessidade de intervenção humana, o agente encaminhará o restante para a pessoa certa, já com o contexto completo pronto para ser usado. O cliente recebe uma resposta mais rápida. O representante de suporte chega à conversa preparado, sem improvisos.

Esse efeito composto é o que a empresa agêntica foi projetada para produzir: Quando os funcionários gastam menos tempo com tarefas repetitivas e volumosas, conseguem concentrar mais energia para um trabalho que exige criatividade, empatia e pensamento estratégico.

Por trás de cada empresa agêntica está uma arquitetura em camadas que viabiliza ações autônomas e responsáveis. Entender como essas camadas se encaixam (e as características que as definem) é o que separa as organizações que implantam a IA de forma responsável das que ainda estão na fase da experimentação.

• Agentes individuais: A unidade básica. Cada agente percebe seu ambiente, raciocina sobre uma tarefa, captura o contexto relevante e age de acordo com uma meta definida — enviando uma mensagem, atualizando um registro, acionando um processo subsequente — sem esperar instruções detalhadas.
• Equipes multiagentes: Para metas complexas, agentes especializados colaboram: um faz a pesquisa, outro elabora uma resposta e outro gerencia aprovações — Orquestração multiagente. Cada agente contribui com o que sabe fazer para produzir resultados que, individualmente, não seria capaz de gerenciar. Isso também inclui a camada de orquestração: um superagente que encaminha tarefas, gerencia transferências entre agentes e humanos, monitora o progresso e garante que, quando algo sai do limite de confiança de um agente, a intervenção humana entre no loop de maneira natural.
• Dados confiáveis e malha de integração: A base de todo o funcionamento. Os agentes se conectam com sistemas de negócios reais: CRMS (gerenciamento de relacionamento com o cliente), bancos de dados, calendários, plataformas de comunicação. Essa camada aplica a governança de dados para que cada ação seja fundamentada em informações confiáveis e atuais, não em um instantâneo obsoleto ou em uma suposta alucinação.
• Supervisão humana no loop: Os humanos permanecem responsáveis por decisões de alto risco. Em uma empresa agêntica, os funcionários se tornam chefes dos agentes: analisam resultados, definem proteções e fazem as chamadas mais importantes.

Quando os agentes operam dentro de sistemas governados com raciocínio transparente, trilhas de auditoria claras e limites bem definidos, as empresas podem implantar a IA confiável com total segurança. Essa é a diferença entre pilotos de IA que apresentam bom desempenho em uma demonstração e uma IA executada de forma confiável na produção.

Na prática, os agentes lidam com fluxos de trabalho específicos e volumosos para que as pessoas ao redor deles possam operar da melhor forma possível. Por exemplo, no gerenciamento de leads, os agentes qualificam os leads recebidos, priorizam filas de contato e mostram o contexto mais relevante para os representantes de vendas antes de cada conversa. E, como cada recomendação é visível e substituível, os representantes permanecem no controle do próprio pipeline. No gerenciamento de escalonamentos, os agentes monitoram casos abertos, detectam os sinais de que uma situação precisa de intervenção humana e encaminham os casos com todo o contexto associado, para que o próximo responsável já esteja preparado e que nada escape sem um humano no loop. E, na assistência ao conhecimento, os agentes apresentam as informações certas no momento certo, elaborando respostas, extraindo detalhes da apólice, resumindo o histórico de casos, tudo com clareza para que os funcionários tenham noção da tarefa em mãos e não sejam pegos de surpresa.

Tornar-se uma empresa agêntica é uma jornada com várias fases. As etapas a seguir são um caminho comprovado do seu ponto de partida até o seu destino.

Comece com os resultados que você mais espera colher para a empresa. Identifique os fluxos de trabalho que teriam maior impacto para os agentes e alinhe sua estratégia agêntica a essas metas. Provavelmente, serão suas tarefas de alto volume, de prazo mais apertado e cheias e contexto.

Organizações que sabem o que fazem não costumam perguntar "O que a IA é capaz de fazer?" Elas perguntam: "Como mudar determinado trabalho e como fazer isso usando um agente?" Essa pergunta elabora um roteiro. Já a primeira pergunta produz um piloto que não leva a lugar algum.

A maior variável em qualquer implantação agêntica é como as pessoas reagem a ela. Explique claramente o que os agentes farão, o que não farão e como as funções humanas serão afetadas. Mais do que gerenciar a resistência, o objetivo aqui é dar às pessoas uma imagem precisa do que elas estão ganhando. Quando os funcionários entendem que os agentes lidam com o trabalho rotineiro volumoso enquanto eles se tornam tomadores de decisão, coaches e verificadores de qualidade, fica mais fácil entender que tudo isso é evolução, não uma ameaça.

Não tente revolucionar tudo de uma vez. Escolha um fluxo de trabalho em que a combinação de volume, complexidade e valor comercial seja alta. Um fluxo de trabalho de contratação é um bom exemplo: triagem de candidaturas, agendamento de entrevistas, envio de atualizações de status e resumo de perfis de candidatos são tarefas com que os agentes lidam bem. Os humanos nesse processo, de recrutadores a gerentes de contratação, podem priorizar as conversas e decisões que realmente exigem seu bom senso. Comece a partir daí. Primeiro ganhe confiança para, depois, expandir.

Os processos de negócios tradicionais são criados com base em roteiros: se isso acontecer, faça isso. Os processos agênticos são criados com base em resultados: este é o objetivo, aqui está o que você sabe, descubra o melhor caminho. Essa mudança exige reformular os fluxos de trabalho para que os agentes tenham o contexto, as ferramentas e o espaço de tomada de decisão para adaptações. Os processos que sobrevivem ao tempo em uma empresa agêntica são aqueles projetados para serem flexíveis desde o início.

Boa parte do trabalho em qualquer implantação de IA envolve dados e governança. Os agentes precisam de acesso a informações precisas, atuais e bem estruturadas, além de saber quais fontes são confiáveis. Uma fonte única de informação não é um item opcional; é a base que torna confiável cada interação com o agente. Sem ela, os agentes tomam decisões que parecem confiáveis com base em informações desatualizadas ou incompletas. Com ela, eles se tornam parceiros genuinamente confiáveis na empresa.

As melhores empresas agênticas desenvolvem agentes que entendem a própria capacidade e que reconhecem quando uma situação exige intervenção humana. Para isso, é necessário criar inteligência emocional: a capacidade de interpretar o tom, detectar frustrações e encaminhar conversas sensíveis para a pessoa certa sem que o cliente se sinta deixado de lado. Agentes que sabem fazer isso não só resolvem problemas com mais rapidez como fazem com que os clientes se sintam acolhidos, que é um tipo de valor diferente e mais durável.

À medida que os agentes ganham autonomia, as organizações a prosperar serão aquelas que tratam a governança como um requisito de design. Implementar a confiança na base, antes que os agentes entrem em produção (não depois que algo der errado), é o que diferencia implantações duráveis de reversões caras. Veja o que observar e como se antecipar a isso.

O Salesforce é o CRM agêntico nº 1 do mundo, com operações próprias que já entregaram 3,8 bilhões de unidades de trabalho agênticas (AWUs), uma métrica do trabalho significativo que um agente realiza. Pense no seguinte: um caso resolvido, uma tarefa executada, um fluxo de trabalho concluído. Até o momento, resolvemos 4 milhões de casos de suporte com o Agentforce e economizamos US$ 100 milhões por ano em custos de suporte.

Existem cinco sistemas que operam juntos para entregar aos agentes os dados, o acesso e o ambiente governado de que precisam para funcionar com confiança e em escala:

O sistema de engajamento: Slack é a plataforma de trabalho de IA na qual humanos, agentes e plataformas se unem para conectar pessoas, dados, aplicativos e agentes em um só lugar para que os investimentos em IA realmente apareçam. É onde os funcionários direcionam os agentes, analisam seus resultados, alinham decisões e tomam medidas, tudo sem a necessidade de trocar de sistema.

O sistema de insight:Tableau envolve raciocínio, estatísticas e análises baseadas em IA para transformar o contexto valioso que reside na Salesforce Platform em algo prático. Isso vai muito além de números em uma tela, pois inclui decisões, recomendações e próximas etapas que surgem no momento em que são necessárias, no local em que o trabalho já acontece.

O sistema de agência:Agentforce permite que as organizações desenvolvam, implantem e gerenciem agentes de IA entre todos os canais e casos de uso. Ele combina raciocínio probabilístico (que possibilita aos agentes lidarem com a complexidade e fazerem um julgamento) com execução determinística, que impõe consistência, conformidade com políticas e auditabilidade.

O sistema de trabalho:Customer 360 é a espinha dorsal operacional da empresa agêntica, com 27 anos de lógica de negócios acumulada, codificada entre aplicações que abrangem Vendas, Serviço, Marketing, Comércio, entre outras, com soluções específicas do setor, incluindo Serviços financeiros, Saúde e Manufatura. E, ao contrário da documentação estática ou do código legado, é uma infraestrutura dinâmica, que as equipes atualizam por meio de conversas à medida que os negócios evoluem.

O sistema de contexto:Data 360 une dados estruturados e não estruturados entre os sistemas corporativos, independentemente de sua origem, para criar uma compreensão persistente e compartilhada para humanos e agentes. Integrado a uma arquitetura de cópia zero, ele acessa os dados diretamente da origem, em vez de duplicá-los em silos, o que preserva a governança e elimina a fragmentação na origem.

Esses cinco sistemas não existem isoladamente. Eles são conectados e habilitados pelo Headless 360, a camada de acesso da Salesforce que prioriza a API, que permite que agentes, humanos e sistemas externos acessem toda a Salesforce Platform (dados, automação e lógica de negócios) de forma programática, sem vínculo com uma única interface.

Usuários do Salesforce em todos os setores estão passando da experimentação de IA para resultados reais de produção:

• Agentes do Aeroporto de Heathrow resolveram 90% de seus chats de atendimento ao cliente com 50% menos mensagens, enquanto a IA gerencia consultas rotineiras para que os agentes humanos se concentrem nas necessidades complexas dos passageiros
• A PenFed está recuperando 30 mil minutos de trabalho diário
• A Pandoraresolveu 60% dos casos de atendimento de rotina com agentes elevando a NPS em 10% e liberando a equipe para interações de maior valor com os clientes
• E a própria Salesforce implantou o Slackbot como porta de entrada para sua própria empresa agêntica, com os usuários mais dedicados economizando até 20 horas por semana e uma pontuação de satisfação do usuário de 96%, a mais alta de qualquer implantação interna de produtos na história da empresa

Os agentes lidam com o trabalho de rotina para que os humanos possam operar da melhor forma possível. Essa é a empresa agêntica. Que já está disponível.

As organizações que definirão a próxima década estão se reinventando como empresas agênticas. Isso significa fundamentar seus agentes de IA em dados confiáveis, desenvolver a governança na base e dar às pessoas a clareza e as ferramentas necessárias para liderar ao lado delas.

Se você quiser mapear sua própria jornada, o playbook Torne-se uma empresa agêntica é o melhor ponto de partida. Ele usa como base os princípios fundamentais que estabelecemos acima, com o objetivo de ajudar você a sair dos conceitos básicos para se tornar uma verdadeira empresa agêntica.