Um guia para iniciantes no sistema de CRM

Imagine uma ferramenta que não apenas mantenha todas as informações de seus clientes em um só lugar, mas também aprimore suas interações, simplifique seu processo de vendas e impulsione seus esforços de marketing. Essa ferramenta é real e é chamada de sistema de Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Ele atua como seu assistente definitivo, ajudando você a gerenciar o relacionamento com os clientes de forma mais eficaz e fazendo com que cada interação seja relevante. Seja você uma empresa em crescimento ou se faz parte de uma grande corporação, um sistema de CRM é a chave para desbloquear uma estratégia de negócios mais organizada, eficiente e lucrativa. Vamos nos aprofundar no que é um sistema de CRM, seus principais recursos, seus benefícios e como escolher o sistema certo para sua empresa.

Em essência, um sistema de CRM ajuda a gerenciar os dados do cliente. Um sistema de CRM ajuda as empresas a manter os detalhes de contato do cliente atualizados, rastrear cada interação com o cliente e gerenciar contas de clientes. Ele também é projetado para ajudar as empresas a melhorar o relacionamento com clientes e o valor de vida útil do cliente (CLV).

Um sistema de Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajuda a gerenciar os dados do cliente. Ele oferece suporte para gerenciamento de vendas, fornece insights acionáveis, integra-se às mídias sociais e facilita a comunicação da equipe. Os sistemas de CRM baseados em nuvem oferecem mobilidade completa e acesso a um ecossistema de aplicativos personalizados.

Os CRMs podem ajudar cada equipe a trabalhar melhor. Confira a explicação detalhada:

As equipes de vendas usam CRMs para gerenciar leads, acompanhar oportunidades de vendas e organizar interações com clientes. As equipes de atendimento os usam como uma plataforma unificada para gerenciar pedidos de suporte ao cliente e solicitações de serviço para obter tempos de resolução mais rápidos. As equipes de marketing automatizam e gerenciam campanhas de marketing em vários canais para esforços direcionados. As equipes de comércio gerenciam o estoque e integram o histórico de compras e as preferências do cliente para personalizar as experiências de compra. E as equipes de dados fornecem ferramentas de análise e geração de relatórios para obter insights mais profundos sobre o comportamento e as tendências dos clientes.

Os sistemas de CRM podem ser categorizados em três tipos principais, cada um com uma função exclusiva no gerenciamento de relacionamentos com clientes:

• CRM operacional: esse tipo se concentra na simplificação das operações diárias envolvendo interações diretas com os clientes. Inclui automação de operações de marketing, vendas e serviços, ajudando as empresas a gerenciar com eficiência os pontos de contato com os clientes. Ele foi projetado para simplificar os processos e aprimorar a experiência do cliente, desde o contato inicial até a aquisição e a retenção.
• CRM analítico: esse tipo é centrado na coleta e análise de dados do cliente. As empresas usam CRMs analíticos para entender as preferências, os comportamentos e os padrões do cliente, analisando os dados acumulados em várias interações com os clientes. Esse insight permite uma tomada de decisão e um planejamento estratégico mais informados, com o objetivo de adaptar os serviços e os esforços de marketing para melhor atender às necessidades dos clientes.
• CRM colaborativo: esse sistema aprimora a comunicação e a colaboração entre as partes interessadas, incluindo parceiros, fornecedores e equipes, bem como clientes. Ao permitir o compartilhamento interno e externo das informações do cliente, o CRM colaborativo garante uma abordagem unificada ao atendimento ao cliente. Essa integração ajuda a oferecer uma experiência consistente ao cliente e cria relacionamentos mais fortes com o cliente.

E a boa notícia é que a Salesforce oferece todos os três tipos em uma plataforma unificada. Ao simplificar as operações, oferecer análises baseadas em IA e colaborar com todas as equipes, você tem o poder de todos os sistemas de CRM em um.

Os sistemas de CRM vêm equipados com uma variedade de recursos importantes que ajudam as empresas a gerenciar o relacionamento com os clientes com mais eficiência. Aqui estão alguns deles:

O gerenciamento de contatos permite que as empresas armazenem e gerenciem informações de contato do cliente, como nomes, endereços, números de telefone e contas de redes sociais, em um banco de dados centralizado. Organizar essas informações de uma forma que seja facilmente acessível a várias equipes facilita uma melhor comunicação e prestação de serviços.

A inteligência artificial (IA) em sistemas de CRM pode aumentar significativamente a eficiência e a eficácia do gerenciamento do relacionamento com o cliente. Com a IA generativa (GenAI), ela pode automatizar tarefas rotineiras, fornecer análises preditivas e personalizar as interações com os clientes analisando dados.

O gerenciamento de vendas simplifica todas as fases do processo de vendas, desde a geração de leads até o fechamento de negócios. Ele inclui ferramentas para rastrear oportunidades de vendas, gerenciar pipelines de vendas e fazer projeções de vendas. Isso ajuda as equipes de vendas a serem mais organizadas e focadas, aumentando suas taxas de produtividade e sucesso.

Os sistemas de CRM registram cada interação com o cliente, incluindo e-mails, telefonemas e reuniões. Essas informações são cruciais para entender as necessidades e preferências do cliente e fornecem uma visão abrangente da jornada do cliente. Ele permite que as empresas adaptem sua abordagem a cada cliente.

A automação do fluxo de trabalho no CRM se refere ao uso de ferramentas de software para agilizar e automatizar os processos comerciais rotineiros no gerenciamento de relacionamento com clientes para aumentar a eficiência e melhorar o atendimento ao cliente. Ao automatizar tarefas e fluxos de trabalho repetitivos, os sistemas de CRM aliviam a carga de trabalho dos colaboradores e reduzem as chances de erro humano. Esse recurso simplifica os processos de negócios e garante que tarefas importantes sejam concluídas no prazo.

Os sistemas de CRM oferecem ferramentas avançadas de geração de relatórios e análises que fornecem insights sobre o comportamento do cliente, as tendências de vendas e o desempenho geral dos negócios. Essas análises estão disponíveis em dashboards personalizáveis que permitem que cada equipe obtenha as informações mais relevantes para ela. Esses insights são essenciais para o planejamento estratégico e podem ajudar as empresas a se adaptarem às mudanças nas condições do mercado e às necessidades dos clientes.

Com a estratégia de CRM certa e as ferramentas certas para o trabalho, seus negócios crescem de maneira fluida. O uso de um sistema de CRM oferece uma série de benefícios que podem aprimorar as operações comerciais e o relacionamento com o cliente. Aqui estão apenas algumas:

• Maior satisfação do cliente: os sistemas de CRM ajudam as empresas a fornecer um alto nível de atendimento, mantendo registros detalhados das interações, preferências e feedback dos clientes. Isso permite comunicação e serviços personalizados, adaptados às necessidades individuais dos clientes.
• Aumento de vendas e eficiência: ao automatizar os processos de vendas e fornecer ferramentas para gerenciar funis de vendas e dados de clientes, os sistemas de CRM aumentam a eficiência das equipes de vendas. Essa abordagem simplificada reduz o tempo gasto em tarefas administrativas e permite que as equipes de vendas se concentrem mais na venda e menos no gerenciamento de dados.
• Melhor colaboração: os sistemas de CRM facilitam uma melhor coesão dentro e entre as equipes, fornecendo uma plataforma compartilhada na qual todas as informações relacionadas ao cliente estão acessíveis. Isso garante que todos estejam na mesma página e possam trabalhar juntos de forma mais eficaz para atender às necessidades dos clientes e atingir os objetivos de negócios.
• Maior organização e acessibilidade de dados: com um sistema de CRM, todas as informações do cliente são armazenadas em um banco de dados centralizado, organizado e de fácil acesso. Isso elimina os silos de dados e garante que informações valiosas do cliente estejam disponíveis para todas as partes interessadas relevantes.
• Melhores taxas de retenção de clientes: ao entender os comportamentos e as tendências dos clientes por meio de análises detalhadas, as empresas podem resolver problemas de forma proativa, antecipar as necessidades dos clientes e promover relacionamentos positivos. Os sistemas de CRM ajudam a identificar clientes em risco e a implementar estratégias de retenção, o que ajuda a reduzir a rotatividade.

A escolha do sistema de CRM certo para sua empresa depende de vários fatores:

Cada empresa tem necessidades exclusivas. Um sistema de CRM deve se adaptar a processos e fluxos de trabalho específicos. Isso é particularmente importante para empresas com produtos ou serviços especializados.

Considere se o sistema de CRM pode crescer com sua empresa. Para pequenas e médias empresas (PMEs), o sistema talvez precise lidar inicialmente com menos interações com os clientes, mas, desde a implementação, ele deve ser capaz de se expandir à medida que a empresa cresce em tamanho e complexidade.

Veja como o sistema de CRM se integra com outras ferramentas que você já usa, como serviços de marketing por e-mail, plataformas de redes sociais e software de contabilidade. A integração perfeita reduz a complexidade e aumenta a produtividade.

A facilidade de uso do sistema de CRM é crucial, especialmente para empresas de pequeno e médio porte que podem não ter recursos para treinar funcionários de forma intensiva. Uma interface fácil de usar garante maiores taxas de adoção.

Com a crescente necessidade de acesso remoto às ferramentas de negócios, garanta que o sistema de CRM ofereça uma versão móvel ou um app que permita que sua equipe acesse os dados do cliente e realize tarefas de qualquer lugar.

O suporte ao cliente e o treinamento para CRM consiste em fornecer aos usuários a assistência e os recursos educacionais necessários para maximizar os benefícios da ferramenta a fim de melhorar as interações com os clientes e as operações comerciais. Bons recursos de suporte ao cliente e treinamento são essenciais para ajudar sua equipe a aproveitar ao máximo seu sistema de CRM. Isso é particularmente importante para empresas que estão começando com CRMs.

Além disso, compare os custos totais com os benefícios. Uma maneira simples de estimar o retorno do investimento (ROI) é subtrair os custos totais de todos os benefícios e depois dividir pelos custos totais. Isso dará uma porcentagem que representa seu ROI.

Além dos ganhos financeiros imediatos, considere o valor estratégico de longo prazo da implementação de um sistema de CRM, como manter a competitividade, adaptar-se às mudanças do mercado mais rapidamente e construir negócios mais resilientes.

O Salesforce oferece o principal software de CRM baseado em nuvem do mundo, proporcionando uma variedade de soluções de CRM inovadoras e abrangentes que podem ser personalizadas de forma eficaz para empresas de todos os tamanhos. As principais vantagens incluem:

• Baseado em nuvem: como o Salesforce é um CRM em nuvem que funciona inteiramente em sua própria infraestrutura remota sofisticada e segura, não há necessidade de gastar tempo precioso mantendo hardware e software. Além disso, a configuração é rápida e econômica.
• Capacidades de IA: com tecnologia de inteligência artificial, o Salesforce fornece análises avançadas, insights preditivos, experiências personalizadas do cliente e gerenciamento automatizado de tarefas para aprimorar a tomada de decisões e a eficiência em vários processos de negócios.
• Escalabilidade: com o Salesforce, o preço é baseado no número de usuários — uma empresa paga apenas pelo que realmente precisa. É possível adicionar usuários e apps adicionais à medida que a empresa se expande, para que o sistema de CRM cresça com a organização.
• Facilidade de uso: o Salesforce facilita o login de qualquer lugar, a visualização e a atualização dos dados do cliente e o trabalho com colegas, a qualquer momento.
• Personalização: se uma empresa quiser adicionar módulos ou campos, criar processos de vendas ou alterar fluxos de trabalho, é possível fazer tudo isso com apenas um clique.
• Colaboração: as empresas usam o Salesforce para gerenciar e harmonizar com inteligência muitas funções importantes de suas operações, incluindo vendas, marketing, atendimento ao cliente, recursos humanos, e-commerce e muito mais. Além disso, o uso do Slack para colaboração permite que as equipes se comuniquem em tempo real, compartilhem arquivos e se integrem a aplicativos para criar um ambiente de trabalho mais conectado e eficiente.
• Upgrades automáticos: os usuários se beneficiam das atualizações automáticas de software dos melhores novos recursos da plataforma, mantendo seus dados seguros.
• Mobilidade: o app Salesforce está disponível para smartphones e tablets, com mais de 7.000 apps disponíveis no ecossistema Salesforce AppExchange.
• Opções de integração: as APIs robustas do Salesforce possibilitam a integração da plataforma com praticamente qualquer outro software.

Escolher o melhor sistema de CRM para você é crucial para aprimorar as operações comerciais, melhorar o relacionamento com os clientes e impulsionar o crescimento das vendas. É importante considerar uma plataforma que atenda às suas necessidades atuais e se adapte ao crescimento de seus negócios.

Ao escolher a Salesforce, você pode garantir que sua equipe tenha as ferramentas necessárias para ter sucesso, apoiadas por suporte confiável e inovação contínua. Explore o Salesforce hoje mesmo para descobrir como ele pode transformar seu gerenciamento de clientes e impulsionar seus negócios. Experimente gratuitamente.

Caylin White é líder editorial e gerente de crescimento para pequenas empresas na Salesforce. Ela escreve conteúdo há mais de 15 anos para muitos setores de SaaS, como WordPress e BuzzSumo. Ela é especialista em SEO, mas certamente adicionará um ângulo centrado no ser humano a cada peça.