O que é um software de CRM? Um guia abrangente

O Gerenciamento de Relacionamentos com Clientes (CRM) é uma tecnologia que facilita o compartilhamento das informações mais recentes dos clientes atuais e potenciais por diversos departamentos de uma empresa. O software que impulsiona o CRM ajuda as empresas a criar relacionamentos mais fortes, simplificar processos, aumentar a produtividade e a receita. Além disso, ele é fácil de usar.

O que abordaremos:

• O que é um software de CRM?
• Os benefícios do software de CRM
• Como o CRM usa a IA?
• O que é CRM baseado na nuvem?
• Como evitar desafios de implementação de software de CRM
• Como escolher o CRM certo para sua empresa

Essencialmente, o software de gerenciamento de relacionamentos com clientes ajuda a transformar os dados do cliente em insights, para que com isso as empresas atendam melhor aos clientes e cultivem relacionamentos. O CRM faz isso eliminando os silos que podem existir entre as equipes, como as de vendas, marketing, atendimento ao cliente, comercial e muito mais, assim elas podem trabalhar com as mesmas informações atualizadas.

O CRM é um hub central para armazenar e organizar dados cruciais do cliente, como informações de contato, histórico de interações e preferências de comunicação. Assim, ele exibe as informações da jornada de cada cliente de maneira útil e unificada. Com esses insights, as empresas podem oferecer experiências personalizadas e adaptadas que promovem a fidelidade e aumentam a satisfação dos clientes. Atualmente, muitos CRMs são baseados na nuvem, o que facilita o acesso dos colaboradores aos dados de qualquer lugar e com que as empresas reduzam os custos sem precisar instalar e manter um hardware local.

Além do gerenciamento de dados, o software de CRM simplifica o processo de rastreamento das interações que a empresa tem com um cliente, como telefonemas, e-mails, redes sociais e chats ao vivo. Equipados com esse conhecimento, os colaboradores estão sempre informados sobre a posição dos clientes no processo de vendas, os pontos problemáticos anteriores e como oferecer a melhor experiência. Isso também ajuda a identificar oportunidades de vendas cruzadas e do tipo "upselling".

Além de atender aos clientes atuais, o melhor software de CRM também pode ajudar a encontrar novos leads. Isso porque o CRM pode usar dados, inteligência artificial (IA), análises avançadas e recursos de geração de relatórios para descobrir insights do comportamento do cliente.

As empresas podem usar essas tendências, pontos problemáticos e oportunidades para tomar decisões conscientes sobre desenvolvimento de produtos, campanhas de marketing e estratégias de atendimento ao cliente, e esses são alguns exemplos.

O software de gerenciamento de CRM pode ajudar as empresas com o aumento do engajamento do cliente, da produtividade e impulsionar o crescimento orientado por dados. Confira alguns dos muitos benefícios do software de CRM.

Em todos os estágios do ciclo de vida do cliente, é crucial que todos os membros da equipe trabalhem com as informações mais recentes. Quando eles quiserem entrar em contato com clientes, consultar o histórico de compras, as notas de reuniões ou os problemas de atendimentos anteriores, o software de CRM atuará como uma fonte única de verdade para todas as informações da empresa.

O software de CRM facilita o acesso dos colaboradores aos dados do cliente de onde quer que estejam, de qualquer dispositivo. Ele também pode ter ferramentas de comunicação integradas, como o Slack, facilitando o compartilhamento de informações pelos colegas de equipe, a discussão das próximas etapas e a revisão dos arquivos no fluxo de trabalho.

Se você usa um CRM moderno baseado na nuvem, não há necessidade de comprar hardware, servidores ou segurança adicional. Também não há necessidade de contratar mais membros de TI para instalação e manutenção, pois o provedor de CRM gerencia todas essas responsabilidades remotamente. As empresas podem deixar essas preocupações para trás e se concentrar na construção de relacionamentos com os clientes.

Outro benefício do software de CRM que reside na nuvem é que ele pode ser facilmente escalado, permitindo adicionar mais recursos e usuários conforme necessário. Como tudo é feito online, essas atualizações não exigem nenhum tempo de inatividade para implementação ou atualizações. Um software de CRM baseado na nuvem crescerá com a empresa, eliminando a necessidade de iniciar a busca por uma nova solução de CRM em poucos anos.

O CRM facilita visualizar o desempenho da empresa, obter insights e fazer estimativas do que esperar no futuro. Ele pode fornecer visualizações rápidas em painéis personalizados para que cada pessoa ou equipe veja o que é mais relevante para ela, além de sugestões sobre quais ações tomar em seguida.

A IA no CRM está rapidamente se tornando a norma em todos os setores, fornecendo insights em tempo real e ajudando a melhorar os relacionamentos em todas as etapas do ciclo de vida do cliente. Um CRM com inteligência artificial, como o Agentforce, pode analisar grandes volumes de dados para identificar proativamente padrões e tendências que geram experiências mais personalizadas ao cliente em todos os departamentos. A IA generativa pode adicionar ainda mais produtividade ao CRM ajudando você a criar novos conteúdos, como e-mails de vendas, campanhas de marketing, respostas de atendimento ao cliente e vitrines personalizadas, tudo isso com base nos dados do cliente armazenados no seu CRM.

Com sua capacidade de analisar dados de clientes atuais e potenciais, a IA ajuda as equipes de vendas a decidir quais leads acompanhar. O CRM com IA pode identificar tendências, como quais clientes potenciais e ciclos de vendas atuais são semelhantes aos convertidos no passado. Em seguida, ele pode sugerir estratégias com maior probabilidade de sucesso. Essa abordagem ajuda as empresas a escolherem onde concentrar os esforços, aumentando a produtividade e a receita.

A automação é outro recurso do software de CRM com inteligência artificial que economiza tempo. Ela pode realizar tarefas repetitivas, como inserção de dados, geração de leads e resposta a solicitações de atendimento ao cliente, liberando o valioso tempo dos colaboradores para tarefas mais complexas e estratégicas. Isso pode melhorar a eficiência e permitir que as empresas ofereçam melhores experiências aos clientes a um custo menor.

Os chatbots de IA que fornecem atendimento automatizado ao cliente estão sempre disponíveis e aceleram o tempo que leva para tratar as consultas dos clientes. A disponibilidade sempre ativa da IA pode redigir notas de chamada para representantes de atendimento e enviar mensagens de acompanhamento com informações aos clientes.

A IA pode analisar grandes quantidades de dados e interações de clientes e usá-los para oferecer recomendações, ofertas e descontos personalizados de produtos. Esses aprendizados aumentam o engajamento e as vendas do cliente e podem ser aplicados proativamente a clientes que se encaixam em perfis semelhantes. Essas tendências também podem ser usadas para identificar com antecedência possíveis problemas de atendimento ou oportunidades de venda cruzada.

Interagir com o CRM é fácil, pois você pode usar a IA conversacional para fazer perguntas como se estivesse conversando com outra pessoa. Os funcionários podem usar ferramentas como o Agentforce para gerar respostas a perguntas sobre os dados e realizar ações, como gerar campanhas de marketing ou obter respostas às dúvidas dos clientes, tudo isso usando a linguagem do dia a dia. Os clientes também podem falar diretamente com sua IA, como fariam com um representante de atendimento, e receber respostas fáceis de entender.

O CRM armazena, organiza e analisa grandes volumes de dados. Nos primórdios do CRM, esses sistemas eram hospedados no local das empresas que os usavam. Com a evolução da tecnologia, muitas das ferramentas online que usamos para trabalhar e em nossas vidas particulares foram transferidas para a nuvem. Atualmente, os CRMs no local tradicionais estão disponíveis, mas o CRM na nuvem tem várias vantagens.

O CRM baseado na nuvem é um software como serviço (SaaS) ou uma maneira de entregar aplicativos pela Internet em vez de localmente por dispositivos individuais. Nesse caso, o provedor de CRM online gerencia remotamente toda a infraestrutura para hospedar e executar o sistema, eliminando os custos iniciais e as responsabilidades de atualizações e gerenciamento de segurança.

Todos que precisam acessar o sistema de CRM — para obter informações de contato do cliente, analisar o desempenho da campanha de marketing, identificar o histórico de atendimento ao cliente ou muito mais — podem acessá-lo a qualquer momento de qualquer dispositivo, como computador, notebook, celular ou tablet. Eles também podem fazer a integração com outros aplicativos externos, permitindo que os dados fluam entre eles com segurança, exibindo todas as informações do cliente em uma visão única.

Existem diferenças significativas entre CRMs baseados na nuvem e no local. No modelo de CRM no local, uma empresa hospeda e opera servidores e redes em locais físicos, que abrigam o banco de dados de clientes. Muitas vezes, as empresas usam essa opção porque estão usando sistemas herdados que foram configurados décadas atrás. Outro motivo pode ser porque eles operam em locais onde a Internet está indisponível ou não é confiável.

Em comparação com os CRMs baseados na nuvem, o CRM no local exige custos iniciais consideráveis para ser instalado, pois é construído do zero no local, em vez de já usar uma infraestrutura de CRM existente. O software de CRM no local também exige que uma empresa contrate e supervisione o gerenciamento de pessoal contínuo para manter o sistema. Além disso, os sistemas no local exigem ocasionalmente recursos internos de TI ou uma equipe externa para interromper o sistema a fim de implementar atualizações, diferentemente do CRM baseado na nuvem. Além dos custos envolvidos, muitas vezes há perda de tempo, pois os colaboradores usuários do sistema não conseguem acessá-lo.

Por esses motivos, avançar com um CRM baseado na nuvem geralmente leva a uma configuração mais rápida, custos mais baixos, menos interrupções e tempo de inatividade para manutenção.

Embora usar um CRM traga muitos benefícios, escolher o melhor deles exige planejamento para evitar desafios de implementação. Esses problemas surgem com frequência em sistemas locais pesados e mais tradicionais. Os CRMs baseados na nuvem foram criados para resolver essas preocupações, removendo barreiras para começar.

Implementar um CRM que reside em um servidor localizado pode ser difícil porque há muito mais esforço envolvido na personalização desses sistemas. Além disso, as soluções de CRM de thread único, que só realizam uma ação por vez, retardam os processos e a integração com outras ferramentas.

• Solução: os CRMs baseados na nuvem podem ser personalizados facilmente, oferecendo a flexibilidade de adicionar recursos e aumentar ou diminuir a escala de acordo com a mudança das necessidades da empresa.

Em média, uma empresa usa mais de 1.000 aplicativos, mas a maioria desses aplicativos não compartilha dados entre si. Pode ser desafiador ter uma visão de fato única do cliente caso um CRM não consiga acessar dados de aplicativos de software externos, como de contabilidade, marketing, atendimento ao cliente e e-commerce. A integração desses sistemas pode ser complexa, demorada e exigir conhecimentos técnicos consideráveis.

• Solução: escolher um CRM criado para ser integrado com os sistemas externos e que oferece suporte para ajudá-lo ao longo do caminho.

Alguns softwares de CRM podem ter interfaces de usuário complexas e exigir treinamento extensivo e isso pode ser caro e tomar o tempo de um trabalho mais produtivo. O objetivo dos CRMs é tornar o trabalho mais fácil e colaborativo, mas um que seja difícil de usar pode ter o efeito oposto.

• Solução: escolha um CRM em que seja possível escolher opções de nível de atendimento, como centrais de ajuda online, ajuda por telefone e equipes de suporte completas. Opções de treinamento proativo, como o Trailhead da Salesforce, capacitam os usuários a aprenderem no próprio ritmo, adquirindo novas habilidades.

As empresas recebem muitos dados confidenciais de clientes e isso as torna um alvo popular para ataques cibernéticos. As empresas têm obrigações jurídicas — e éticas — de protegerem essas informações contra acesso não autorizado.

• Solução: escolha um CRM com segurança integrada, como criptografia, controles de acesso e firewalls. Seu parceiro de CRM deve estar sempre empenhado em proteger seus sistemas contra as ameaças mais recentes.

Há vários fatores importantes que devem ser considerados ao escolher um CRM que atenda às necessidades da empresa. Cada empresa é diferente, mas a Salesforce oferece opções de CRM que podem se adequar ao tamanho, setor ou necessidades de toda empresa.

Ao escolher entre as opções de software de CRM, pense na quantidade de colaboradores, clientes e dados com os quais você trabalha, bem como na complexidade das suas interações com os clientes. Em seguida, considere o volume de consultas e solicitações que você recebe e o nível de personalização que deseja oferecer. Depois de fazer isso, pense em como tudo isso pode mudar no futuro. Busque um CRM que atenda às necessidades atuais e possa crescer com você ou comece com um CRM para pequenas empresas.

Além de escolher um CRM que cresça com sua empresa, pense em quais opções podem evoluir junto aos avanços tecnológicos. Outro fator importante é a capacidade do CRM de se integrar a outros sistemas e aplicativos que você usa no dia a dia.

Em seguida, identifique os pontos problemáticos e os desafios atuais enfrentados ao gerenciar relacionamentos e interações com clientes. Determine quais funcionalidades e recursos do CRM têm o potencial de aliviar essas frustrações e adicione-os à sua lista de requisitos.

O orçamento é levado em consideração quando se trata de CRM, claro. Considere todos os custos potenciais, como planos de assinatura, adição de mais usuários e recursos adicionais. Também é importante considerar o custo do atendimento ao cliente. Muitos CRMs oferecem diferentes níveis de atendimento. Investir mais no início pode valer a pena para ter uma implementação mais suave, colaboradores mais informados e sucesso contínuo.

Planejar a busca pelo software de CRM pode levar algum tempo, mas considerar tudo isso desde o início ajudará a tomar a decisão certa para a sua empresa. Depois disso, você estará no caminho certo para fortalecer os relacionamentos com clientes, atrair novos clientes potenciais, melhorar o atendimento ao cliente, impulsionar as vendas, aumentar os esforços de marketing e crescer.