Escalando a Generosidade: A estratégia Omnichannel que otimizou os recursos do Médicos Sem Fronteiras

Médicos Sem Fronteiras (MSF) é uma organização internacional não-governamental que leva cuidados de saúde a milhares de pessoas afetadas por conflitos armados, desastres naturais e socioambientais, epidemias, desnutrição ou sem nenhum acesso à assistência médica. Oferece ajuda exclusivamente com base nas necessidades das populações atendidas, sem discriminação de raça, religião ou convicção política e de forma independente de poderes políticos e econômicos. Também é missão de MSF chamar a atenção para as dificuldades enfrentadas pelas pessoas atendidas em seus projetos.

No Brasil, as atividades foram iniciadas em 1991 com um projeto de atendimento médico para conter uma epidemia de cólera na região amazônica (Pará e Amazonas). Desde então, o foco de atuação da organização no país tem sido as populações vulneráveis e com dificuldades de acesso à saúde, incluindo pessoas em situação de rua, migrantes e comunidades indígenas. Durante a pandemia do novo coronavírus no Brasil, a organização ofereceu suporte a sistemas de saúde fragilizados e com dificuldade de responder à forte demanda. No total, MSF atuou em 12 estados brasileiros com foco, principalmente, nas regiões norte e nordeste. Os projetos de cuidados de saúde mais recentes foram em Roraima (em resposta à crise sanitária Yanomami) e em Portel, na Ilha do Marajó, no Pará, Desde 2006, a organização conta com um escritório institucional no Rio de Janeiro, que também passou a captar recursos financeiro para apoiar os projetos pelo mundo. Atualmente, estamos em mais de 75 países.

Antes da transformação digital, MSF no Brasil enfrentava dificuldades operacionais significativas:

• Fragmentação de dados: A organização operava com três call centers utilizando sistemas distintos, demandando importações e integrações extras para que a consistência de dados fosse mantida..
• Processos manuais: Grande parte da carga de trabalho da equipe era voltada para tarefas manuais, limitando a agilidade estratégica e abrindo possibilidades de erros humanos.
• Falta de integração: As ações de marketing e a captação de doadores nas ruas não atendiam plenamente às necessidades de esperadas de qualidade e de melhoria contínua da organização. 

A jornada com a Salesforce já soma cerca de quatro anos. O processo foi estruturado em etapas:

1. Fundação com Nonprofit Success Pack (NPSP): Implementação do pacote NPSP para gerenciar o relacionamento e o CRM específico para o terceiro setor.
2. Expansão para o Marketing: Adoção do Marketing para integrar as campanhas digitais diretamente ao banco de dados.
3. Mobilidade e Omnichannel: Migração dos call centers para um sistema único e adoção de app Salesforce nos tables para as equipes de rua (face-to-face).

A Salesforce forneceu uma plataforma integrada que permitiu MSF no Brasil:

• Unificar canais: Centralizar a operação de múltiplos call centers e equipes de captação presencial.
• Captação em tempo real: Com o App da Salesforce, os captadores nas ruas realizam o cadastro e a integração de pagamento instantaneamente.
• Consultoria Estratégica: A parceria foi além do software, envolvendo o desenho conjunto de soluções aderentes ao modelo de negócio da organização.

• Visão 360°: Uma gestão completa e omnichannel do doador.
• Ganho de Valor Humano: Colaboradores que antes faziam tarefas manuais foram capacitados para funções mais estratégicas e de maior valor agregado.
• Agilidade na Decisão: Maior fluidez para realizar mudanças rápidas, algo essencial para as exigências atuais do terceiro setor.
• Eficiência Operacional: Aumento drástico na velocidade de processamento de dados e captação de recursos.