O que é Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM)?

CRM significa Gerenciamento do Relacionamento com Clientes. Trata-se de um sistema para gerenciar todas as interações da sua empresa com clientes já existentes e potenciais. O objetivo é simples: melhorar os relacionamentos para expandir seus negócios. A tecnologia de CRM ajuda as empresas a se manterem conectadas aos clientes, agilizar processos e melhorar a lucratividade.

Quando as pessoas falam em CRM, geralmente se referem a um sistema de CRM: um software que ajuda a rastrear cada interação que você tem com um cliente existente ou potencial. Isso pode incluir chamadas de vendas, interações com o atendimento ao cliente, e-mails de marketing e muito mais.

As ferramentas de CRM podem unificar os dados do cliente e da empresa de várias fontes e até mesmo usar a inteligência artificial (IA) para ajudar a gerenciar melhor os relacionamentos em todo o ciclo de vida do cliente, abrangendo departamentos como marketing, vendas e e-commerce digital e interações de atendimento ao cliente.

Então, por que o CRM é importante e quem pode se beneficiar? Vamos dar uma olhada.

O que abordaremos:

• Para quem é o CRM?
• Por que um sistema de CRM é importante para sua empresa?
• Quais são os benefícios do CRM?
• O que um sistema de CRM faz?
• Quanto custa um CRM?

O software de CRM é usado por empresas e indústrias de todos os portes. Isso beneficia grandes empresas, que precisam monitorar facilmente a atividade do cliente em um só lugar e compartilhá-la entre departamentos, pequenas empresas que geralmente precisam fazer mais com menos, e startups, que buscam ser ágeis e eficientes. Não importa o seu setor ou se você é uma organização sem fins lucrativos, se você se comunica com os clientes (e seus colaboradores dependem das informações sobre esses clientes), um sistema de CRM pode ajudar.

O software de gerenciamento do relacionamento com os clientes pode beneficiar praticamente qualquer departamento da sua empresa, de vendas a atendimento, TI, marketing e muito mais. Não importa se você quer começar grande ou pequeno, o mais fácil é começar.

Ficou mais complicado fazer negócios. Uma organização de médio porte usa cerca de 900 aplicativos diferentes, mas apenas 29% desses aplicativos estão integrados.

Para se manter à frente, sua empresa precisa estar centrada nos clientes e contar com o suporte da tecnologia certa. Mas obter informações atualizadas, confiáveis e acionáveis pode ser complicado. Como você converte os vários fluxos de dados provenientes de vendas, atendimento ao cliente, marketing e mídias sociais em informações comerciais úteis?

Com uma solução de CRM, é claro. Confira aqui apenas alguns motivos pelos quais é importante usar um banco de dados de CRM na sua empresa.

Um software de gerenciamento de relacionamentos com clientes, como o CRM da Salesforce pode oferecer um perfil claro e unificado do cliente — um painel único, simples, seguro e personalizável com o histórico de compras do cliente, o status do pedido, problemas pendentes do atendimento ao cliente e muito mais. Essas informações podem ser inestimáveis, especialmente porque 82% dos profissionais de atendimento afirmam que as expectativas dos clientes estão mais altas do que nunca.

Se os clientes já entraram em contato por telefone, chat, e-mail ou mídias sociais, uma fonte única de informações garante que todos na sua empresa possam fornecer o nível de atendimento esperado.

Ter uma fonte única de verdade para sistemas de gerenciamento também é essencial para que as soluções de IA exibam insights rapidamente e tomem ações relevantes com base nos dados do cliente. Não importa onde seus dados estejam, você pode integrá-los diretamente em um CRM, eliminando a necessidade de pipelines de dados caros e difíceis de gerenciar.

Ter uma única fonte confiável não beneficia apenas os clientes: ela mantém as empresas organizadas e focadas nas atividades geradoras de receita. As equipes de vendas geram uma enxurrada de dados enquanto conversam com clientes potenciais, encontram clientes e coletam informações valiosas.

O armazenamento de todas essas informações (notas de chamadas, contatos de clientes, leads de vendas) em um local que toda a equipe pode acessar ajuda a evitar erros e aumenta a produtividade. Os trabalhadores digitais podem ajudar a ampliar essas economias de gerenciamento, automatizando a entrada de dados, minimizando a sobrecarga operacional e reduzindo tarefas manuais repetitivas, como escrever e-mails de vendas, gerar relatórios e acompanhar leads.

E se alguém sair da empresa, a menos que seus contatos e anotações estejam salvos em um CRM, essas informações — e negócios — podem desaparecer junto com eles.

O uso de um sistema de CRM significa menos trabalho administrativo e mais tempo para se concentrar no desenvolvimento de relacionamentos pessoais com seus clientes, o que pode se traduzir em mais vendas.

Um CRM reúne suas equipes, compartilhando informações que facilitam o trabalho de todos.

Por exemplo, os profissionais de marketing podem usar ferramentas de CRM para gerenciar campanhas e conduzir as jornadas dos clientes com uma abordagem orientada por dados. O software de CRM fornece visibilidade de cada oportunidade ou lead, mostrando um caminho claro das consultas às vendas. Em seguida, as equipes de comércio podem exibir ofertas personalizadas no seu site, enquanto o atendimento ao cliente já conhece o histórico do cliente caso ele entre em contato para tirar dúvidas.

Alguns dos maiores ganhos podem surgir ao combinar o CRM com o poder da IA agêntica. Essa ação permite que você obtenha insights rapidamente sobre um cliente para personalizar cada interação. Isso pode aumentar a produtividade dos colaboradores, principalmente ao usar agentes de IA que podem agir de forma autônoma com base nas suas instruções e proteções atribuídas.

O trabalho digital leva a produtividade para o próximo nível, respondendo a consultas de serviço, agendando acompanhamentos ou gerando relatórios personalizados de CRM. Os agentes de IA podem ajudar a acelerar tarefas trabalhosas, como rascunhar e-mails de vendas, elaborar mensagens de marketing e escrever ou localizar descrições de produtos, o que pode liberar as equipes para se concentrarem em trabalhos mais significativos.

Os CRMs com IA também permitem que os colaboradores façam previsões mais precisas para projeções, como metas de vendas trimestrais, vendas de e-commerce ou o melhor momento para enviar um e-mail de marketing.

Há muitos benefícios em usar um software de CRM, principalmente quando sua empresa combina CRM com IA e dados nos quais você pode confiar. Aqui estão alguns deles:

A capacidade de compartilhar dados com facilidade entre suas equipes é um grande benefício para seus clientes e sua empresa. Um CRM fornece a todos na sua empresa uma interface de usuário simples e personalizável com atualizações em tempo real que eles podem usar para atender aos clientes. Portanto, quando um cliente liga para tirar uma dúvida, o representante de atendimento pode ver todo o histórico, as ofertas de marketing anteriores e as compras anteriores. O CRM pode até mesmo oferecer sugestões de novos produtos que o cliente possa gostar, com base nas tendências e nos insights descobertos pela IA.

Foi demonstrado que a introdução de uma plataforma de CRM produz resultados reais em toda a empresa. Isso ajuda os colaboradores a economizar tempo, trabalhar com mais eficiência, oferecer oportunidades e atender melhor os clientes. Com os produtos da Salesforce, clientes globais de empresas de todos os tamanhos têm um histórico comprovado de sucesso, incluindo:

Se tornar uma empresa agêntica que adota IA e agentes inteligentes ajudará sua empresa a crescer. Ela pode tornar seus colaboradores mais eficientes, atender melhor seus clientes e encontrar novas oportunidades que você talvez não veja sozinho. Os agentes de IA podem ajudar os colaboradores a serem mais produtivos e atenderem melhor aos clientes, com a capacidade de fornecer atendimento ao cliente de forma autônoma 24 horas por dia, 7 dias por semana, interagir com clientes potenciais, fazer recomendações personalizadas de produtos e muito mais.

A inclusão da automação de IA à sua empresa ajuda seus colaboradores a fazer ainda mais, como simplificar processos complexos e multiusuários em fluxos de trabalho simples. Além disso, plataformas de produtividade totalmente integradas, como o Slack, oferecem um único local onde os funcionários podem colaborar diretamente no fluxo de trabalho e automatizar processos. A combinação do seu CRM com IA no Slack traz ainda mais oportunidades de economia de tempo com sincronização automática para evitar a troca de aplicativos, pesquisas de nível corporativo com linguagem natural e resumos instantâneos de conversas.

Os clientes esperam receber suporte rápido e personalizado a qualquer hora do dia ou da noite. Um sistema de CRM pode ajudar você a fornecer o atendimento de alta qualidade que eles desejam. Seus representantes de serviço podem acessar rapidamente o registro de todas as interações anteriores com um cliente para fornecer respostas e serviços rápidos e contextualizados.

Um bom sistema de CRM reunirá informações de diversas fontes em toda a sua empresa e além dela. Além de fornecer informações sobre clientes individuais, ele pode servir como um mecanismo de escuta. O uso da IA pode fornecer insights sem precedentes sobre como as pessoas se sentem e o que dizem sobre sua organização. Isso ajuda você a melhorar suas ofertas, detectar problemas antecipadamente e identificar lacunas.

O CRM permite que você armazene informações de contato de clientes já existentes e clientes potenciais, identifique oportunidades de vendas, registre problemas de atendimento e gerencie campanhas de marketing, tudo em um local central e disponível a todas as partes interessadas em sua empresa. Para isso, ele organiza as informações dos clientes já existentes e clientes potenciais em um registro digital seguro e fácil de usar, com informações como e-mail e número de telefone, endereços em mídias sociais, todas as interações anteriores com sua empresa e muito mais.

O CRM ajuda você a encontrar novos clientes, conquistar negócios e mantê-los satisfeitos. Com a automação, o CRM pode ajudar você a coletar ainda mais informações com mais rapidez, como notícias sobre suas contas, para que todos se mantenham atualizados. Os agentes de IA podem atuar como uma extensão da sua equipe, usando dados de CRM para agir durante toda a jornada do cliente.

O software de gerenciamento de relacionamento com os clientes fornece às empresas ferramentas que as ajudam a se comunicar melhor, tanto internamente quanto com os clientes. Saiba como:

Ao contrário de como era feito antigamente, o software de CRM atual reside na nuvem, oferecendo a capacidade de salvar e acessar com segurança todos os dados dos clientes, de qualquer lugar e a qualquer hora. Isso significa que todos os colaboradores têm as mesmas informações em tempo real e podem fazer atualizações onde quer que estejam. Com o CRM móvel, suas informações estão sempre acessíveis.

A mudança para um CRM na nuvem também significa que a implementação do CRM é fácil. Não há hardware caro para manter, e o gerenciamento de software é simples para as equipes de TI, que não precisam se preocupar com controle de versão ou atualizações a serem agendadas. Com um CRM baseado na nuvem, você só precisa pagar pelo número de licenças e recursos que usar. Você pode adicionar mais à medida que sua empresa cresce, para que seu CRM possa ser facilmente dimensionado com seus planos.

A mudança para a nuvem mudou o CRM de inúmeras maneiras. Qualquer pessoa pode trabalhar de qualquer lugar em qualquer dispositivo, aumentando a colaboração e reduzindo custos. Além disso, ele oferece segurança aprimorada, para que os dados do seu cliente e da sua empresa estejam sempre seguros.

Com uma visão consolidada de cada cliente potencial e dos clientes existentes, o software de CRM pode gerenciar as atividades e interações diárias com os clientes. Para o setor de marketing, isso significa engajar seus clientes potenciais com a mensagem certa, no momento certo, por meio de campanhas e jornadas de marketing digital direcionadas. Os representantes de vendas podem trabalhar de forma mais rápida e inteligente com uma visão clara de seu pipeline e fazer previsões mais precisas.

As equipes de comércio podem lançar e dimensionar rapidamente o e-commerce, desde pedidos online até retirada de pedidos, para seus consumidores (CRM B2C) e compradores corporativos (CRM B2B). E os representantes de atendimento podem responder às necessidades dos clientes em qualquer canal, estejam eles no escritório, em casa ou em campo.

Como mencionamos, a empresa média usa cerca de 900 aplicativos, e a maioria deles não consegue conversar entre si. Uma plataforma de CRM pode se conectar a outros aplicativos comerciais que ajudam você a desenvolver relacionamentos com os clientes. Os CRMs se integram às suas ferramentas comerciais favoritas, como assinatura de documentos, cobrança e faturamento, e pesquisas com consumidores, para que você tenha uma verdadeira visão 360 dos seus clientes.

Os sistemas de CRM mais recentes têm inteligência integrada e IA confiável. Eles usam os dados dos seus clientes para criar experiências de IA personalizáveis, preditivas e generativas que automatizam tarefas administrativas, como entrada de dados e roteamento de casos de leads ou serviços. É por isso que é importante usar IA confiável e responsável com governança e segurança no centro de tudo. Dessa forma, os agentes operam dentro de diretrizes claras e mantêm a privacidade dos dados.