Help Desk: O que é e o que faz?
O atendimento ao cliente ainda é um desafio para a sua empresa? Saiba que com a ajuda de um help desk ele pode ser muito menos estressante…
Acredite, criar um sistema de help desk vai fazer com que você melhore a experiência do seu consumidor e o fluxo de trabalho do seu time. Ah! Vale dizer que todo o setor de atendimento pode ser beneficiado, viu? Incluindo as equipes de Customer Success, Suporte ao Cliente e Customer Service.
A seguir, você confere tudo o que precisa saber para ter um help desk incrível.
State of Service
O que é Help Desk?
Se formos traduzir a palavra help desk ao pé da letra, o significado é balcão de ajuda (bem auto explicativo, né?). Porém, o sistema não é apenas um local - físico ou virtual - para o cliente pedir informações. Na prática, o help desk é um conjunto de setores, estratégias e serviços de apoio ao cliente. Além disso, o seu principal objetivo é oferecer um suporte adequado ao consumidor e resolver problemas - inclusive falhas técnicas que possam ocorrer na etapa de pós-venda.
Através de um sistema de atendimento help desk, é possível centralizar todas as formas de comunicação com o cliente e ainda acessar históricos de atendimento sempre que necessário. Dessa forma, fica muito mais fácil obter métricas relacionadas ao desempenho da equipe e, consequentemente, identificar pontos importantes de melhoria.
Por que o suporte help desk é importante?
Melhora o relacionamento com o cliente
Implementar um help desk vai ajudar a empresa a conhecer ainda mais os clientes. Isso é possível porque todas as interações realizadas entre as duas partes são armazenadas no sistema. Assim, colher informações e dados relevantes para o aprofundamento da estratégia e personalização da comunicação vai ficar bem mais fácil.
Além disso, também é possível elaborar estratégias de atendimento mais assertivas e aumentar o nível de satisfação do consumidor.
Personalização em Compras
Aprimora os processos internos e externos
Automatiza processos
Não, quando falamos em automatizar processos da área de atendimento nós não queremos dizer que você deve acabar com a sua equipe e deixar tudo a cargo de um sistema operacional. Pelo contrário, a automação é uma estratégia para desafogar o time. Afinal, um relacionamento existe, sobretudo, entre as pessoas envolvidas nele, né?
Sendo assim, a automação proporcionada pelo help desk tende a ser voltada a tarefas de caráter burocrático. Um bom exemplo é a criação dos registros de histórico de atendimento no sistema de controle de chamados.
Antes do help desk ser criado, esse tipo de controle frequentemente era realizado através de planilhas. O problema é que manipular uma planilha desse tipo, após algum tempo, torna-se inviável. Ela acumula uma grande quantidade de informação e fica cada vez mais difícil localizar entradas específicas ou gerar relatórios, por exemplo.
Com o sistema, a situação é diferente. Basta alguns cliques para inserir e excluir informações, organizar, filtrar e gerar relatórios. Mesmo um atendente com pouco treinamento consegue, intuitivamente, usar suas funcionalidades. E, ainda com o acúmulo de grande quantidade de informações, que ocorre naturalmente ao longo do tempo, o sistema continua tendo a mesma praticidade de uso.
Acompanha os principais indicadores de atendimento
Funciona como um centro de registros
Help desk e service desk: qual a diferença?
Se você já confundiu help desk com service desk, saiba que você não está sozinho. Os nomes são parecidos, mas um pouco diferentes. Será que isso quer dizer que eles tratam do mesmo assunto, mas têm funções diferentes?
Calma. A gente vai explicar tudo o que você precisa saber a seguir.
O foco principal dos dois sistemas é o mesmo: ️ Solucionar os problemas dos usuários e clientes de forma rápida e efetiva.
No entanto, as diferenças começam na ideia do “nível” de problema para o qual cada uma das ferramentas é direcionado. Quando falamos do help desk, falamos de problemas menos complexos, como uma recuperação de senha, por exemplo. Ou seja, a equipe de atendimento não precisa ser um especialista técnico para resolver a situação com o consumidor.
Já o service desk compreende problemas mais complexos, como um mau funcionamento de sistema de segurança ou identificação de falhas na configuração de algum software. Logo a equipe que prestará o atendimento deve possuir uma maior expertise técnica. Em alguns casos o problema pode demandar, inclusive, atendimento presencial de uma equipe especializada.
Como implementar o help desk?
Já deu para perceber que o help desk é super importante para o bom relacionamento com os consumidores, né? Não importa qual é o segmento em que você atua, essa ferramenta é customizável o suficiente para se encaixar em qualquer tipo de fluxo e negócio.
Agora, se você está se perguntando como implementar um sistema de help desk na empresa, não perca as dicas abaixo.
Tudo vai depender do dia a dia e do fluxo de trabalho que a sua equipe leva.
Portanto, a principal dica aqui é: tenha certeza do que você considera obrigatório para elevar a qualidade do seu atendimento antes de fechar qualquer negócio.
Lembre-se que é normal haver resistência da equipe na adoção de softwares, afinal eles precisarão aprender a usar e dominá-lo por completo. Porém, explique para o time todos os benefícios que essa mudança vai entregar, realçando.
Boas práticas de help desk para adotar
Adicionar um serviço de help desk aos recursos da área de atendimento não exime você de continuar seguindo esse mandamento básico do relacionamento com o cliente. Na verdade, as boas práticas de praxe continuam, dessa vez focadas um pouquinho mais em tecnologia e omnicanalidade.
Para um sistema de help desk incrível, siga as dicas abaixo.
Continue acompanhando os indicadores de desempenho
Crie programas de capacitação contínua
Foque em treinamentos que incentivem a proatividade e a boa gestão do time de TI, focada nos sistemas de administração do help desk.
Conscientize o time sobre a importância dos feedbacks
Invista na tecnologia para impulsionar resultados e processos
Se você já conta com um CRM, sabe que ele pode ser o seu melhor amigo quando o assunto é automação e gestão de clientes. Agora, imagine o poder de um CRM que está vinculado ao seu sistema de help desk… Incrível pensar nas possibilidades, né?
Com essa dupla em ação, você pode gerar o envio automático de dados importantes para a equipe de pós-venda e suporte, como:
•. Situação do cliente (em que etapa do funil se encontra, quais produtos consome, quais as especificações de venda, etc.);
• Histórico da negociação (qual a proporção do ciclo de vendas em relação àquele cliente, se houve problemas ou objeções durante a negociação);
• Dados pessoais do cliente (nome, perfis sociais, dados para contato, etc.);
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