Audi do Brasil acelera a estratégia de digitalização e inovação, aumentando automação com foco na visão 360º do cliente

A Audi AG é uma das montadoras mais icônicas do setor automotivo, com mais de um século de história no mundo, fundada em 1899 na Alemanha. No Brasil, a marca está presente desde 1993, quando a Senna Import, capitaneada pelo piloto Ayrton Senna, assinou contrato para ser a importadora oficial da marca. Com mais de 25 anos de presença nacional, a Audi do Brasil possui 48 concessionárias e dois showrooms no País.

A Quarta Revolução Industrial tem impactado todos os setores da sociedade, indústrias e mercados. Com a Indústria Automotiva não foi diferente: a era dos clientes conectados mudou os negócios desse setor. Não basta mais um carro para ir de um ponto a outro, a questão é se deslocar com eficiência, usufruindo de todos os recursos que o veículo oferece ao condutor e aos passageiros. Esse é o novo desafio da Indústria Automotiva: se reinventar, refinar e digitalizar a experiência do cliente com novos modelos de negócio, uso de tecnologia e inovação para trazer ao consumidor uma nova mobilidade.

A Audi do Brasil valoriza a experiência dos seus clientes, não só durante o uso de seus carros, mas em todo o relacionamento com a empresa. A marca construiu uma estrutura para estar próxima de seus clientes, que, são exigentes e demandam que a marca os reconheça, saiba suas preferências e ajude a resolver casos da maneira mais integrada, personalizada e rápida possível.

A ausência de harmonização e consolidação de processos e sistemas gera um grande desafio na Indústria Automotiva. Antes de 2017, ano de implementação da Salesforce, a Audi do Brasil carecia de uma visão mais precisa dos fluxos de contato com os seus clientes. A utilização dos sistemas não estava focada no cliente como deveria, o que criava um ambiente heterogêneo e não conectado. Além disso, a alta complexidade de integrações entre os legados, desenvolvida historicamente, trouxe riscos relacionados à segurança de informação e proteção de dados, com reflexos nos custos de operação.

A Audi do Brasil definiu, então, a Salesforce como a Plataforma de Experiência do Cliente, integrando-a com as bases de dados da empresa, e adotou as soluções Salesforce Sales Cloud, Salesforce Service Cloud, Salesforce Platform, Salesforce Partner Community➚, Salesforce Marketing Cloud, Tableau➚, Salesforce Commerce Cloud e o Salesforce Heroku, com o objetivo de se beneficiar dos processos integrados, conectando principalmente as áreas de Vendas, Pós-Vendas e Marketing. A jornada com a Salesforce iniciou com a implementação de Lead Management, Request and Complaint Management e Campaign Management nos anos de 2017 e 2018.

As recentes implementações em 2020 na Audi do Brasil tiveram como foco as áreas de Vendas e Pós-Vendas, tendo como principal objetivo a satisfação de colaboradores e parceiros e a inovação na comunicação com os clientes. O vendedor na concessionária era chave no projeto para prover um impacto positivo diante do cliente, acelerando o ciclo de venda e promovendo novos serviços.

A Audi do Brasil adotou um novo processo na área de vendas com base na solução Salesforce para automatizar e simplificar a comunicação com os concessionários, permitindo um melhor planejamento de vendas e o rastreamento dos veículos da marca, desde o pedido de produção feito pelo concessionário até a entrega do veículo ao cliente final. A solução atende aos colaboradores e concessionários, que podem acessar as informações necessárias de forma simples, rápida e segura.

Com as soluções desenvolvidas na plataforma Salesforce, os processos ficaram mais ágeis e efetivos, otimizando o tempo para emissão de notas fiscais em até 80%. A automatização para distribuição e faturamento dos veículos gerou uma redução de 50% no tempo de negociação dos automóveis.

O uso da plataforma também contribuiu para uma melhoria de 38% no giro do estoque acima de 100 dias. Em outras palavras, a Audi do Brasil está vendendo mais rápido e os veículos passam menos tempo no estoque. A aceitação dos concessionários foi validada através de uma pesquisa de satisfação, atingindo uma nota 9.2 (de 10) da solução implementada.

Na área de vendas de carros seminovos, a Salesforce possibilitou uma forma de venda inovadora. Regularmente, a empresa efetua a troca da frota de veículos de seus colaboradores, onde os carros podem ser solicitados via plataforma Salesforce.

Caso o colaborador não queira adquirir o automóvel no final do período de utilização, este veículo passa a fazer parte do estoque de seminovos, para que possa ser comprado pelas concessionárias. A Audi do Brasil oferece estes veículos aos concessionários em um portal de leilão online, construído na plataforma Salesforce, com características de gamificação no processo. A solução, por exemplo, não finaliza o leilão se um concessionário inserir um novo valor de compra no minuto final – o contador volta automaticamente para o prazo de 60 segundos, para que outro concessionário tenha tempo hábil de fazer uma nova oferta e cobrir o valor anterior. Com esta implementação, as vendas de seminovos são realizadas 90% mais rápidas, evitando que estes veículos fiquem parados no estoque da Audi do Brasil ao transferir mais rapidamente para as concessionárias, que os colocam à venda para o público final.

A área de Pós-Vendas da Audi do Brasil implementou no início da pandemia a solução de E- Commerce B2B (Business to Business) da Salesforce: uma loja virtual que realiza transações comerciais entre a Audi do Brasil e as concessionárias. A solução oferece aos concessionários uma plataforma completa de gerenciamento dos pedidos de peças e acessórios da marca. Com a implementação do E-Commerce B2B, a Audi do Brasil alcançou a excelência do atendimento aos seus concessionários ao criar uma solução 100% estável, o que aumentou a confiabilidade entre os parceiros e a marca e facilitou a comunicação com máxima transparência, além de obter uma melhoria de mais de 60% na performance de tarefas administrativas. A empresa também melhorou a qualidade de pedidos, evitando ordens duplicadas e aumentando a assertividade do time de operação.

A Audi do Brasil coloca seus clientes, concessionários e colaboradores no centro de seu negócio. Desde 2017, a marca investe na criação de uma cultura empresarial mais ágil e integrada, trazendo novos modelos de negócios e soluções que se conectem de maneira eficiente aos seus clientes, fornecendo as melhores experiências.

A pandemia causou uma mudança de comportamento dos clientes em todas as indústrias, o que acelerou o processo de transformação digital. A Audi do Brasil definiu a Salesforce como um parceiro estratégico nesta constante jornada de inovação e digitalização, enriquecendo cada vez mais a visão 360 dos seus clientes.

Estes são apenas alguns passos de uma jornada que será cada vez mais inovadora e digital.