Customer Experience: o que é e como usar?

Você já ouviu falar em customer experience ou experiência do cliente? Sabe exatamente do que se trata? Esse é um conceito que vem sendo bastante discutido nos últimos anos, principalmente agora que estamos na chamada Era do Cliente. Cada vez mais os consumidores são parte essencial de qualquer negócio e demandam não só um atendimento, mas toda uma experiência de consumo mais qualificada.

Esse portanto tem sido um desafio para muitas empresas, principalmente aquelas que trabalham usando diversos canais e acabam tendo dificuldade para criar uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas. Independentemente de qual seja o seu caso, o customer experience é muito importante e deve ser priorizado em qualquer negócio.

Quer entender melhor o que é o customer experience, para que serve e dicas para aplicá-lo no dia a dia? Continue lendo!

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação, antes, durante e após uma conversão, seja ela uma compra ou contratação.

É justamente nesse aspecto que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e de experiência do cliente. O primeiro, como o próprio nome indica, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra, ou seja, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa.

A experiência do cliente, no entanto, é mais ampla, e envolve todas as etapas da jornada do cliente, desde o momento que ele conhece a marca, navega pelo seu site, entra em contato e finaliza uma compra, até momentos posteriores, como um eventual atendimento ou suporte pós-compra, por exemplo.

Abaixo, vamos falar sobre como aplicar estratégias para melhorar a experiência do cliente na prática.

Mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento. É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa.

É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada da marca, mas é por isso mesmo que é necessário apostar todas as fichas em oferecer sempre uma experiência incrível e inesquecível. E isso demanda um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa e, principalmente, de uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente para o público que se deseja atingir.

Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

O mundo inteiro está conectado através das tecnologias e isso vem influenciando positivamente as relações entre consumidores e empresas. No entanto, é preciso cuidado para atingir os requisitos dos clientes em plena era digital, oferecendo um atendimento multicanal com qualidade em todas as suas pontas.

A omnicanalidade é fundamental para garantir que a experiência do cliente seja fluida e consistente, independentemente do canal utilizado. Com a Salesforce, todas as interações são centralizadas em um único lugar, proporcionando uma visão completa do cliente.

Isso significa que, se um consumidor iniciar uma jornada de compra pelo site e depois ligar para o atendimento, o agente terá acesso a todas as informações e contexto necessários para continuar a interação sem fricções.

É importante levar em conta uma mudança no comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais habituados ao uso de tecnologias. E isso implica também que eles têm expectativas altas quanto à rapidez e inovação das entregas, preferindo experiências cada vez mais reais e inteligentes, que os faça sentirem-se empoderados e parte de algo maior.

Nesse contexto, a inteligência artificial (AI) tem sido de grande ajuda para o desenvolvimento de soluções que proporcionem experiências qualificadas aos clientes. Com a AI, é possível otimizar a utilização de dados, que antigamente eram ignorados ou desqualificados, para desenvolver uma conexão ainda mais precisa com os consumidores.

Nos últimos anos, a inteligência artificial (IA) tem se mostrado essencial para melhorar a experiência do cliente, proporcionando soluções que antes pareciam distantes. O uso da IA na gestão do CX permite personalizar interações, antecipar as necessidades dos consumidores e até mesmo automatizar processos repetitivos.

Com a Einstein AI da Salesforce, por exemplo, as empresas conseguem não apenas entender melhor o comportamento de seus clientes, mas também agir de forma proativa.

A evolução vai além: com o AgentForce, os agentes autônomos são capazes de compreender o que o cliente deseja através da conversa, entregando a melhor próxima ação de maneira eficiente e intuitiva.

Esses agentes são equipados com inteligência de conversação tão avançada que, ao interagir com o consumidor, conseguem simular a experiência de um atendimento humano, prevendo necessidades e realizando ações de forma personalizada e precisa.

Esse avanço permite que as empresas proporcionem interações mais inteligentes e naturais, com respostas personalizadas e contextuais, como se estivessem conversando com um especialista humano. Desde a previsão de vendas até a personalização de conteúdos, o AgentForce transforma o atendimento ao cliente, tornando-o mais ágil e conectado às necessidades de cada consumidor.

Além disso, a IA generativa, que alimenta esses chatbots (robôs de conversação), é um facilitador crucial para aumentar a relevância das interações, garantindo que o atendimento seja adaptado de forma dinâmica e em tempo real, de acordo com as intenções e comportamentos de cada cliente.

O CRM da Salesforce integra todas as interações com o cliente, proporcionando uma experiência unificada em vários pontos de contato. Com soluções específicas para cada etapa da jornada, ele oferece as ferramentas certas para atender aos consumidores de forma eficaz, em qualquer momento.

• Sales Cloud: Para otimizar o processo de vendas, permitindo que as equipes acessem informações detalhadas sobre clientes e oportunidades em tempo real, melhorando a conversão de vendas.
• Marketing Cloud: Permite criar comunicação personalizada em grande escala, automatizando jornadas de clientes com interações alinhadas com os comportamentos e preferências de cada consumidor, criando experiências mais relevantes.
• Service Cloud: Integra múltiplos canais de atendimento, garantindo uma experiência consistente, seja em uma chamada telefônica, chat ou redes sociais. Com recursos de omnichannel routing, a plataforma assegura que o cliente seja atendido pelo melhor agente disponível.
• Commerce Cloud: Para oferecer uma experiência de comércio totalmente conectada, que une dados, conteúdos e interações de maneira fluida e consistente ao longo da jornada de compra online.
• Plataforma Salesforce: A base para a criação de soluções personalizadas e integrações com sistemas existentes, permitindo que as empresas criem experiências diferenciadas para seus clientes.

O Data Cloud da Salesforce centraliza e integra todos os dados da empresa, conectando informações de diferentes fontes para proporcionar uma visão unificada do cliente. Isso permite que as empresas tenham uma compreensão mais profunda do comportamento dos consumidores, facilitando decisões mais estratégicas e melhorando a personalização em todas as interações.

Agentforce, com a ajuda da IA, adiciona uma camada inteligente ao atendimento ao cliente, com agentes autônomos capazes de entender as intenções do consumidor durante as interações e fornecer respostas proativas. Esses agentes são treinados para simular um atendimento humano, proporcionando respostas personalizadas e precisas, e garantem a continuidade e a qualidade do atendimento em tempo real, sem fricções.

Medir a experiência do cliente é fundamental para garantir que sua estratégia de CX esteja no caminho certo e trazendo os resultados desejados. A análise contínua dessas métricas permite ajustes rápidos, identificando pontos de melhoria e ajudando a otimizar as interações com os consumidores:

O NPS é uma das métricas mais utilizadas para medir a lealdade do cliente e o grau de recomendação de uma empresa. Ele é calculado com base em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?" O NPS é fundamental porque reflete a satisfação geral do cliente e seu envolvimento com a marca.

• Como usar no CX: Um NPS alto indica que os clientes estão satisfeitos e propensos a se tornar defensores da marca. Se a pontuação for baixa, indica que há pontos críticos a serem corrigidos, seja no produto, no atendimento ou em outros aspectos da experiência.
• Como a Salesforce atua: A Salesforce Analytics pode automatizar o cálculo do NPS e fornecer relatórios detalhados sobre o que está impulsionando a lealdade ou as lacunas na experiência do cliente. Além disso, a Salesforce pode segmentar os resultados por diferentes públicos, permitindo uma abordagem mais personalizada na melhoria de áreas críticas.

O CSAT é uma métrica diretamente relacionada à satisfação do cliente com um produto ou serviço específico. Ela é normalmente medida por meio de uma pesquisa simples logo após uma interação com a marca, em que os clientes avaliam sua satisfação em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.

• Como usar no CX: O CSAT oferece uma visão clara sobre a experiência do cliente em interações pontuais, como uma compra ou atendimento. Uma pontuação baixa sugere que a experiência em uma interação específica não foi positiva e precisa ser revista.
• Como a Salesforce atua: Com a Salesforce Service Cloud, você pode coletar feedback de forma automatizada após cada interação, seja por chat, e-mail ou telefone, e analisar a satisfação do cliente em tempo real. Além disso, a Salesforce permite que você acompanhe as tendências do CSAT ao longo do tempo para identificar áreas de melhoria.

O CES mede o esforço do cliente ao interagir com a empresa, geralmente em momentos de resolução de problemas ou dúvidas. A pergunta típica é: "Quão fácil foi para você resolver seu problema ou obter a informação desejada?" Essa métrica é crucial porque, se o cliente precisa fazer muito esforço para ser atendido, isso pode afetar negativamente a sua satisfação, mesmo que a interação em si tenha sido bem-sucedida.

• Como usar no CX: Uma pontuação alta de CES (mais esforço) indica que o cliente teve dificuldade em resolver sua solicitação, o que pode resultar em uma experiência frustrante. A redução do esforço do cliente é essencial para aumentar a lealdade e a satisfação.
• Como a Salesforce atua: Salesforce Service Cloud oferece recursos como self-service e chatbots, que ajudam a reduzir o esforço do cliente ao fornecer respostas automáticas e eficazes. Além disso, a Salesforce permite monitorar e analisar os pontos de fricção no atendimento e implementar soluções para facilitar a jornada do cliente.

O First Contact Resolution mede a eficácia do atendimento ao cliente, indicando se um problema foi resolvido na primeira interação. Um alto índice de FCR significa que a empresa foi capaz de resolver o problema do cliente rapidamente, sem necessidade de múltiplos contatos.

• Como usar no CX: O FCR é um indicador de eficiência e impacto no tempo do cliente. Quanto mais rápido o problema for resolvido, melhor será a experiência do cliente. A baixa resolução no primeiro contato indica que os processos ou a capacitação da equipe precisam de ajustes.
• Como a Salesforce atua: Salesforce Service Cloud e Einstein AI permitem que os agentes tenham acesso a dados completos do cliente e histórico de interações, facilitando a resolução imediata de problemas. A plataforma também permite automação para fornecer respostas imediatas e eficazes, ajudando a resolver questões no primeiro contato.

O CLV é uma métrica estratégica que calcula o valor total de um cliente para a empresa durante o período em que ele permanece ativo. O CLV ajuda a avaliar o impacto do CX na retenção de clientes e em quanto cada cliente contribui para a receita total.

• Como usar no CX: Um CLV elevado indica que os clientes estão retornando e comprando com frequência, o que reflete uma experiência positiva e consistente. Se o CLV for baixo, é sinal de que a retenção precisa ser melhorada, com estratégias de fidelização mais eficazes.
• Como a Salesforce atua: A Salesforce Customer 360 integra dados de múltiplos pontos de contato e fornece insights sobre o comportamento do cliente, ajudando a aumentar o CLV por meio de ações mais direcionadas e personalizadas, com o uso de dados históricos e previsões da Einstein AI.

A Taxa de Cancelamento (Churn Rate) mede o número de clientes que deixaram de utilizar os serviços de uma empresa em determinado período. Reduzir o churn é fundamental para a retenção de clientes e, consequentemente, para a manutenção da saúde financeira de qualquer negócio.

• Como usar no CX: Uma taxa de churn alta é um forte indicativo de que a experiência do cliente precisa ser revista. A análise das razões pelas quais os clientes estão saindo ajuda a identificar falhas em diversos pontos de contato.
• Como a Salesforce atua: A Salesforce permite o acompanhamento do ciclo de vida do cliente, identificando sinais de insatisfação antes que o cliente decida cancelar o serviço. Com a Salesforce Marketing Cloud e a automação de e-mails personalizados, é possível engajar clientes em risco de churn com ofertas especiais ou ações proativas.

1. Crie uma cultura na empresa

De nada adianta a empresa oferecer uma experiência positiva em um canal online se, nos canais offline, ele terá uma experiência completamente diferente. É por isso que torna-se extremamente importante que todos os departamentos da empresa, em todos os canais, estejam conectados no mesmo objetivo: colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar. Treinamentos de equipe são ótimas formas de fazer isso!

2. Entenda de fato quem é o seu cliente

Oferecer uma experiência incrível, em geral, também implica fazer com que os clientes se sintam especiais. Para isso, é muito importante que a empresa faça uma imersão para saber de fato a quem está atendendo, o que essas pessoas esperam e o que é preciso para entregar a ela os três pilares (emoção, esforço e sucesso). Uma estratégia personalizada, levando em consideração as características desse cliente, é essencial.

3. Invista na criação de laços

Lembra quando falamos da emoção ao citar os pilares do customer experience? Em toda ação que sua empresa fizer no sentido de proporcionar um atendimento ou um pós-venda excepcional, tenha como foco que você não quer apenas um cliente satisfeito, mas sim um cliente fiel, que volte a comprar de você e que fale bem da sua marca para as pessoas próximas. A criação de um laço é o que diferencia uma experiência boa de uma inesquecível!

4. Esteja pronto para atender da melhor forma

Sim, a experiência dos clientes não está só no atendimento destes, mas no momento que esse ponto falhar, todo o resto dará errado também. Portanto, invista em um atendimento rápido, eficiente e multiplataforma. Esteja onde o cliente está, não faça ele ter que vir atrás de você. Lembra que diminuir o esforço é fundamental? Nesse aspecto, use as tecnologias a seu favor e invista em inteligência artificial para criar um sistema de atendimento eficiente e diferenciado, que trará benefícios para a experiência em todas as suas etapas!

5. Ofereça uma boa experiência pós-venda

Lembrar do seu cliente após a conclusão de um negócio - seja uma contratação, uma compra ou o que for - é uma forma de fazer com que ele também lembre de você. Hoje, é cada vez mais fácil fazer isso, já que as tecnologias permitem armazenar e analisar diversos dados durante as transações entre consumidor e empresa. Então utilize-os a seu favor! Armazenar dados sobre as preferências do usuário e dar sugestões semelhantes ou complementares é um ótimo exemplo de como é possível continuar oferecendo uma ótima experiência após uma venda e manter o canal de relacionamento sempre aberto.