La gestión de pedidos abarca todo el proceso desde la recepción hasta la gestión logística y la entrega, incluyendo el procesamiento de pedidos, la gestión de inventario y la comunicación con el cliente para garantizar la precisión y la eficiencia.
Desde la perspectiva del cliente, pocos momentos en el proceso de compra superan la emoción de recibir un pedido. Todo comienza justo después de hacer clic en el botón "Comprar": hace un seguimiento del envío y recibe actualizaciones hasta que el transportista encargado del último tramo lo entrega en su domicilio.
La gestión de pedidos hace posible todo este proceso, desde la confirmación del pedido hasta el envío y la entrega final. Incluye todos los pasos necesarios para que los artículos lleguen de manera segura desde el almacén de la empresa hasta las manos del cliente.
La gestión de pedidos es decisiva para la relación de una marca con los compradores. Las estrategias y sistemas adecuados pueden ayudarle a fidelizar a sus clientes, aumentar la eficiencia y mejorar los flujos de ingresos. A continuación, le contamos todo lo que necesita saber sobre cómo funciona.
La gestión de pedidos es todo lo que sucede después del pago. Un sistema de gestión de pedidos (OMS) controla todos los procesos operativos posteriores, las personas, los sistemas y las asociaciones que ayudan a cumplir con los pedidos. Es una plataforma para gestionar pedidos, registros de clientes, tramitaciones, visibilidad del inventario, pagos y facturación y atención al cliente.
Las expectativas de los clientes con respecto a la experiencia posterior a la compra son muy altas. Hay muchos factores que aumentan la probabilidad de que un comprador adquiera un producto o servicio de una marca, como el envío gratuito, la facilidad para realizar la devolución, las devoluciones gratuitas o unas prácticas empresariales sostenibles. También quieren total transparencia sobre el estado de su pedido, incluida la ubicación actual, la hora prevista de llegada y los detalles sobre cualquier problema en tránsito. Un sistema de gestión de pedidos adecuado facilita el cumplimiento de estas expectativas.
Es crucial diferenciar el Sistema de Gestión de Pedidos (OMS) de otras plataformas empresariales para comprender su valor específico:
Un software OMS para ecommerce actúa como el eje que conecta estos sistemas, asegurando un flujo de información coherente y una gestión eficiente de los pedidos en todos los canales de venta.
Descubra cómo funciona la gestión de pedidos distribuida y centrada en el cliente.
La experiencia de cliente no termina con el pago. La velocidad, la transparencia y la simplicidad de la gestión logística son clave para la satisfacción y la fidelización del cliente. Si ofrece una buena experiencia posterior a la compra, los clientes le recompensarán haciendo más pedidos, pero una mala experiencia puede hacerle perder clientes. La mayoría de los compradores afirma que dejaría de comprar a un minorista tras una mala experiencia con la entrega.
Centre sus esfuerzos en esta área y haga ajustes rentables para ofrecer una experiencia excepcional de gestión de pedidos que impulse la fidelización y fortalezca el vínculo con la marca.
Los sistemas de gestión de pedidos se consideraban parte del back office, alojados en el área de logística de una empresa. Pero ese enfoque ya no funciona en una economía centrada en el cliente, donde la gestión de pedidos es fundamental para la experiencia de cliente.
Todo el trabajo que las marcas realizan a lo largo del ciclo de vida de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) —desde el reconocimiento de marca y el marketing hasta la experiencia en el sitio web, la consideración, la adquisición y la conversión— conduce a este momento. Si las empresas no cumplen su parte del intercambio de valor (dinero por bienes y servicios prestados), ¿importa realmente todo lo anterior? Los sistemas de gestión de pedidos deben cumplir esa promesa de marca.
Después de que un cliente hace clic en el botón “Comprar”, comienza un proceso complejo para llevar gestionar el pedido. Las tiendas pueden interactuar con hasta 39 sistemas diferentes para completar esta parte del recorrido del cliente. Los tipos de sistemas más comunes son los de impuestos, pagos, fraude, gestión de inventarios, contabilidad, planificación de recursos empresariales (ERP) y envíos.
Esto es lo que debería suceder durante un proceso de gestión de pedidos eficaz:
Cuando se trata de la gestión de inventario, una visión clara le ayuda a optimizar el espacio de almacenamiento, pronosticar la demanda de manera efectiva y ahorrar dinero. Podrá evitar errores costosos, como la falta o el exceso de existencias, o fallos en la recogida y el envío. Esto también aumenta las posibilidades de que pueda mantener un nivel de inventario adecuado y entregar los productos de forma rápida y correcta.
Un sistema de gestión de pedidos moderno actualiza los niveles de stock en tiempo real en el momento exacto en que el cliente confirma su compra, y lo hace de forma simultánea en todos los canales: tienda física, almacén, plataforma de ecommerce y puntos de recogida. En España, el 53% de los compradores combina canales en una misma transacción y servicios como el click & collect han crecido un 34% interanual*. Gestionar este flujo omnicanal sin visibilidad de inventario en tiempo real genera errores inevitables: productos marcados como disponibles que no lo están, pedidos imposibles de cumplir o experiencias de recogida fallidas que se convierten en el principal motivo de abandono de marca.
Ejemplo práctico: si su empresa opera en el sector retail con presencia física y digital y necesita evitar la sobreventa de stock, un sistema moderno de inventario omnicanal puede sincronizar automáticamente las reservas desde cualquier ubicación, de modo que cada pedido confirmado tiene el stock asignado antes incluso de que el cliente complete la compra.
¿Los clientes pueden esperar un envío estándar o su pedido se enviará a un almacén para su personalización? En caso de pedidos especiales, puede que un equipo precise de instrucciones para crear un producto personalizado a mano. Un sistema de gestión de pedidos adecuado le ayudará a tener todo esto en cuenta y a gestionar de forma eficiente el flujo de mercancías en toda su cadena de suministro.
En la práctica, esta fase incluye decisiones automáticas sobre desde qué ubicación se preparará cada pedido: si desde el almacén central, desde la tienda más cercana o desde un proveedor tercero. Los sistemas modernos utilizan motores de enrutamiento configurables que tienen en cuenta la proximidad al cliente, la disponibilidad de stock, el coste del envío e incluso el exceso de inventario en cada ubicación, para elegir en tiempo real la combinación que cumple con la promesa de entrega al menor coste posible.
Este punto tiene un impacto directo en la rentabilidad operativa: en España, el coste del último tramo representa entre el 35% y el 40% del coste logístico total en los modelos de entrega en menos de dos horas*. Para los minoristas que operan con dark stores o redes de tiendas como puntos de expedición, optimizar desde qué nodo se expide cada pedido no es solo una decisión operativa, es una decisión financiera.
Ejemplo práctico: si su empresa tiene tiendas físicas con exceso de stock estacional y necesita evitar rebajas forzadas al cierre de temporada, un motor de enrutamiento puede priorizar automáticamente los pedidos online hacia esas ubicaciones, reduciendo el inventario obsoleto sin necesidad de intervención manual.
Este paso final del proceso de gestión de pedidos se conoce como último tramo del envío. Con un sistema de gestión de pedidos flexible e integrado, la gestión logística del último tramo es rápida, fiable y transparente. Incluso puede utilizar este paso para activar nuevas iniciativas de marketing. Por ejemplo, cuando un cliente recibe el nuevo sofá que ha pedido, puede enviarle un correo electrónico personalizado sugiriendo mesas auxiliares o sillas a juego.
La transparencia en la entrega empieza mucho antes de que el transportista toque el timbre: los sistemas de gestión de pedidos más avanzados permiten mostrar estimaciones de fecha de entrega directamente en la ficha del producto, calculada en tiempo real a partir del inventario disponible, la ubicación de origen y los tiempos de tránsito del transportista. Esto elimina la incertidumbre del cliente desde el primer momento y reduce directamente el volumen de consultas al servicio al cliente: las consultas sobre el estado del pedido pueden representar entre el 20% y el 80% de los contactos entrantes*.
Una vez entregado, el mismo sistema facilita devoluciones y cambios de forma autoguiada, sin necesidad de contactar con un agente.
1. Recepción y validación del pedido:
2. Asignación y optimización del inventario:
3. Preparación y empaquetado (Picking & Packing):
4. Envío y logística de última milla:
5. Posventa y gestión de devoluciones (BORIS):
Crear una experiencia posterior a la compra excepcional no es tarea fácil, especialmente porque las expectativas de los clientes en torno a los plazos y costes de envíos son cada vez más exigentes. Estos son algunos de los principales retos a los que se enfrentan las empresas en cuanto a la gestión de pedidos, y las soluciones que necesita para estar a la altura.
La mayoría de los clientes (71% ) prefiere comprar a través de múltiples canales, y es fundamental vender donde están sus clientes, desde las redes sociales hasta las aplicaciones de venta al por menor y su propio sitio web de ecommerce. No obstante, cada canal adicional aumenta la complejidad de la gestión de pedidos. Por ejemplo, cuando las existencias se estén agotando, necesitará una forma de priorizar rápidamente el inventario para sus canales más rentables. Para ello, le hará falta un sistema que se integre con cada canal, lo que le permitirá ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal .
| Característica clave |
Multicanal | Omnicanal |
| Enfoque | Múltiples canales que operan de forma independiente. |
Una experiencia de cliente unificada y sin fisuras a través de todos los puntos de contacto. |
| Visión del cliente |
Fragmentada; cada canal tiene su propia vista del cliente. |
Única; el cliente es reconocido y su historial está disponible en todos los canales. |
| Inventario | Silos de inventario; cada canal gestiona su stock. |
Inventario unificado; visibilidad y asignación en tiempo real desde cualquier ubicación. |
| Comunicación | Inconsistente; las interacciones no se trasladan entre canales. |
Coherente; las conversaciones y el contexto se mantienen al cambiar de canal. |
| Objetivo | Llegar al cliente en distintos lugares como sea posible. |
Ofrecer una experiencia integrada y consistente al cliente, independientemente del canal. |
| Ejemplo OMS | Gestión de pedidos separada por canal. |
Gestión de pedidos centralizada con DOM, ofreciendo BOPIS, BORIS, ship- from-store. |
Expandirse globalmente es una excelente forma de impulsar el crecimiento de su negocio. En promedio, las ventas en el extranjero generan aproximadamente el 39% de los ingresos de las empresas que venden a escala internacional. Sin embargo, esto requiere una optimización posterior a la compra.
Si su negocio está creciendo y planea vender, y enviar sus productos a nuevas ubicaciones en el extranjero, se enfrentará a desafíos únicos. De hecho, los líderes del comercio enumeran las aduanas y el transporte marítimo como los principales factores que obstaculizan sus operaciones internacionales. Considere la complejidad de las cadenas de suministro internacionales, las diversas regulaciones y la gran cantidad de partners y fabricantes involucrados. Los sistemas de gestión de inventario y pedidos adecuados ofrecen capacidades para ayudarle a organizar todo, lo que facilitará el ingreso a nuevos mercados.
La mayoría de los clientes quieren que la entrega sea gratuita. De hecho, el envío gratuito es un factor importante para que los clientes sean más propensos a comprar una marca concreta. ¿Qué significa esto para su negocio? Es crucial hacer todo lo posible para minimizar los costes del envío, tanto para usted como para sus clientes.
Para ello, es fundamental contar con las estrategias, las asociaciones y la tecnología adecuadas. Para empezar, céntrese en optimizar su embalaje (recomendaciones: ligero, económico y sostenible) y ofrezca recogidas en tiendas para reducir los gastos del último tramo del envío. Simplifique los procesos de su equipo de gestión logística y garantice que las rutas de entrega de pedidos sean eficientes. La automatización y la IA pueden ayudarle. Las herramientas de envío adecuadas basadas en IA permiten analizar las direcciones de los clientes y sus horarios de entrega preferidos para determinar qué transportista y servicio de mensajería es mejor para cada situación, qué ruta es más rápida y cómo realizar entregas de manera sostenible. Esto le ahorrará tiempo y dinero, al mismo tiempo que reduce posibles errores.
Aprenda cómo gestionar y atender pedidos a gran escala.
El sistema de gestión de pedidos adecuado le ayudará a reducir costes, entregar de manera eficiente y ofrecer experiencias posteriores a la compra excepcionales. A continuación, se presentan las características clave que debe considerar:
Medir el rendimiento de su proceso de gestión de pedidos es crucial para identificar áreas de mejora y asegurar que su estrategia está impulsando los resultados deseados. Algunos KPI fundamentales incluyen:
Un sistema de gestión de pedidos avanzado le permitirá monitorear estos KPI en tiempo real, proporcionando la información necesaria para optimizar continuamente sus operaciones.
La gestión de pedidos no se trata solo de procesar pedidos. Integra los sistemas orientados al cliente que afectan a la experiencia posterior a la compra, incluidos ERP, CRM, ventas, atención al cliente y comercio. Los sistemas de gestión de pedidos hacen que todo esté disponible y accesible para todas las áreas involucradas en una plataforma unificada.
Con un sistema de gestión de pedidos flexible e integrado diseñado para respaldar los recorridos omnicanal a escala global, tendrá todas las herramientas que necesita para triunfar y fidelizar a sus clientes. Los clientes esperan una experiencia posterior a la compra fluida, y estas estrategias le ayudarán a cumplirla.
La gestión de pedidos engloba el proceso de seguimiento y gestión logística de los pedidos de los clientes, desde su creación hasta su entrega. Incluye el inventario, pago, envío y atención al cliente.
Garantiza una entrega oportuna, reduce los errores, mejora la satisfacción del cliente, optimiza los niveles de inventario y agiliza las operaciones comerciales generales.
Las etapas incluyen la realización de pedidos, el procesamiento de pagos, la asignación de inventario, la gestión logística (recogida, embalaje, envío), la entrega y la asistencia posventa.
Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es un software que centraliza la información de los pedidos y automatiza procesos como la tramitación de pedidos, las actualizaciones de inventario y las comunicaciones con los clientes a través de múltiples canales.
Una gestión de pedidos eficaz ayuda a mantener niveles de inventario precisos, evita desabastecimientos o excesos de existencias y optimiza la asignación del inventario en varios canales de venta.
Sí, proporcionar actualizaciones sobre el estado de los pedidos en tiempo real, simplificar los procesos de devolución y garantizar entregas precisas y oportunas aumenta la satisfacción y la fidelización de los clientes.
Los desafíos incluyen la gestión de pedidos complejos, la integración de sistemas dispares, el manejo eficiente de las devoluciones, la garantía de la precisión de los datos y la ampliación de las operaciones durante los períodos de mayor actividad.
*Fuente: investigación interna de Salesforce
