“Salesforce es el corazón de nuestra transformación del cliente en el centro.”

Uniteco Profesional lleva más de medio siglo siendo un referente en el sector asegurador español. Con más de 1.000.000 clientes atendidos desde sus comienzos y más de 300.000 pólizas en vigor, la compañía se encuentra en el Top 10 de las corredurías españolas y dentro de las 50 mejores empresas del sector.

La compañía se ha especializado en el sector sanitario, comercializando productos de seguros a médicos para garantizar su protección tanto en su vida profesional como personal. Con una filosofía customer-centric y, a pesar de vender productos de otras aseguradoras, sus pólizas colectivas se han convertido en productos únicos y construidos a medida, habiendo saltado a Ecuador y, en la actualidad, con diferentes vías de expansión internacional abiertas.

Sin embargo, 52 años de existencia habían terminado propiciando una situación de heterogeneidad tecnológica y operativa que era preciso atajar. Juan Pablo Núñez, CEO de la correduría, indica que “queríamos desarrollar el negocio de una manera más automatizada, pero manteniendo la calidad y los dos diferenciales que siempre nos han distinguido: poner al cliente en el centro y construir productos a su medida, un servicio de atención diferente, personalizado y muy detallista. Somos artesanos del seguro”. Para lograr tal fin, Uniteco apostó por las soluciones de Salesforce.

El punto de partida estaba marcado por la heterogeneidad y multitud de procesos manuales. Tal y como recuerda Juan Pablo Núñez, “disponíamos de más de 60 herramientas de software diferentes para llevar a cabo nuestra operativa diaria”, utilizando hasta cinco soluciones distintas para realizar comunicaciones con los clientes.

Según enumera el CEO, entre las carencias que arrastraba la compañía destacaban el hecho de que la landing page no creara leads en el sistema, la imposibilidad de crear journeys para los clientes o la desconexión de la centralita con el CRM, de modo que sólo se conectaba al ERP y había que hacerlo de manera manual.

2020 fue el año que marcó el punto de inflexión en la compañía, con el desarrollo de un Plan Estratégico y un Plan Director de Sistemas a cinco años, en colaboración con Deloitte, con el que acometer un profundo proceso de transformación digital para hacer crecer a la empresa de manera sostenible al tiempo que se daba una propuesta de valor al cliente personalizando el producto. En este contexto, se apostó por el ecosistema Salesforce (Sales Cloud, Marketing Cloud y Service Cloud), tratando de digitalizar los procesos ganando eficiencias y homogeneidad.

La implantación de Marketing Cloud y Sales Cloud van tanto de la mano en el caso de Uniteco que ambos departamentos se fusionaron. Con el fichaje de nuevos profesionales a principios de 2020 y la entrada del Plan Director de Sistemas, se comenzó a sacar todo el partido a las nubes de Salesforce, dotándolas de una estrategia definida para aprovechar todo su potencial.

Núñez destaca que una de las máximas que se ha mantenido a rajatabla desde entonces es que “todo contacto que se tenga con el cliente, ya sea por vía telefónica, correo electrónico, en persona… ha de quedar reflejado en el CRM”. De esta manera, el sistema se ha ido nutriendo de información que fluye en tiempo real entre las diversas nubes de Salesforce.

Esta reformulación de la dinámica de trabajo, reforzada con una fuerte inversión anual en inbound marketing y la aportación tanto de Marketing Cloud como de Sales Cloud, ha propiciado que el coste de adquisición de un cliente se haya reducido en más de diez veces. “Si a principios de 2020 comenzamos a medirlo y ascendía a unos 350 euros, en la actualidad ya lo hemos rebajado a 28 euros y el objetivo para finales de año es de 15 euros”, afirma el directivo.

Desde el punto de vista comercial, el CEO señala que uno de los puntos más importantes del proyecto ha sido “la definición de flujos únicos y totalmente personalizados que le hacen la vida más fácil al comercial”. Se han definido cerca de 60 journeys diferentes con los que mejoramos la conversión de leads, al tiempo que educamos a sus clientes, mostrándoles que un médico de 35 años no está exento de los problemas de no contar con un seguro de responsabilidad civil.

Este incremento de la eficiencia y productividad de la fuerza de ventas también viene motivada por la conexión de Salesforce con todos los cotizadores, de manera que, a diferencia de lo que sucedía antes del proyecto, los comerciales ya no tienen que salir del sistema para crear y dar seguimiento a sus oportunidades de venta e, incluso, pueden cotizar por producto y contratarlos con el cliente en tiempo real y de manera digital a través de sus dispositivos móviles.

Asimismo, el CEO destaca el reciente desarrollo de las encuestas de satisfacción Salesforce Survey, así como de un programa de fidelización basado en impactos personalizados por segmentación de clientes con ayuda de un Customer Journey. Los resultados hablan por sí solos: “mientras nuestra competencia decrecía en 2020 y entraba en ERTEs, nosotros crecimos el año pasado un 20% y este año la previsión es de hacerlo un 52%. Los sanitarios y en especial los médicos y enfermeras necesitan estar con profesionales que velen por su seguridad legal que está quedando patente y palpable por el COVID. Y no vale con ser buenos profesionalmente, hay que meterle pasión y ser consciente que tu propósito en la vida es defenderlos sean cuales sean las circunstancias personales y profesionales que uno tenga”, asegura Núñez.

La atención al cliente en Uniteco presenta una doble dimensión. Por un lado, el servicio postventa habitual de resolución de incidencias de perfil más administrativo con el cliente y, por otro, la gestión de los siniestros. En el primero de los casos, la dinámica operativa anterior estaba repleta de tareas manuales, comenzando por el hecho de que se disponía de una bandeja de entrada compartida en la que había que revisar uno a uno los correos electrónicos entrantes. Del mismo modo, la centralita no permitía consultar la información de las llamadas con la información albergada en el CRM al no estar conectados entre sí.

La implantación de Service Cloud trajo consigo la automatización de buena parte de todos estos procesos, algo que se ha traducido directamente en un incremento de ventas. Núñez explica cómo el equipo de atención al cliente, compuesto por once personas, ha visto “liberado el 70% de su tiempo gracias a esta automatización, dedicándolo ahora a vender el 60% de lo que vende un comercial de calle”.

Paralelamente y de cara a la resolución de incidencias, el directivo también afirma que sus tiempos se han visto reducidos de manera muy significativa. Esto ha sido posible, no sólo con esta eliminación de procesos manuales, sino también con la creación de flujos y casos automatizados, con argumentarios que homogeneizan el servicio al cliente, lo que redunda en los niveles de satisfacción de los clientes, que ya rozan el 9,5 sobre 10.

Una satisfacción, por otro lado, que todavía se ha visto reforzada con la puesta en marcha del área de cliente gracias a Salesforce Communities. Se trata de un espacio de autoservicio en el que los clientes puedan realizar cualquier labor sin pasar por atención al cliente, desde la consulta de sus pólizas o sus primas, a las renovaciones, certificados, etc., todo ello con un mayor control y trazabilidad.

En el área de la gestión de siniestros, Service Cloud también ha introducido mejoras muy significativas. Núñez apunta que “hemos tomado el sistema que teníamos de gestión de siniestros, que giraba alrededor del ERP y, mediante un proceso de Salesforce ha quedado conectado junto a la herramienta donde gestionan los casos nuestros abogados y a la de cobros a clientes”.

La visión 360º del cliente es absoluta, algo imprescindible considerando que algunos de los siniestros que gestiona Uniteco ni siquiera proceden de clientes propios, sino que son derivados de terceras aseguradoras que confían para ello en la experiencia de esta correduría. Según afirma el directivo, “hemos pasado de gestionar pólizas a gestionar clientes, que están en el centro de todo”, algo que simplifica también la posibilidad, encima de la mesa, de franquiciar los servicios de Uniteco.

En esta misma línea y gracias a Partners Community, se ha facilitado la labor de los más de cien corredores de seguros que están comercializando los productos de Uniteco. Núñez explica que, en este nuevo espacio, “los corredores no se cruzan con nuestros vendedores y tienen acceso estrictamente a la información que precisan, puesto que no dejan de ser independientes a nosotros”. Desde allí y sin salir del sistema, es posible emitir, cotizar y vender los productos.

La estrategia de transformación digital ha sido crucial en los buenos resultados que está cosechando Uniteco Profesional en esta época de incertidumbre. En este sentido, Núñez asegura que “Salesforce nos está ayudando mucho, es el centro de todo, el corazón de esta transformación del cliente en el centro”.

Apoyándose en sus soluciones, la empresa confía en continuar creciendo de manera exponencial, garantizando que “toda la empresa trabaja del mismo modo”, subraya el CEO. “Salesforce es la vía para llegar a donde queremos, que es crecer de manera sostenible con la misma calidad y calidez y con un proceso homogéneo que, hable con quien hable el cliente, sea tratado de la misma manera y con nuestro eslogan: ‘yo me encargo’”, concluye Núñez.