LA DIGITALIZACIÓN DE LA FUERZA COMERCIAL
La transformación de soporte a ventas
El negocio B2B de Affinity se compone de dos segmentos bien diferenciados. Por un lado, el segmento grocery y, por otro, el de las tiendas especializadas (pet shops, clínicas veterinarias, etc.). Para llegar a estas últimas en algunos mercados recurre a la venta directa.
Lapuente recuerda que «comprobamos que el modelo funcionaba, pero que no llegábamos a todas las tiendas por igual, lo que se hizo fue crear un equipo de televenta». Fue en ese momento cuando desde la compañía apostaron por la implementación de Sales Cloud y Service Cloud, evolucionando lo que hasta la fecha había sido un equipo de atención al cliente a uno comercial.
«Ha sido una transformación completa del equipo», afirma Lapuente, que destaca cómo en muy poco tiempo el equipo de televenta ha pasado de un enfoque exclusivamente de post venta a uno combinado de venta y post venta, anticipándose a las necesidades del cliente. Daniel Romero, Marketing IT Business Partner de Affinity, subraya que «gracias a Sales Cloud y este equipo de televenta, conseguimos llegar a hablar con todos y cada uno de los clientes. De otro modo sería inviable tanto económicamente, como a nivel de estructura organizativa».
«Se ha creado un vínculo con los clientes», afirma Lapuente, que recuerda que «la transición se produjo de manera natural sin que las tiendas hayan acusado el cambio de una visita presencial al mes por parte de un comercial, a una llamada telefónica cada quince días». En esa relación one-to-one, siempre se trata con la misma persona, que sabe de lo que hablaron la última vez y conoce a su cliente.
