“Gracias a Salesforce, podemos digitalizar nuestro negocio y ganarnos la fidelidad de los clientes ofreciendo experiencias brillantes.”

Cada día, Vodafone ayuda a conectar a millones de compañeros y comunidades, entre otros, de todo el mundo como parte de su visión para crear una sociedad digital más inclusiva y sostenible. Vodafone Business desempeña un papel clave en la incorporación de esta conectividad a las organizaciones, tanto grandes como pequeñas, puesto que garantiza que estén equipadas con las últimas tecnologías para cumplir sus objetivos estratégicos.

"Creemos que todo el mundo debe poder acceder a las oportunidades y a la promesa de un mejor futuro digital sin comprometer la sostenibilidad de nuestro planeta", afirma Kerry Small, directora de Comercio Global y Operaciones de Vodafone Business➚. "Gracias a Salesforce, podemos prestar un mejor servicio a nuestros clientes y, al mismo tiempo, dar forma al futuro digital global".

A fin de alcanzar sus objetivos de inclusividad y sociedad digital, Vodafone necesita mantener el máximo rendimiento. "Nuestros clientes reaccionan constantemente a los cambios, por lo que tenemos que hacer lo mismo. Sin embargo, esto puede suponer un desafío si los equipos utilizan cientos de sistemas diferentes en todo el mundo", dice Small.

Vodafone, con sus aproximadamente 300 millones de clientes móviles, 27 millones de clientes de banda ancha fija, 98 000 empleados y más de 600 000 millas de fibra, opera a gran escala. Vodafone Business, su rama B2B, está impulsando la introducción de nuevos servicios de 5G e IoT. "Desde automóviles autónomos hasta sensores industriales, necesitamos contar con las competencia y los servicios necesarios para ofrecer asistencia a nuestros clientes B2B en su proceso hacia la innovación. Por lo tanto, debemos entenderlos mejor", añade.

Vodafone Business utiliza Salesforce desde 2009 para ofrecer una mayor visibilidad a sus relaciones con los clientes B2B, que van desde grandes empresas globales y pymes a organizaciones del sector público. La división empresarial representa alrededor de un tercio de los ingresos y servicios totales de Vodafone, como los móviles, fijos, de IoT, alojamiento en la nube y de seguridad, que se ofrecen en colaboración con más de 50 partners.

A medida que los planes de digitalización de la empresa ganaban fuerza, esta decidió reiniciar su uso de Salesforce migrando a Sales Cloud Lightning. "Queremos hacer las cosas lo más sencillas posibles para nuestro personal. Para ello, adoptamos las últimas tecnologías y mejoramos el uso de los procesos automatizados", explica Small.

Sin embargo, planificar la migración no fue nada sencillo. Vodafone Business cuenta con aproximadamente 7500 usuarios de Sales Cloud en 23 mercados, a los cuales quería migrar en un solo fin de semana. Con el apoyo del grupo de éxito de clientes de Salesforce, Small y su equipo dedicaron 10 meses a preparar la implementación, que también implicaba la reescritura de 1000 historias de usuarios y la actualización de más de 120 guías de referencia.

Unos 200 usuarios participaron en un programa piloto y otros 50 en pruebas de aceptación con comentarios recopilados en Chatter. "Es importante garantizar que las personas se sientan involucradas en una transformación y que tengan voz", dijo Small. "Queremos aprender y probar cosas nuevas constantemente". Y eso es exactamente lo que sucedió: en un momento dado, el equipo estaba realizando 150 cambios al mes.

La preparación del equipo valió la pena. La actualización a Lightning Experience en mayo de 2019 fue un gran éxito: solo se registraron 40 solicitudes de asistencia durante las cuatro semanas posteriores a la fecha de inicio. La nueva plataforma, llamada Ignite, no solo la utilizan los equipos de ventas, sino también los equipos de comercio, ofertas, servicios, marketing y finanzas que ofrecen asistencia a Vodafone Business. "Al permitir que diferentes equipos consulten los registros de clientes y colaboren en las cuentas, podemos ofrecer a las empresas una experiencia más fluida", afirma Small. "Nuestros equipos de ventas B2B ahora cuentan con un acceso más rápido a los datos que necesitan para ofrecer asistencia a nuestros clientes".

Además de proporcionar informes más inteligentes y una navegación más rápida, la nueva plataforma permite a las personas personalizar su propia experiencia de usuario. Los representantes de ventas pueden añadir sus ofertas favoritas a su panel, lo que les proporciona un mejor acceso a la información que necesitan para ampliar su negocio. Desde la actualización a Lightning Experience y la provisión de funciones CRM más completas, la valoración NPS de la plataforma con usuarios finales ha aumentado 17 puntos.

Con cientos de miles de registros de clientes B2B recopilados en Ignite, la seguridad de los datos es muy importante para Vodafone Business. Gracias a Salesforce Shield, la empresa puede proteger los datos confidenciales a través de políticas de cifrado y, al mismo tiempo, proporcionar una experiencia de usuario fluida.

La información sobre clientes y ventas es ahora mucho más rápida y fácil de encontrar, y también se puede acceder de forma remota a través de la aplicación móvil de Salesforce, que ha demostrado ser un gran éxito para el equipo. Tan solo tres semanas después de la implementación de la aplicación, el número de usuarios únicos aumentó un 130 %. Proporcionar a los representantes de ventas acceso móvil a los datos les ayudará a progresar y a convertir a los candidatos de forma más rápida, lo que contribuirá al crecimiento futuro.

Vodafone Business también está aumentando la forma en que aprovecha la IA dentro de su organización de ventas. Durante mayo y junio de 2020, introdujo Einstein a unos 800 usuarios en su división empresarial global, que proporciona asistencia a unos 1400 clientes de grandes multinacionales. "Con Einstein, podemos hacer que CRM sea aún más inteligente", dice Small. "Nos ayudará a predecir las necesidades de los clientes, identificar las oportunidades inexploradas dentro de una cuenta y priorizar candidatos y oportunidades".

Una fase piloto inicial con el equipo de ventas digitales reveló el enorme impacto que podría tener la IA para enriquecer la experiencia de los clientes de Vodafone Business. Por ejemplo, el tiempo de preparación necesario para una reunión con el cliente se redujo en un 40 % y el tiempo necesario para cerrar un trato disminuyó en un 12 %. Gracias a Einstein, Vodafone Business podrá ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos con mayor rapidez y reducir la carga de trabajo de sus equipos para ofrecer servicios de valor añadido.

Einstein también proporciona a los representantes de ventas una visión más pormenorizada de sus clientes con todas las interacciones anteriores visibles en un solo lugar. "Con Einstein, podemos mantener más conversaciones con nuestros clientes y ofrecer soluciones más relevantes que satisfagan sus necesidades", dice Small. "La IA y Salesforce serán la clave de nuestra transformación digital continua".

El equipo de TI utiliza Trailhead para obtener más información sobre Einstein, que ha incorporado en la aplicación móvil de Salesforce, así como sobre otras soluciones en el radar de implementación, como Salesforce Anywhere y Salesforce Inbox.

La pandemia de la COVID-19 aceleró la hoja de ruta digital de Vodafone Business, con 60 nuevos proyectos actualmente en proceso de ejecución para la plataforma Ignite. "Tenemos que llevar a cabo de forma más rápida y con mayor alcance nuestros planes de digitalización", dijo Small. "Proporcionar a nuestros equipos acceso a un CRM inteligente y herramientas digitales para los procesos de venta guiados fue fundamental para permitir el cambio de las ventas externas a las digitales".

Vodafone Business ya contaba con una fuerte cultura de trabajo remoto, por lo que pudo responder más rápido a las medidas de confinamiento. A finales de marzo de 2020, el 99 % de su personal trabajaba desde casa. "Nos centramos en los resultados laborales, no en los lugares de trabajo", explica Small. "Los procesos y herramientas digitales, como Sales Cloud y Chatter, facilitaron a nuestro equipo de ventas externas una rápida transición al trabajo desde casa a tiempo completo".

Vodafone Business también desempeñó un papel clave en la asistencia a sus clientes durante los diversos confinamientos, ya que proporcionó capacidad y conectividad adicionales para que las personas pudieran trabajar de forma segura y eficiente desde casa. "Se produjo un gran aumento en la demanda de datos fijos y servicios móviles, por lo que tuvimos que aumentar nuestra infraestructura y, en muchos casos, apoyar a nuestros clientes para migrar a todo su personal a sus casas en un par de días", dice Small. "Ahora nos centramos en cómo podemos ayudar a las personas a volver a trabajar de forma segura y garantizar que las sociedades y los usuarios permanezcan conectados".

A fin de respaldar su visión de una sola plataforma para el CRM inteligente, Vodafone Business planea introducir en Salesforce datos de más de 60 fuentes diferentes. "Queremos proporcionar una visión completa de cada cuenta de cliente B2B que incluya las comunicaciones de correo electrónico, los ingresos, las solicitudes de asistencia y valoraciones NPS," añade Small. "Gracias a la IA, podemos consultar y visualizar datos a gran escala".

Vodafone Business lleva un tiempo abriéndose camino en el IoT y ya cuenta con más de 100 millones de conexiones de IoT en todo el mundo, que incluyen estanterías de tiendas inteligentes y sensores de seguimiento para ambulancias.

Unos procesos de ventas más inteligentes y una información de los clientes más completa permitirán que Vodafone Business maximice el potencial de crecimiento del IoT y otras tecnologías emergentes. "Queremos hacer felices a nuestros clientes", afirma Small. "Gracias a Salesforce, podemos enriquecer nuestras relaciones y ayudar a las empresas a desarrollar nuevos productos y servicios que hagan la vida más fácil, saludable y satisfactoria a las personas".