Todas las empresas tienen sus altibajos, pero es su capacidad de respuesta la que puede consolidar o empeorar su reputación. En lugar de mantenerse al margen de los comentarios negativos en los medios sociales, Vodafone Australia los acepta como una oportunidad de aprender y fomentar la confianza. «Los clientes no quiere escuchar un monólogo corporativo, quieren tener una conversación», afirma Cormac Hodgkinson, director de Ventas y Servicios. Al adquirir esta dimensión social, la empresa estrecha sus relaciones con los clientesvmejorando sus experiencias y percepciones de la marca.

Durante una serie de interrupciones en la red, Vodafone comprendió la necesidad de adquirir un enfoque proactivo de los medios sociales. «El factor más negativo para una marca es el cliente que no se siente escuchado. A veces, simplemente se aleja y lo perdemos; otras veces, simplemente alza más la voz», indica Hodgkinson. Vodafone Australia utiliza Service Cloud y Marketing Cloud para conectar con los clientes, manteniendo una media de una conversación cada 4,5 minutos a través de Twitter, Facebook, Google+ y la comunidad de Vodafone.

La comunidad web de la empresa se creó como foro adicional para proporcionar asistencia. «Se ha diseñado para ofrecer al cliente lo que realmente necesita: información, servicio directo y algo que quizás no se aprecie inmediatamente como una necesidad, la interacción con otros clientes», comenta Hodgkinson. Tan solo unos meses después de su lanzamiento, ya había registrados más de 10 000 contribuidores de contenido y más de 120 000 usuarios. Hodgkinson continúa: «Una de las grandes revelaciones ha sido ver la predisposición de los miembros a ayudarse entre sí y ofrecer recomendaciones o asesoramiento. Se trata realmente de una comunidad».