¿Qué es un perfil de cliente unificado?

¿Alguna vez le han pedido que deje una reseña sobre un artículo que ha devuelto? ¿O le han ofrecido un descuento por algo que compró la semana anterior? ¿O ha recibido publicidad de comida para animales aunque nunca ha tenido mascota?

Estas son precisamente las situaciones incómodas que ayudan a evitar los perfiles de cliente unificados.

Un perfil de cliente unificado es un registro que le ofrece una perspectiva integral de sus usuarios (visitantes, consumidores, clientes potenciales y suscriptores) a partir de cada interacción, online u offline, que tienen con su empresa.

Ofrece a todos los departamentos una visión única de cada cliente. Todos los datos de los consumidores —procedentes de cualquier sistema, canal o fuente— se unifican en tiempo real y se potencian con IA para facilitarle información valiosa y la capacidad de hacer recomendaciones personalizadas.

Los datos en tiempo real se recopilan continuamente y se convierten en información útil en el momento en que la empresa los genera o recibe. El procesamiento de datos por lotes se realiza con menor frecuencia, siguiendo un calendario establecido, y depende de una serie de secuencias para procesar conjuntos de datos a intervalos fijos.

• Los negocios utilizan una media de 1061 aplicaciones para gestionar su actividad.
• Solo el 29 % de dichas aplicaciones están integradas.
• Esta desconexión impide que los líderes obtengan información significativa a partir de todos sus datos; de hecho, existe una gran brecha entre los servicios personalizados que las empresas creen que prestan y los que realmente ofrecen.

Cuando las empresas no disponen de un registro único de la actividad de sus clientes, las interacciones resultan impersonales, inconexas, desfasadas y, a menudo, irritantes. Pero imagine lo que ocurre cuando se cuenta con un perfil unificado de cliente, actualizado en tiempo real:

• Casey's , la tercera cadena de multitiendas más grande de EE. UU., utilizó MuleSoft para conectar los datos de sus clientes en diversos sistemas y aplicaciones de terceros, segmentándolos en grupos diferenciados según su actividad en las tiendas físicas y en línea, y aprovechándolos sobre la marcha.
• Por ejemplo, personaliza las ofertas según el tipo y la cantidad de productos adquiridos; si un cliente suele comprar una sola pizza, puede ofrecerle complementos gratis por SMS.
• Además, adapta los correos electrónicos promocionales al historial de compras de cada cliente en la tienda, en línea y desde el móvil, y ajusta los horarios de envío al comportamiento de cada usuario.
• Gracias a sus ofertas personalizadas y oportunas, un 16 % más de personas le compraron productos.

"Todo lo que sabemos sobre un cliente queda unificado en Data 360", reveló Art Sebastian, vicepresidente de experiencias digitales de Casey’s. "Si vemos que hay grupos de clientes que compran por la mañana, podemos etiquetarlos como ‘compradores de desayuno', de modo que a los responsables de marketing les resulte mucho más fácil crear segmentos y lanzar propuestas de valor".

Las formas en que los clientes interactúan con los negocios son numerosas, varían mucho y aumentan constantemente. Además, no solo generan una manera distinta de recopilar, procesar y utilizar los datos, sino que crean un perfil de cliente independiente… ¡para el mismo cliente!

¿Cuál de estos perfiles es el correcto, el más reciente y el más completo? Salvo que se agrupen en un único registro y se actualicen al instante, es imposible saberlo. Cuando no se dispone de esta visión completa de los clientes:

• Les envía ofertas que no quieren ni necesitan.
• Pierde la oportunidad de mandarles ofertas que sí quieran y necesiten.
• Los irrita pidiéndoles que repitan información que su empresa ya debería saber.

Los perfiles unificados con IA le permiten ver en tiempo real todas las interacciones con sus clientes (en línea, presenciales, móviles, en redes sociales, etc.). De este modo, puede ofrecerles exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan y sin tener que hacer suposiciones. Veamos por qué conviene unificar los datos de los clientes:

1. Ofrecer experiencias personalizadas: adapte las ofertas, los mensajes y las interacciones a las necesidades de cada consumidor sobre la marcha.
2. Tomar mejores decisiones: obtenga información precisa a partir de datos completos y actualizados sobre sus compradores.
3. Aumentar la satisfacción de los clientes: elimine las interacciones fragmentadas y ofrezca experiencias fluidas y coherentes en todos los canales.
4. Incrementar la eficiencia operativa: ahorre tiempo y recursos reduciendo los procesos de datos manuales y redundantes.

Según un informe de Tata Consulting , empresa de asesoría y servicios informáticos, “coordinar eficazmente el recorrido de los clientes mediante perfiles unificados que registran sus datos conforme interactúan con diversos puntos de contacto puede mejorar notablemente su satisfacción, reducir drásticamente las bajas y aumentar las conversiones. En plena era digital, el perfil de un cliente nunca puede considerarse completo, ya que no paran de surgir nuevos patrones de comportamiento”.

Empiece por conectar sus fuentes de datos(marketing, ventas, servicio, comercio) en un único registro. ¿Cómo? MuleSoft combina API , principios de integración en la nube y automatización robótica de procesos (RPA) para extraer datos de todas las fuentes, incluidos los sistemas antiguos. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que conecte las aplicaciones que utiliza cada equipo le proporciona mayor visibilidad sobre la actividad de sus clientes.

Almacene toda la información de sus clientes en una plataforma de datos que se conecte fácilmente a lagos de datos, que armonice esa información y que la aproveche en otras plataformas.

Este enfoque difiere mucho de los convencionales, que, según Tata Consulting, “son incapaces de registrar datos de usuarios de todos los sistemas y canales, ni de limpiar, relacionar, fusionar y enriquecer los perfiles de clientes en tiempo real".

Dado que estos datos proceden de todos los departamentos de su empresa —marketing, ventas, servicio, etc.—, mantener una visión unificada es responsabilidad de todos.

Según un artículo de KPMG escrito por Brad Jenkins, director general de innovación empresarial, “cada grupo trata con los clientes desde un ángulo distinto, fijándose en distintos aspectos de sus interacciones y generando información para crear una visión unificada”.

Brad afirma que KPMG está uniendo todos los puntos de vista para diseñar perfiles completos, detallados y de fácil acceso. “A continuación, integramos esos perfiles con los sistemas que utilizan los equipos de ventas y de marketing para ofrecer experiencias relevantes y uniformes a los clientes”.

Uno de los principales obstáculos para unificar los datos es la integración de fuentes dispares: los sistemas antiguos, las aplicaciones desconectadas y las plataformas con datos aislados suelen hablar “idiomas” diferentes. Sin una buena forma de conectar sus fuentes de datos, le costará mucho formarse una idea clara y precisa de sus clientes.

La calidad y la coherencia de los datos también pueden suponer un desafío. Los registros duplicados, la información incompleta y los datos desactualizados pueden comprometer los perfiles de clientes. Invertir tiempo y herramientas en limpiar, validar y armonizar sus datos le reportará beneficios a largo plazo.

Por último, está la cuestión de la gobernanza de datos y la seguridad. Los datos de los clientes suelen compartirse por diversos canales y entre distintos equipos, volviéndose vulnerables. Los protocolos de gobernanza y seguridad ayudan a proteger este valioso activo y a garantizar su fiabilidad.