¿Qué es el software de gestión de incidencias?

El software de gestión de incidencias (IMS) es una herramienta esencial que ayuda a las empresas a gestionar y resolver incidencias de forma eficiente. Tanto si se trata de un corte de luz, una brecha de seguridad o un error que afecta a numerosos clientes, este software garantiza que las incidencias se atiendan con rapidez y eficacia.

La forma en que su empresa responde ante una crisis, incluida la comunicación con los clientes durante la incidencia, es un factor determinante. De hecho, nuestra investigación revela que el 90 % de los clientes afirma que la manera en que una empresa actúa durante una crisis refleja su nivel de confianza. Gestionar bien una situación crítica puede ser clave para construir esa confianza.

El IMS le ayuda a responder con mayor rapidez y eficiencia, minimizando el tiempo de inactividad y garantizando la continuidad del negocio. A continuación, exploraremos en qué consiste exactamente el software de gestión de incidencias y cómo puede beneficiar a su organización.

• ¿Qué es el software de gestión de incidencias?
• ¿Cómo funciona el software de gestión de incidencias?
• Opciones de implementación del software de gestión de incidencias
• 7 ventajas de usar un software de gestión de incidencias
• Funciones clave del software de gestión de incidencias
• Software de gestión de incidencias, software de ticketing y software de helpdesk
• Cómo elegir el software de gestión de incidencias adecuado para su empresa

El software de gestión de incidencias es una aplicación especializada que ayuda a las organizaciones a identificar, registrar, gestionar y resolver incidencias. Estas incidencias pueden ser problemas de TI, brechas de seguridad, retrasos en los envíos, catástrofes naturales, interrupciones del servicio u otras alteraciones operativas.

Cuando un cliente contacta con el servicio de atención al cliente, espera recibir una respuesta o una solución. Sin embargo, los equipos de atención al cliente no siempre cuentan con las condiciones necesarias para tener éxito. Sin un software de gestión de incidencias, a menudo no pueden explicar qué está ocurriendo, porque los detalles de la incidencia están repartidos entre múltiples aplicaciones y sistemas. Los agentes de atención al cliente no tienen acceso a esta información (como los datos de software de ingeniería) o no saben cómo interpretarla. Mientras tanto, los equipos de operaciones de back office, como DevOps, ingeniería y TI, no tienen acceso a los datos de clientes y casos que podrían contener información clave para resolver el problema.

Una buena aplicación de software de gestión de incidencias conecta a los equipos de toda la empresa para que puedan colaborar y resolver el problema con rapidez. Conecta sistemas dispares y proporciona a todos los implicados la información que necesitan para llevar a cabo su trabajo. Además, ofrece un canal de comunicación centralizado que elimina los retrasos y las lagunas de información entre equipos.

El objetivo es volver a la normalidad lo antes posible, minimizando el impacto en las operaciones empresariales y garantizando altos niveles de calidad y disponibilidad del servicio.

Por lo general, el software de gestión de incidencias opera sobre un marco estructurado diseñado para optimizar todo el ciclo de vida de la incidencia. El proceso suele incluir varias fases clave:

1. Identificación de la incidencia: los usuarios, ya sean clientes o personal interno, notifican las incidencias a través de diversos canales, como formularios web, correo electrónico o accediendo directamente al sistema.
2. Registro de la incidencia: el software recopila información esencial sobre la incidencia, como la gravedad, los servicios afectados y los datos del usuario.
3. Categorización y priorización: las incidencias se clasifican según su naturaleza y se priorizan en función de su impacto y urgencia.
4. Asignación y derivación: las incidencias se asignan al personal o a los equipos más adecuados según su experiencia y disponibilidad.
5. Investigación y diagnóstico: los equipos analizan la incidencia para diagnosticar la causa y las posibles soluciones.
6. Resolución y recuperación: una vez identificada la solución, se implementa para resolver la incidencia y restablecer el servicio normal. Asimismo, se llevan a cabo las acciones de recuperación necesarias para evitar que vuelva a ocurrir.
7. Cierre y documentación: una vez resuelta la incidencia, se cierra y se crea documentación detallada para futura referencia y análisis.
8. Revisión e informes: el software genera informes para analizar tendencias, identificar áreas de mejora y perfeccionar los procesos.

Al automatizar estos pasos, el software de gestión de incidencias ayuda a los equipos a responder de forma más rápida y eficaz.

Aunque los pasos anteriores describen el marco básico del software de gestión de incidencias, los avances en inteligencia artificial (IA) permiten mejorar considerablemente la eficiencia de la respuesta ante incidencias. Con Customer Service Incident Management de Service Cloud, los equipos de atención al cliente y operaciones trabajan de forma coordinada, con acceso a todos los datos de incidencias, casos y clientes en un espacio de trabajo unificado. Además, Service Cloud le permite anticiparse a las incidencias antes de que los clientes sean conscientes de que existe un problema. (Consulte las funciones clave del software de gestión de incidencias para obtener más información.)

Las organizaciones disponen de varias opciones de implementación para el software de gestión de incidencias, cada una con sus propias ventajas:

• Local: el software se instala y se ejecuta en los servidores de la propia organización. Esta opción ofrece mayor control y personalización, pero su mantenimiento y actualización requieren importantes recursos de TI.
• En la nube, Software as a Service (SaaS): el software está alojado en los servidores del proveedor y se accede a él a través de Internet. El modelo de implementación en la nube ofrece capacidad de ampliación, facilidad de despliegue y menores esfuerzos de mantenimiento.
• Híbrido: combinación de implementación local y en la nube, que permite a las organizaciones aprovechar las ventajas de ambos modelos.

Cada opción de implementación conlleva consideraciones específicas, como el presupuesto, el cumplimiento normativo y las necesidades de la organización.

La implementación de un software de gestión de incidencias ofrece numerosas ventajas:

1. Mejora de los tiempos de respuesta: el software de gestión de incidencias automatiza y optimiza el proceso de respuesta a incidencias, reduce el trabajo manual y acelera los tiempos de resolución. Es una buena noticia, ya que nuestra investigación revela que el 69 % de los agentes de atención al cliente afirma que equilibrar la velocidad y la calidad en el servicio al cliente es todo un reto.
2. Comunicación mejorada: el software de gestión de incidencias centraliza la información sobre incidencias, lo que favorece una mejor comunicación entre los equipos de soporte, el back office y los clientes. Nuestra investigación indica que el 92 % de los responsables de la toma de decisiones en servicio al cliente considera que los departamentos y equipos aislados son un obstáculo.
3. Estandarización: el software de gestión de incidencias aplica procesos para la gestión de incidencias consistentes, reduce la variabilidad y mejora la calidad general.
4. Mayor responsabilidad: la asignación clara de incidencias garantiza la rendición de cuentas, ya que los miembros del equipo pueden hacer un seguimiento de sus responsabilidades y su rendimiento.
5. Reducción del tiempo de inactividad: el software de gestión de incidencias minimiza el impacto de las incidencias en las operaciones empresariales, lo que se traduce en una mayor disponibilidad del servicio.
6. Ahorro de costes: una hora de inactividad puede costar más de 100 000 USD . De hecho, para el 41 % de las grandes empresas esto supone un coste de entre 1 y más de 5 millones de USD . Un software de gestión de incidencias ayuda a reducir el tiempo de inactividad y, en última instancia, a recortar costes.
7. Mayor satisfacción del cliente: una resolución de incidencias rápida y eficaz se traduce en usuarios y clientes más satisfechos.
8. Información basada en datos: el software proporciona herramientas de análisis e informes que ayudan a las organizaciones a identificar tendencias, causas y áreas de mejora.

Ahora que ya sabe por qué podría utilizar un software de gestión de incidencias, ¿qué debe buscar en un proveedor? Una solución sólida debe incluir las siguientes funciones clave:

• Registro y seguimiento de incidencias: permite a los usuarios registrar incidencias y hacer un seguimiento de su estado a lo largo del proceso de resolución.
• Detección de incidencias con IA: la IA de Customer Service Incident Management de Salesforce crea incidencias de forma proactiva en función del volumen total recibido a lo largo del tiempo. Así, su equipo puede empezar a trabajar en un problema de inmediato, sin tener que esperar a que alguien lo detecte. También puede configurar la IA para que cree automáticamente una incidencia cuando detecte un problema técnico. Esto ayuda a garantizar que su equipo esté siempre al tanto de cualquier problema que pueda estar afectando a sus clientes.
• Asignación de nuevos casos con IA: la IA de Customer Service Incident Management de Salesforce reconoce los nuevos casos relacionados con la incidencia real y los asocia automáticamente a ella. De este modo, los agentes de servicio no se ven desbordados por un aluvión de nuevos casos relacionados con el mismo problema de fondo.
• Flujos de trabajo automatizados: los flujos de trabajo adecuados automatizan las tareas y los procesos rutinarios, como la asignación de incidencias, la derivación y las notificaciones. Con Customer Service Incident Management, puede crear flujos para automatizar tareas repetitivas, como el cierre de todas las incidencias, los problemas y los casos relacionados.
• Base de conocimiento: una base de gestión del conocimiento es un repositorio de información que incluye incidencias y soluciones anteriores y puede ayudar a los equipos a resolver problemas con mayor rapidez. Con Salesforce, la tecnología de IA de Agentforce actúa como un asistente personal para sus agentes de atención al cliente y muestra los artículos de conocimiento relevantes para la situación en curso.Cuando una incidencia concluye, la IA puede generar automáticamente un artículo de conocimiento para utilizarlo en incidencias similares en el futuro. A continuación, puede editar el artículo generado por la IA y publicarlo en sus bases de conocimiento internas o externas.
• Colaboración en equipo: con Slack para la gestión de incidencias puede localizar al instante a los expertos en la materia adecuados dentro de su empresa y crear un canal de Slack específico para la colaboración en tiempo real. Utilice Slack para difundir actualizaciones sobre los avances en la resolución en tiempo real en toda su organización. ¿Tiene requisitos normativos o de cumplimiento? Documente las comunicaciones de Slack para fines de auditoría y cumplimiento normativo.
• Actualizaciones para clientes: mantener a los clientes informados no solo contribuye a generar confianza, sino también a reducir el número de casos. Con Salesforce, puede utilizar flujos de trabajo para gestionar de forma centralizada las actualizaciones sobre los avances en la resolución en tiempo real y compartir posibles soluciones alternativas con los clientes a través de su canal preferido, ya sea correo electrónico, mensajería, redes sociales o su portal de autoservicio. Notifique los problemas conocidos a los clientes de forma proactiva por correo electrónico antes de que se pongan en contacto con usted.
• Informes y análisis: asegúrese de que la solución que está evaluando ofrece informes y análisis detallados sobre tendencias de incidencias, métricas de rendimiento y análisis de las causas.
• Capacidades de integración: es recomendable elegir una solución de gestión de incidencias que se integre fácilmente con otros sistemas empresariales y de TI, como herramientas de supervisión, sistemas de tickets y plataformas de comunicación.

Aunque el software de gestión de incidencias, el software de tickets y el software de helpdesk comparten algunas similitudes, cada uno tiene una finalidad distinta:

• Software de gestión de incidencias: se centra en gestionar y resolver incidencias que interrumpen el funcionamiento normal del servicio. Lo utilizan habitualmente los equipos de TI, operaciones y atención al cliente para gestionar problemas técnicos, brechas de seguridad e interrupciones del servicio.
• Software de tickets: gestiona y hace un seguimiento de las solicitudes, incidencias y consultas de clientes o usuarios. El software de tickets lo utilizan habitualmente los equipos de soporte y atención al cliente para gestionar una amplia variedad de solicitudes, desde soporte técnico hasta consultas generales.
• Software de helpdesk: proporciona una plataforma centralizada para gestionar las solicitudes de soporte y atención al cliente. El software de helpdesk suele incluir funciones de gestión de tickets, gestión de la base de conocimiento y comunicación con los clientes.

Elegir la herramienta adecuada depende de las necesidades específicas de cada organización y de la complejidad de sus operaciones.

Para seleccionar el software de gestión de incidencias más adecuado para su empresa, es necesario tener en cuenta varios factores:

1. Identifique las necesidades de su organización. Comprenda las necesidades específicas de su organización: el número de incidencias que gestiona, su complejidad y la estructura de su equipo.
2. Defina las funciones clave. Identifique las funciones más importantes que se ajusten a sus procesos de gestión de incidencias. Priorice la automatización, los informes y análisis, la integración y una base de conocimiento sólida. No olvide tampoco la colaboración, poder colaborar fácilmente en toda su empresa es fundamental. La sección anterior destaca las funciones clave del software de gestión de incidencias que consideramos esenciales.
3. Evalúe la facilidad de uso. Elija un software intuitivo y fácil de navegar. Un sistema complejo podría dificultar su adopción y reducir la eficiencia.
4. Busque capacidad de ampliación. Elija un software que pueda crecer con su organización, capaz de gestionar un número creciente de incidencias y usuarios sin poner en riesgo el rendimiento.
5. Elija una opción de implementación. ¿Prefiere una implementación local, en la nube o híbrida? Cada una tiene sus ventajas y sus inconvenientes.
6. Analice las integraciones. Asegúrese de que el software pueda integrarse sin problemas con su pila tecnológica actual, tanto durante la implementación como después.
7. Evalúe el servicio de atención al cliente. ¿Qué nivel de soporte ofrece el proveedor y cuál es la reputación de la marca? Un servicio de atención al cliente fiable y un historial sólido pueden ser decisivos para una implementación exitosa y un uso continuado.
8. Valore la reputación de la marca. Los sitios web de reseñas tecnológicas, como G2 , son una fuente de información muy valiosa basada en experiencias reales de clientes con distintos proveedores.
9. Tenga en cuenta el coste. Analice el coste total de propiedad, incluidos el precio de las licencias, los gastos de implementación y el mantenimiento continuo. Asegúrese de obtener un buen retorno de su inversión.

El software de gestión de incidencias es fundamental para las organizaciones que desean resolver incidencias de forma rápida y eficiente. La solución adecuada le ayuda a responder a las incidencias con mayor rapidez para que pueda ofrecer un mejor servicio al cliente.