Conhecer o cliente é prioridade em fintech com mais de 30 milhões de correntistas

Fundado em 1994 na cidade de Belo Horizonte (MG), o Inter vem evoluindo constantemente desde então e, atualmente, atende mais de 30 milhões de clientes e oferece centenas de serviços em cinco áreas principais de negócios: banking, crédito, investimentos, seguros e shopping. O Super App reúne em uma mesma plataforma dezenas de serviços financeiros e não-financeiros, incluindo transferências, depósito por foto, investimentos, seguros, venda de gift cards, abastecimento de combustível, financiamento imobiliário, consórcio, cartões, câmbio, serviços de telefonia, passagens aéreas e muito mais, tudo com muito cashback.

“Ser uma plataforma completa demanda uma visão única e consistente de nossos clientes. Entender o comportamento do usuário em todas as nossas verticais de serviços, e não apenas de forma geral com base em nossas cinco principais áreas de negócios, é parte fundamental da nossa proposta de valor,” explica Danilo Couto, gerente de Cross Selling do Inter.

Vivendo na era do imperativo digital, é cada vez mais necessário que empresas se digitalizem e modernizem-se para atender às novas necessidades e hábitos de consumo de seus clientes, que têm expectativas maiores em relação aos serviços e atendimentos oferecidos. 

Com seus milhares de colaboradores utilizando as soluções Salesforce e buscando entender o comportamento de seus clientes, o Inter conseguiu mais assertividade em seus processos, centralizar as informações mais importantes para auxiliar nos momentos de tomada de decisão, acompanhar o status de negociações para revisão contínua de práticas e criar uma jornada de atendimento aos clientes mais direta e mensurável. 

A transformação do Inter começou em 2014 com a implementação da Tableau - líder global em Business Intelligence e parte da Salesforce desde 2019. Conectividade, facilidade de uso e escalabilidade foram alguns dos critérios que fizeram o Inter optar pela Tableau, atributos essenciais para uma companhia que cresce tão rapidamente.

Em 2019 surgiu a necessidade de ter uma visão única e consistente de todos os clientes e a demanda por uma plataforma capaz de oferecer essas informações, facilitar interações, e potencializar a geração de insights. A Salesforce foi escolhida para encabeçar o projeto que se iniciou com um piloto nas áreas de Supply Chain e Small Business. A implementação foi realizada por uma empresa de consultoria parceira da Salesforce em conjunto com a equipe de TI do Inter.

Em fevereiro de 2020, o projeto acelerou e o Inter passou a contar com as soluções Salesforce Marketing Cloud para o marketing digital, Salesforce Sales Cloud para automação de vendas, Salesforce Service Cloud para o atendimento ao cliente, assim como Experience Cloud para atendimento ao cliente pelos parceiros do marketplace, e Tableau para consolidar dados das plataformas Salesforce e fornecer insights. 

Neste período, os principais desafios foram ter a nova plataforma de CRM da Salesforce funcionando paralelamente à antiga, para realizar a migração dos dados e o desenvolvimento de demandas legais durante o projeto, como por exemplo a adequação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). E para o futuro, o Inter planeja evoluir na plataforma Salesforce para suportar as diversas áreas de atuação da instituição, como serviços para não-correntistas e internacionalização da operação, sempre mantendo o cliente no centro de suas estratégias. 

Com as soluções Salesforce ativas nas diversas áreas do Super App, o departamento de marketing da instituição utilizou a Inteligência Artificial Einstein do Salesforce Marketing Cloud para conseguir mais eficiência no topo do funil de vendas e para otimizar o engajamento de leads e a gestão de campanhas de marketing.

Na área de vendas, o Salesforce Sales Cloud ajudou a padronizar e otimizar os processos, levando visibilidade e autonomia para os times comerciais, enquanto o Salesforce Service Cloud forneceu as ferramentas necessárias para que os atendentes das diferentes áreas de atuação do Inter tivessem visão 360º dos clientes, contribuindo para o aumento do FCR (first-call resolution, ou resolução do problema no primeiro contato).

Pensando nos parceiros do Inter Shop, marketplace do Inter que centraliza produtos de negócios parceiros e oferece cashback para os usuários, o Experience Cloud permite que eles atuem de forma ágil e efetiva no atendimento aos clientes. 

A utilização de todas essas ferramentas Salesforce é ainda mais fácil graças à adoção da plataforma Lightning, que empodera negócios como o Inter para melhorar a produtividade, otimizar operações e flexibilizar as parametrizações de acordo com suas necessidades específicas.

Para que os colaboradores do Inter extraíssem o máximo das novas soluções, eles contaram com o Trailhead, plataforma de ensino totalmente online e gratuita da Salesforce, que ajuda profissionais a enriquecerem seus currículos com conhecimentos sobre tecnologia, negócios e habilidades sociais. 

Além do Trailhead, o Inter trabalhou lado a lado com o Gerente de Sucesso Premier da Salesforce, que os incentivou a definir métricas de sucesso da "Academia Trailhead do Inter", trabalhar em conjunto com times de RH e Enablement nesta iniciativa, definir um patrocinador executivo e também apoiou na criação das diferentes trilhas de aprendizagem de cada perfil de participante. 

Para incentivar o uso da plataforma, a instituição criou uma campanha interna com brindes baseados em premissas bem definidas e distribuídos por meio de sorteios. Com isso, conseguiu impactar mais de 100 colaboradores que fizeram treinamento via Trailhead. Atualmente, o Inter tem dois funcionários que alcançaram o mais elevado nível do Trailhead, o de Ranger, em que cada um acumulou mais de 50 mil pontos e concluíram ao menos 100 módulos de aprendizagem. Muitos outros estão trilhando o mesmo caminho.

O Trailhead também oferece uma comunidade vibrante de membros que se ajudam e dividem conhecimento – o Trailblazer Community.

O Inter contou com a ajuda do Suporte Premier, canal de suporte avançado e disponível 24h, desde o início do processo de implementação das soluções Salesforce para utilizá-las em plena capacidade. 

“O Suporte Premier nos ajudou muito no acompanhamento das melhores práticas da Salesforce durante a implementação e continua nos servindo até hoje sempre que temos alguma dúvida, pois os atendentes são capacitados e conseguem auxiliar até mesmo colaboradores sem muito conhecimento técnico a resolverem problemas”, conta Danilo.

Com o Premier, a instituição financeira desenvolveu um plano de engajamento do público interno que fez triplicar a quantidade de profissionais capacitados com Trailhead entre setembro de 2020 e janeiro de 2021. Também criou um Comitê de Melhorias Salesforce que se reúne semanalmente para trocar experiências e encontrar convergências de necessidades, otimizando esforços e compartilhando valor entre áreas. 

O Inter também teve a ajuda do Implementation Architect, um especialista certificado pela Salesforce que ajudou na estruturação do projeto de implementação das soluções digitais e corrigiu eventuais desvios de rota durante o cronograma do projeto. 

O Inter democratizou o uso de dados por todas as áreas da organização, com uma adoção de Tableau que cresceu de 11 usuários em 2014 para mais de mil usuários atualmente, e a inovação acompanhou. É uma premissa do próprio Inter que, do estagiário ao presidente, todos têm que ser empoderados para inovar no dia a dia de trabalho.

O estímulo à inovação vem acompanhado de uma responsabilidade: respeitar as diretrizes do Inter, as orientações do mercado e as leis vigentes. Segundo Paulo Laurentys, Gerente Executivo de Dados e Analytics do Inter, usa-se o conceito internamente chamado de “inovação governada de dados", que empodera o usuário final a usar a criatividade, inovando de forma governada. Esta abordagem implica em mais eficiência, compliance e menos burocracia, segundo o executivo.

“Queremos definir os menores e melhores caminhos para maximizar os resultados e, para isso, criamos múltiplas plataformas de business intelligence acessíveis a toda empresa. Essa reutilização planejada otimiza tempo e economiza semanas de trabalho para os usuários”, resume Laurentys. 

O Inter cresceu exponencialmente em diferentes segmentos com recursos específicos para cada área, o que levou a novos produtos e serviços e, consequentemente, silos de dados, comunicações excessivas e processos manuais. Essa situação dificultava garantir a eficácia em escala e o Inter sentiu a necessidade de unificar dados para ter uma visão única do cliente.

Com a adoção do Data Cloud for Marketing, o Inter pode unificar dados de suas fontes consolidadas e lhes permitiu consumir mais de 103 fluxos com 12B de dados, agora com uma visão única de seu cliente. Além disso, foi possível criar pontuações de envolvimento com base em aberturas e cliques em diferentes segmentos de negócios para determinar o melhor momento para impactar seu cliente. O Data Cloud for Marketing permitiu que o Inter migrasse de uma abordagem centrada no produto para uma abordagem orientada pelo cliente e pelos dados.

O lançamento piloto do Data Cloud for Marketing no Inter aconteceu em abril de 2022, desde então, houve um aumento de 20 vezes no ROI ao utilizar os insights obtidos, resultando em uma redução significativa no volume de comunicações e no desenvolvimento de campanhas mais relevantes e precisamente direcionadas. Essa precisão também se traduziu em um aumento de 25 vezes nas taxas de conversão. A integração do Data Cloud for Marketing possibilitou a automação de processos, permitindo que as equipes direcionassem seus esforços para atividades estratégicas e criativas. Como resultado, cada colaborador conseguiu recuperar, em média, uma hora e meia de tempo semanalmente.