Help Desk: O que é
e o que faz?

O atendimento ao cliente ainda é um desafio para a sua empresa? Saiba que com a ajuda de um help desk ele pode ser muito menos estressante.

Acredite, criar um sistema de help desk vai fazer com que você melhore a experiência do seu consumidor e o fluxo de trabalho do seu time. Ah! Vale dizer que todo o setor de atendimento
pode ser beneficiado, viu? Incluindo as equipes de Customer Success, Suporte ao Cliente e Customer Service.

A seguir, você confere tudo o que precisa saber para ter um help desk incrível.

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Se formos traduzir a palavra help desk ao pé da letra, o significado é balcão de ajuda (bem auto explicativo, né?). Porém, o sistema não é apenas um local - físico ou virtual - para o cliente pedir informações. Na prática, o help desk é um conjunto de setores, estratégias e serviços de apoio ao cliente. 

Além disso, o seu principal objetivo é oferecer um suporte adequado ao consumidor e resolver problemas - inclusive falhas técnicas que possam ocorrer na etapa de pós-venda.

Através de um sistema de atendimento help desk, é possível centralizar todas as formas de comunicação com o cliente e ainda acessar históricos de atendimento sempre que necessário. Dessa forma, fica muito mais fácil obter métricas relacionadas ao desempenho da equipe e, consequentemente, identificar pontos importantes de melhoria.

A estrutura de um help desk pode variar muito de acordo com o tamanho da base de clientes que se precisa atender. A complexidade do produto ou serviço também é um fator importante para determinar o tamanho da equipe e o tipo de ferramenta que será usada.

Alguns exemplos práticos da atuação do help desk incluem:

• Um cliente está no meio de uma transação bancária e ficou em dúvida se a operação é gratuita, por isso entra em contato com o help desk;
• Um usuário pegou um táxi e, no desembarque, esqueceu o celular no banco de trás, por isso entra em contato com o help desk para obter mais informações de como recuperá-lo;
• Um cliente comprou um tênis pela internet e, quando experimentou, percebeu que tinha adquirido a numeração errada, por isso entra em contato com o help desk para saber como realizar a troca.

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Agora que você já sabe o que é help desk, veja como funciona esse tipo de serviço. Normalmente, os serviços de atendimento ao cliente são separados em níveis, que vão do nível 1 ao 3.

O nível 1 é o mais básico. Nesse nível, os atendentes possuem um conhecimento mais generalista e têm por objetivo responder as dúvidas e problemas mais simples e encaminhar as mais complexas para a equipe do segundo nível.

Esse primeiro nível é fundamental para otimização de recursos, já que, por atender as questões mais simples, não precisa ser formado por especialistas.

Também é importante para ser a porta de entrada dos profissionais da área de atendimento, sendo uma excelente forma de treinamento de novos membros, que terão a oportunidade de obter uma visão geral dos problemas que os clientes enfrentam e aprender muito sobre o dia a dia da empresa.

Para problemas e questões mais complexas e técnicas, é formado um segundo time: o nível 2 de atendimento. Este time é formado por profissionais mais experientes e especializados, que conseguem resolver demandas que exigem maior preparação.

No nível 2, os profissionais costumam ser separados por área de conhecimento e vão a fundo no que é relacionado a ela.

Nesse ponto, o nível 1 também se faz muito importante, já que são esses atendentes que fazem a triagem de chamados e encaminham para as áreas corretas do nível 2.

Dependendo da empresa, pode ser necessário um terceiro nível para lidar com atendimentos ainda mais complexos. Claro que esse time será ainda mais especializado, técnico e, consequentemente, mais caro.

Por isso, deve-se dimensionar bem a necessidade de cada nível de atendimento para que a estrutura esteja de acordo com a necessidade dos clientes.

O tipo de serviço prestado no nível 2 e 3 também pode ser conhecido como service desk, uma evolução do help desk que foca em resolver demandas mais complexas. Vamos explicar a diferença entre cada um desses serviços ao longo do texto.

Existem diferentes tipos de help desk, e cada um deles atende a uma estrutura e a necessidades específicas de empresas e clientes. Entender essas variações é essencial para escolher o modelo mais adequado à sua operação e garantir um suporte eficiente.

De forma geral, podemos classificar o help desk em quatro principais tipos: interno, externo, local e remoto. Confira a seguir as diferenças entre eles.

O help desk interno é voltado para atender às demandas dos próprios colaboradores da empresa. Ele é muito utilizado em setores de TI e infraestrutura, auxiliando na solução de problemas técnicos, acesso a sistemas, configurações de rede e manutenção de equipamentos.

Além de melhorar o desempenho das equipes, esse modelo contribui para a continuidade das operações sem interrupções.

O help desk externo, como o nome indica, é voltado para o atendimento de clientes ou usuários finais. Ele é fundamental para empresas que oferecem produtos ou serviços e precisam garantir suporte técnico ou informativo após a compra.

Esse tipo de help desk contribui diretamente para o aumento da satisfação e fidelização dos clientes, fortalecendo o relacionamento entre marca e consumidor.

O help desk local atua de forma presencial, dentro da própria organização ou em unidades específicas. É indicado para situações em que o suporte exige contato físico com equipamentos, como instalação de hardwares, substituição de peças ou manutenção de sistemas internos.

Embora seja menos escalável, esse modelo oferece agilidade em demandas que não podem ser resolvidas à distância.

O help desk remoto é o formato mais comum atualmente, especialmente em empresas que operam digitalmente. Ele permite que os atendimentos sejam realizados por meio de canais online, como e-mail, chat, telefone ou plataformas integradas.

Com o apoio de tecnologias como automação, CRM e IA, é possível centralizar dados, oferecer respostas rápidas e escalar o suporte de maneira mais estratégica.

Agora que você já entendeu o que é um sistema de help desk, nada melhor do que saber por que ele é importante para a sua empresa. Siga com a gente e confira os principais motivos que vão te fazer querer um help desk para ontem!

Implementar um help desk vai ajudar a empresa a conhecer ainda mais os clientes. Isso é possível porque todas as interações realizadas entre as duas partes são armazenadas no sistema. Assim, colher informações e dados relevantes para o aprofundamento da estratégia e personalização da comunicação vai ficar bem mais fácil.

Além disso, também é possível elaborar estratégias de atendimento mais assertivas e aumentar o nível de satisfação do consumidor.

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Quando falamos de processos externos, podemos dizer que o help desk auxilia o time de suporte no atendimento ao cliente e o setor financeiro na cobrança de débitos, por exemplo.

Agora, no quesito processos internos, um sistema de help desk facilita a comunicação entre as equipes e otimiza tarefas repetitivas.

Até porque, querendo ou não, demandas operacionais de repetição costumam levar tempo, o que pode desviar completamente a atenção do time - que poderia estar focando em estratégias enriquecedoras.

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Não, quando falamos em automatizar processos da área de atendimento nós não queremos dizer que você deve acabar com a sua equipe e deixar tudo a cargo de um sistema operacional. Pelo contrário, a automação é uma estratégia para desafogar o time. Afinal, um relacionamento existe, sobretudo, entre as pessoas envolvidas nele, né?

Sendo assim, a automação proporcionada pelo help desk tende a ser voltada a tarefas de caráter burocrático. Um bom exemplo é a criação dos registros de histórico de atendimento no sistema de controle de chamados.

Antes do help desk ser criado, esse tipo de controle frequentemente era realizado através de planilhas. O problema é que manipular uma planilha desse tipo, após algum tempo, torna-se inviável. Ela acumula uma grande quantidade de informação e fica cada vez mais difícil localizar entradas específicas ou gerar relatórios, por exemplo.

Com o sistema, a situação é diferente. Basta alguns cliques para inserir e excluir informações, organizar, filtrar e gerar relatórios. Mesmo um atendente com pouco treinamento consegue, intuitivamente, usar suas funcionalidades. E, ainda com o acúmulo de grande quantidade de informações, que ocorre naturalmente ao longo do tempo, o sistema continua tendo a mesma praticidade de uso.

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Com o help desk, a empresa pode monitorar indicadores que avaliam a eficiência e qualidade dos atendimentos. Assim, é possível que os gestores identifiquem problemas e possam melhorar pontos deficientes no atendimento ao cliente, além de tomar decisões no que diz respeito à alocação de recursos e eficiência operacional.

Como as informações ficam salvas de forma muito mais centralizada na ferramenta, é mais fácil ter acesso ao histórico de atendimento para situações similares, além de ser possível traçar o perfil do cliente de forma mais segura, captando as informações mais relevantes sobre ele.

Se você já confundiu help desk com service desk, saiba que você não está sozinho. Os nomes são parecidos, mas um pouco diferentes. Será que isso quer dizer que eles tratam do mesmo assunto, mas têm funções diferentes?

Calma. A gente vai explicar tudo o que você precisa saber a seguir.

O foco principal dos dois sistemas é o mesmo: ️ Solucionar os problemas dos usuários e clientes de forma rápida e efetiva.

No entanto, as diferenças começam no “nível” de problema para o qual cada uma das ferramentas é direcionado.

Quando falamos do help desk, falamos de problemas menos complexos, como uma recuperação de senha, por exemplo. Ou seja, a equipe de atendimento não precisa de um conhecimento muito especializado para resolver a situação com o consumidor.

Já o service desk compreende problemas mais complexos, como um mau funcionamento de sistema de segurança ou identificação de falhas na configuração de algum software. Logo a equipe que prestará o atendimento deve possuir uma maior expertise técnica. Em alguns casos o problema pode demandar, inclusive, atendimento presencial de uma equipe especializada.

Assim como o help desk, o service desk também pode ser estruturado de diferentes formas, de acordo com o porte da empresa, a complexidade das operações e o volume de chamados.

De modo geral, existem quatro principais tipos de service desk: local, centralizado, remoto e global.

Seguindo a mesma lógica do help desk, o service desk local é instalado dentro de uma unidade específica da empresa para atender colaboradores presencialmente, e o service desk remoto realiza atendimentos à distância, utilizando canais digitais.

Agora confira mais detalhes sobre o service desk centralizado e global:

• Service Desk Centralizado: Nesse modelo, todos os chamados são direcionados a uma equipe central, que atende usuários de diferentes regiões ou filiais;
• Service Desk Global: O service desk global é voltado para empresas multinacionais ou com operações em diferentes países. Ele funciona de forma integrada e multicanal, atendendo demandas em diferentes fusos horários e idiomas. Esse modelo exige uma estrutura tecnológica robusta e uma gestão bastante organizada, para garantir a consistência do atendimento em escala mundial.

Já deu para perceber que o help desk é super importante para o bom relacionamento com os consumidores, né? Não importa qual é o segmento em que você atua, essa ferramenta é customizável o suficiente para se encaixar em qualquer tipo de fluxo e negócio.

Agora, se você está se perguntando como implementar um sistema de help desk na empresa, não perca as dicas abaixo.

O primeiro passo para escolher o help desk ideal para a sua empresa é analisar o orçamento destinado à contratação da ferramenta. No entanto, tenha em mente que, hoje em dia, não é mais preciso desembolsar uma grande quantia em dinheiro para adquirir esse tipo de sistema.

Para o help desk dar certo, você precisa entender quais recursos são fundamentais para o seu negócio. Talvez você preze por um sistema que envie pesquisas de satisfação de forma simplificada. Às vezes, o mais importante para você é que o sistema de help desk tenha a opção de administrar chatbots para desafogar os agentes de atendimento.
Tudo vai depender do dia a dia e do fluxo de trabalho que a sua equipe leva.

Portanto, a principal dica aqui é: tenha certeza do que você considera obrigatório para elevar a qualidade do seu atendimento antes de fechar qualquer negócio.

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De nada adianta um help desk que vai complicar a sua vida, né? Por isso, escolha o que tiver a interface mais intuitiva - assim, você facilita de verdade o cotidiano da equipe, otimizando o tempo e os processos internos.

Lembre-se que é normal haver resistência da equipe na adoção de softwares, afinal eles precisarão aprender a usar e dominá-lo por completo. Porém, explique para o time todos os benefícios que essa mudança vai entregar, realçando os impactos da plataforma no dia a dia dos colaboradores.

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Não espere a ferramenta ser implementada para começar os treinamentos de equipe!

Trabalhe em parceria com a empresa de SaaS contratada para introduzir conhecimento gradualmente aos seus colaboradores. Assim, você diminui os índices de resistência e insatisfação dos funcionários, criando um ambiente voltado para o aprendizado qualitativo.

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Atender bem o público é a primeira e única regra permanente para equipes que oferecem qualquer tipo de suporte. E, mesmo sabendo disso, sempre podemos refletir sobre as práticas do dia a dia e identificar pontos de melhoria, como falamos no último tópico.

Adicionar um serviço de help desk aos recursos da área de atendimento não exime você de continuar seguindo esse mandamento básico do relacionamento com o cliente. Na verdade, as boas práticas de praxe continuam, dessa vez focadas um pouquinho mais em tecnologia e omnicanalidade.

Para um sistema de help desk incrível, siga as dicas abaixo.

Além de causar no cliente a sensação de ser valorizado, escutar o cliente contribui para que você agilize a solução do problema. Isso porque o depoimento do cliente ajuda a entender o que aconteceu e ter uma visão geral da situação, o que torna mais claro como proceder. Quanto mais ágil for esse processo, mais satisfeito fica o cliente.

Vale mencionar que ouvir o cliente vai além de apenas entender suas palavras: é preciso também captar seu tom de voz, por exemplo. Se ele estiver falando em um ritmo acelerado, usando monossílabos e parecendo um pouco agitado, pode ser que esteja com pressa. Nesse caso, melhor ir direto ao ponto: a solução!

Seja cordial e simpático com o cliente. Demonstre que, apesar do problema, você está ali para ajudar. Evite interromper a pessoa durante sua explicação ou criar dificuldades para a solução da situação, pois isso o deixará mais insatisfeito.

Nem sempre a comunicação com o cliente será fácil. É muito provável, por exemplo, que aconteça de o cliente sequer saber explicar o que aconteceu de errado com o produto. Por isso, é preciso ter bastante paciência e fazer perguntas simples para, aos poucos, descobrir o real problema.

Nesses casos, evite usar termos técnicos para não confundi-lo ainda mais. Dê uma explicação geral sobre a situação e siga para a solução. Se possível, explique o que fazer para evitar que a situação se repita.

Quando precisar transferir a ligação para outro setor, explique para o próximo atendente o problema daquele consumidor e os procedimentos que você já executou até ali. Assim, você evita que o cliente precise repetir tudo o que já foi dito e praticamente recomeçar do zero.

Essa é uma das principais reclamações dos consumidores sobre o serviço de help desk; por isso, se essa situação for evitada, o impacto positivo será enorme. Soluções omnichannel que permitem uma visão integrada do atendimento ao cliente são fundamentais para evitar que o cliente fique repetindo as informações.

A importância de oferecer um atendimento omnichannel vai além da centralização das informações dos clientes. Atualmente, é essencial estar disponível nos canais que os clientes preferem, por isso, contar com uma plataforma que ofereça essa versatilidade é necessário.

Seja por telefone, e-mail, WhatsApp ou qualquer outro canal utilizado pelo seus clientes, é essencial contar com uma plataforma capaz de atendê-los onde quer que eles estejam, de forma eficaz, humanizada e integrada.

Os indicadores são a bússola que você deve seguir quando quiser aprimorar um serviço. Através deles, você descobre o que funciona e o que precisa ser melhorado para engajar ainda mais os consumidores. Por isso, mesmo depois da implementação do help desk, mantenha à vista as suas principais métricas de satisfação do cliente.

Já introduzimos o assunto treinamento e capacitação de equipe, mas vale ressaltar que isso deve ser um comportamento contínuo dentro da empresa - ainda mais em uma área tão dinâmica quanto o atendimento ao cliente. Nesse ramo, o que era novo ontem, já é velho amanhã.

Foque em treinamentos que incentivem a proatividade e a boa gestão do time de TI, focada nos sistemas de administração do help desk.

Além disso, todos devem conhecer bem o produto e o mercado em que estão atuando, por isso é necessário realizar treinamentos focados no segmento do seu negócio.

Também é importante ter padrões de atendimento e de linguagem, que podem estar formalizados em um manual. Isso garantirá um atendimento padronizado e consistente.

Treinamentos sobre gestão de conflitos e como lidar com situações difíceis também podem oferecer mais segurança para quem está lidando diretamente com clientes.

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É possível que os feedbacks coletados pelo help desk nem sempre sejam positivos. Seus funcionários precisam estar cientes disso para evitar frustração. Saber ouvir e opinar com tranquilidade é um caminho construtivo para articular mudanças e melhorias.

Integrar sistemas, como um help desk e um CRM, pode ajudar a melhorar o fluxo de trabalho e, inclusive, a impulsionar os resultados.

Se você já conta com um CRM, sabe que ele pode ser o seu melhor amigo quando o assunto é automação e gestão de clientes. Agora, imagine o poder de um CRM que está vinculado ao seu sistema de help desk. Incrível pensar nas possibilidades, né?

Com essa dupla em ação, você pode gerar o envio automático de dados importantes para a equipe de pós-venda e suporte, como:

• Situação do cliente (em que etapa do funil se encontra, quais produtos consome, quais as especificações de venda, etc.);

• Histórico da negociação (qual a proporção do ciclo de vendas em relação àquele cliente, se houve problemas ou objeções durante a negociação);

• Dados pessoais do cliente (nome, perfis sociais, dados para contato, etc.).

Com essas informações, a equipe de atendimento ganha agilidade e eficiência, melhorando a experiência de compra do cliente e aumentando suas chances de satisfação. Afinal, o tempo que seria usado para encontrar esses dados é otimizado, e os profissionais do seu time focam nas necessidades dos consumidores.

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Boas ferramentas permitem que cada operador tenha acesso ao histórico de atendimentos do cliente, às respostas padrão já salvas e a uma série de outras funcionalidades que agilizam a rotina de atendimentos e economizam tempo.

Um sistema de help desk robusto também pode ajudar as lideranças, disponibilizando métricas como: o tempo médio de atendimento do time, horários em que chegam mais chamados e o tempo decorrido até o primeiro contato.

Tudo isso tem como resultado, no final de cada dia, menor custo de operação e clientes mais satisfeitos, já que os atendimentos são resolvidos mais rápido e com maior assertividade.

Confira algumas características que compõem um sistema de qualidade.

Um software de help desk que tenha todas essas características com certeza será funcional e adaptável para a realidade do seu negócio. No fim, é sucesso garantido!

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