Help Desk: O que é e o que faz?

O atendimento ao cliente ainda é um desafio para a sua empresa? Saiba que com a ajuda de um help desk ele pode ser muito menos estressante…

Acredite, criar um sistema de help desk vai fazer com que você melhore a experiência do seu consumidor e o fluxo de trabalho do seu time. Ah! Vale dizer que todo o setor de atendimento pode ser beneficiado, viu? Incluindo as equipes de Customer Success, Suporte ao Cliente e Customer Service.

A seguir, você confere tudo o que precisa saber para ter um help desk incrível.

LEIA TAMBÉM: Customer Success: Definição, Benefícios e Como Realizar

Se formos traduzir a palavra help desk ao pé da letra, o significado é balcão de ajuda (bem auto explicativo, né?). Porém, o sistema não é apenas um local - físico ou virtual - para o cliente pedir informações. Na prática, o help desk é um conjunto de setores, estratégias e serviços de apoio ao cliente. Além disso, o seu principal objetivo é oferecer um suporte adequado ao consumidor e resolver problemas - inclusive falhas técnicas que possam ocorrer na etapa de pós-venda.

Através de um sistema de atendimento help desk, é possível centralizar todas as formas de comunicação com o cliente e ainda acessar históricos de atendimento sempre que necessário. Dessa forma, fica muito mais fácil obter métricas relacionadas ao desempenho da equipe e, consequentemente, identificar pontos importantes de melhoria.

LEIA TAMBÉM: As novas tecnologias que transformam o Atendimento ao Cliente

Agora que você já entendeu o que é um sistema de help desk, nada melhor do que saber por que ele é importante para a sua empresa. Siga com a gente e confira os principais motivos que vão te fazer querer um help desk para ontem!

Implementar um help desk vai ajudar a empresa a conhecer ainda mais os clientes. Isso é possível porque todas as interações realizadas entre as duas partes são armazenadas no sistema. Assim, colher informações e dados relevantes para o aprofundamento da estratégia e personalização da comunicação vai ficar bem mais fácil.

Além disso, também é possível elaborar estratégias de atendimento mais assertivas e aumentar o nível de satisfação do consumidor.

LEIA TAMBÉM: Como definir o Perfil de Cliente Ideal (ICP) para o seu negócio

Quando falamos de processos externos, podemos dizer que o help desk auxilia o time de suporte no atendimento ao cliente e o setor financeiro na cobrança de débitos, por exemplo. Agora, no quesito processos internos, um sistema de help desk facilita a comunicação entre as equipes e otimiza tarefas repetitivas. Querendo ou não, demandas operacionais de repetição costumam levar tempo, o que pode desviar completamente a atenção do time - que poderia estar focando em estratégias enriquecedoras.

LEIA TAMBÉM: Atendimento Humanizado: como oferecê-lo aos clientes?

Não, quando falamos em automatizar processos da área de atendimento nós não queremos dizer que você deve acabar com a sua equipe e deixar tudo a cargo de um sistema operacional. Pelo contrário, a automação é uma estratégia para desafogar o time. Afinal, um relacionamento existe, sobretudo, entre as pessoas envolvidas nele, né?

Sendo assim, a automação proporcionada pelo help desk tende a ser voltada a tarefas de caráter burocrático. Um bom exemplo é a criação dos registros de histórico de atendimento no sistema de controle de chamados.

Antes do help desk ser criado, esse tipo de controle frequentemente era realizado através de planilhas. O problema é que manipular uma planilha desse tipo, após algum tempo, torna-se inviável. Ela acumula uma grande quantidade de informação e fica cada vez mais difícil localizar entradas específicas ou gerar relatórios, por exemplo.

Com o sistema, a situação é diferente. Basta alguns cliques para inserir e excluir informações, organizar, filtrar e gerar relatórios. Mesmo um atendente com pouco treinamento consegue, intuitivamente, usar suas funcionalidades. E, ainda com o acúmulo de grande quantidade de informações, que ocorre naturalmente ao longo do tempo, o sistema continua tendo a mesma praticidade de uso.

LEIA TAMBÉM:  7 Sinais que você realmente precisa de um CRM

Com o help desk, a empresa pode monitorar indicadores que avaliam a eficiência e qualidade dos atendimentos. Assim, é possível que os gestores identifiquem problemas e possam melhorar pontos deficientes no atendimento ao cliente, além de tomar decisões no que diz respeito à alocação de recursos e eficiência operacional.

Como as informações ficam salvas de forma muito mais centralizada na ferramenta, é mais fácil ter acesso ao histórico de atendimento para situações similares, além de ser possível traçar o perfil do cliente de forma mais segura, captando as informações mais relevantes sobre ele.

Se você já confundiu help desk com service desk, saiba que você não está sozinho. Os nomes são parecidos, mas um pouco diferentes. Será que isso quer dizer que eles tratam do mesmo assunto, mas têm funções diferentes?

Calma. A gente vai explicar tudo o que você precisa saber a seguir.

O foco principal dos dois sistemas é o mesmo: ️ Solucionar os problemas dos usuários e clientes de forma rápida e efetiva.

No entanto, as diferenças começam na ideia do “nível” de problema para o qual cada uma das ferramentas é direcionado. Quando falamos do help desk, falamos de problemas menos complexos, como uma recuperação de senha, por exemplo. Ou seja, a equipe de atendimento não precisa ser um especialista técnico para resolver a situação com o consumidor.

Já o service desk compreende problemas mais complexos, como um mau funcionamento de sistema de segurança ou identificação de falhas na configuração de algum software. Logo a equipe que prestará o atendimento deve possuir uma maior expertise técnica. Em alguns casos o problema pode demandar, inclusive, atendimento presencial de uma equipe especializada.

Já deu para perceber que o help desk é super importante para o bom relacionamento com os consumidores, né? Não importa qual é o segmento em que você atua, essa ferramenta é customizável o suficiente para se encaixar em qualquer tipo de fluxo e negócio.

Agora, se você está se perguntando como implementar um sistema de help desk na empresa, não perca as dicas abaixo.

O primeiro passo para escolher o help desk ideal para a sua empresa é analisar o orçamento destinado à contratação da ferramenta. No entanto, tenha em mente que, hoje em dia, não é mais preciso desembolsar uma grande quantia em dinheiro para adquirir esse tipo de sistema.

Para o help desk dar certo, você precisa entender quais recursos são fundamentais para o seu negócio. Talvez você preze por um sistema que envie pesquisas de satisfação de forma simplificada. Às vezes, o mais importante para você é que o sistema de help desk tenha a opção de administrar chatbots para desafogar os agentes de atendimento.
Tudo vai depender do dia a dia e do fluxo de trabalho que a sua equipe leva.

Portanto, a principal dica aqui é: tenha certeza do que você considera obrigatório para elevar a qualidade do seu atendimento antes de fechar qualquer negócio.

LEIA TAMBÉM:  Chatbots no Atendimento ao Cliente

De nada adianta um help desk que vai complicar a sua vida, né? Por isso, escolha o que tiver a interface mais intuitiva - assim, você facilita de verdade o cotidiano da equipe, otimizando o tempo e os processos internos.

Lembre-se que é normal haver resistência da equipe na adoção de softwares, afinal eles precisarão aprender a usar e dominá-lo por completo. Porém, explique para o time todos os benefícios que essa mudança vai entregar, realçando.

CASE DE SUCESSO: SAIBA COMO O BANCO INTER AUMENTOU O ENGAJAMENTO DE CLIENTES COM O TREINAMENTO DOS COLABORADORES

Não espere a ferramenta ser implementada para começar os treinamentos de equipe! Trabalhe em parceria com a empresa de SaaS contratada para introduzir conhecimento gradualmente aos seus colaboradores. Assim, você diminui os índices de resistência e insatisfação dos funcionários, criando um ambiente voltado para o aprendizado qualitativo.

LEIA TAMBÉM:  Customer success em SaaS: como praticar?

Atender bem o público é a primeira e única regra permanente para equipes que oferecem qualquer tipo de suporte. E, mesmo sabendo disso, sempre podemos refletir sobre as práticas do dia a dia e identificar pontos de melhoria, como falamos no último tópico.

Adicionar um serviço de help desk aos recursos da área de atendimento não exime você de continuar seguindo esse mandamento básico do relacionamento com o cliente. Na verdade, as boas práticas de praxe continuam, dessa vez focadas um pouquinho mais em tecnologia e omnicanalidade.

Para um sistema de help desk incrível, siga as dicas abaixo.

Os indicadores são a bússola que você deve seguir quando quiser aprimorar um serviço. Através deles, você descobre o que funciona e o que precisa ser melhorado para engajar ainda mais os consumidores. Por isso, mesmo depois da implementação do help desk, mantenha à vista as suas principais métricas de satisfação do cliente.

Já introduzimos o assunto treinamento e capacitação de equipe, mas vale ressaltar que isso deve ser um comportamento contínuo dentro da empresa - ainda mais em uma área tão dinâmica quanto o atendimento ao cliente. Nesse ramo, o que era novo ontem, já é velho amanhã.

Foque em treinamentos que incentivem a proatividade e a boa gestão do time de TI, focada nos sistemas de administração do help desk.

LEIA TAMBÉM:  Como Treinar Equipes à Distância?

É possível que os feedbacks coletados pelo help desk nem sempre sejam positivos. Seus funcionários precisam estar cientes disso para evitar frustração. Saber ouvir e opinar com tranquilidade é um caminho construtivo para articular mudanças e melhorias.

Integrar sistemas, como um help desk e um CRM, pode ajudar a melhorar o fluxo de trabalho e, inclusive, a impulsionar os resultados.

Se você já conta com um CRM, sabe que ele pode ser o seu melhor amigo quando o assunto é automação e gestão de clientes. Agora, imagine o poder de um CRM que está vinculado ao seu sistema de help desk… Incrível pensar nas possibilidades, né?

Com essa dupla em ação, você pode gerar o envio automático de dados importantes para a equipe de pós-venda e suporte, como:

• Situação do cliente (em que etapa do funil se encontra, quais produtos consome, quais as especificações de venda, etc.);

• Histórico da negociação (qual a proporção do ciclo de vendas em relação àquele cliente, se houve problemas ou objeções durante a negociação);

• Dados pessoais do cliente (nome, perfis sociais, dados para contato, etc.);

LEIA TAMBÉM:  LGPD na Prática: Como Aplicar?

Com essas informações, a equipe de atendimento ganha agilidade e eficiência, melhorando a experiência de compra do cliente e aumentando suas chances de satisfação. Afinal, o tempo que seria usado para encontrar esses dados é otimizado, e os profissionais do seu time focam nas necessidades dos consumidores.

Chegou a hora de escolher um help desk! Porém, antes de mais nada, confira algumas características que compõem um sistema de qualidade.

Um software de help desk que tenha todas essas características com certeza será funcional e adaptável para a realidade do seu negócio. No fim, é sucesso garantido!

LEIA TAMBÉM: Tipos de CRM: diferenças e vantagens

Então continue atento ao nosso Centro de Recursos para conferir mais informações sobre o tema e sobre o universo do Atendimento ao Cliente. Você também pode entrar em contato conosco para saber mais sobre como o Salesforce pode ajudar a sua central de Help Desk.

Bons negócios e nos vemos em breve!