¿Qué es el trabajo digital?

Desde la década de 1960, la tecnología empresarial se ha caracterizado por un progreso iterativo. Desde mainframes y PC hasta hojas de cálculo y gestión de relaciones con los clientes (CRM), cada innovación ha hecho que el trabajo sea más rápido, más eficiente y más conectado. Pero estas eran solo herramientas que requerían intervención, interpretación y esfuerzo humanos. Los agentes de IA son algo completamente diferente. No solo ayudan, sino que actúan. Analizan, deciden y ejecutan tareas de forma autónoma, operando a velocidades y escalas que ninguna plantilla humana podría igualar.

Estos agentes representan un nuevo mundo de trabajo digital que no solo gestiona el trabajo monótono de bajo valor, sino que también orquesta y lleva a cabo tareas de alto valor y de varias etapas. No se trata de un paso más hacia adelante, sino de un salto enorme, que redefine cómo se realiza el trabajo y lo que es posible dentro de la empresa.

¿Estamos exagerando? No lo creemos. Tomemos, por ejemplo, el impacto que tendrán en la economía las empresas que dan prioridad a los agentes. Se espera que el PIB mundial sea un 14 % más alto en 2030, el equivalente a 15,7 billones de dólares, impulsado en gran parte por el aumento de la productividad derivado del aumento de la capacidad del trabajo humano con inteligencia artificial (IA). El trabajo digital ayudará a las empresas a optimizar los presupuestos y hacer mucho más sin agregar enormes costos operativos.

Como dijo recientemente el CEO de Salesforce, Marc Benioff, los agentes y el trabajo digital son "muy diferentes a cualquier cosa que haya sucedido anteriormente".

Temas que abordaremos:

• ¿Qué es el trabajo digital?
• ¿Por qué es importante el trabajo digital y por qué ahora?
• ¿Por qué necesita una plantilla digital?
• ¿Qué ejemplos tenemos de trabajo digital?
• Trabajo digital frente a trabajador digital: ¿cuál es la diferencia?
• ¿Cuáles son los pros y los contras del trabajo digital?
• Cómo le ayudan la IA y la automatización a implementar el trabajo digital
• Argumentando el caso empresarial para el trabajo digital

El trabajo digital se refiere a las tecnologías (como la automatización por IA y los agentes de IA) que imitan la toma de decisiones y las capacidades cognitivas humanas. Amplía la capacidad humana para completar tareas a velocidades y escalas que una plantilla solo humana no puede igualar.

Imagínese una empresa de servicios financieros durante la temporada de impuestos. Tradicionalmente, los asesores humanos o el software básico ayudarían a los clientes con la presentación, las consultas de cuentas o la señalización de discrepancias. Pero una plantilla digital puede analizar documentos financieros, identificar deducciones, señalar riesgos de cumplimiento e incluso ofrecer asesoramiento financiero personalizado, en tiempo real y sin intervención humana. Estos agentes permiten a las empresas gestionar volúmenes sin precedentes al tiempo que brindan una mejor experiencia al cliente.

Los agentes de IA analizan datos y toman decisiones y, a diferencia de las herramientas de productividad tradicionales (como las suites ofimáticas), aprenden y se adaptan continuamente. Y no solo se enfrentan al trabajo repetitivo y aburrido, sino también al trabajo cognitivo y creativo.

El gran volumen de datos que generamos ha superado hace mucho tiempo la capacidad humana para procesarlos. A nivel mundial, crearemos 463 exabytes de datos (es decir, un uno seguido de 18 ceros) todos los días de este año. Los agentes de IA necesitan estos datos y prosperan a esta escala, convirtiendo los datos en información procesable en tiempo real. Cuantos más datos consumen, más inteligentes y eficaces se vuelven, perfeccionando continuamente sus decisiones y acciones para obtener mejores resultados.

Además, simplemente no hay suficientes trabajadores para cubrir todos los puestos de trabajo vacantes. Según un informe de diciembre de 2024 de la Cámara de Comercio de Estados Unidos, , "si todas las personas desempleadas del país encontraran un trabajo, todavía tendríamos millones de puestos de trabajo vacantes".

El trabajo digital es fundamental para las empresas porque aborda estos desafíos.

La automatización digital existe desde hace décadas y ayuda a las organizaciones a hacer las cosas de forma más rápida y eficiente. Pero la convergencia de los datos, la tecnología y la demanda ha alcanzado un punto de inflexión en el que los agentes de IA pueden impulsar una fuerza laboral verdaderamente digital.

Los avances en el aprendizaje automático (ML), el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y la automatización han hecho que la IA pase de ser un concepto teórico a uno práctico, y los agentes ahora son capaces de tomar decisiones y razonar de forma compleja y autónoma.

Al igual que el software como servicio (SaaS), del que Salesforce fue pionero, el trabajo digital es un modelo de negocio que brinda a las empresas una ventaja competitiva y crea una nueva generación de líderes. El SaaS se creó en 1999, pero tardó años en convertirse en la corriente principal. Una vez que lo hizo, las empresas que se quedaron con las tecnologías locales carecieron de la escala, la flexibilidad, la rentabilidad y la innovación continua de las que se trasladaron a la nube, y se quedaron atrás.

Lo mismo les sucederá a las empresas que tarden en adoptar la IA y los trabajadores digitales, pero sucederá exponencialmente más rápido.

¿Necesita pruebas? La IA, en particular la IA generativa, se diferencia mucho de otros cambios tecnológicos en que su desarrollo y adopción se están produciendo casi en tándem. Una encuesta global de McKinsey de marzo de 2025 reveló que el 71 % de los encuestados utiliza regularmente la IA generativa.

La encuesta también encontró que las empresas ya están viendo que la IA generativa reduce los costos y aumenta los ingresos. No es de extrañar, entonces, que los líderes empresariales sean optimistas. Una encuesta de Ernst & Young encontró que el 97 % de los líderes cuyas organizaciones están invirtiendo en IA informan de un ROI positivo de esas inversiones, y el 34 % planea invertir 10 millones de dólares o más en IA este año.

Siempre se espera que las empresas hagan más con menos. Una plantilla digital no solo aumenta el potencial humano y la producción, sino que también ayuda a las organizaciones a optimizar las operaciones, ya que los trabajadores digitales pueden trabajar más rápido, de manera más inteligente y durante todo el día.

El trabajo digital también ayuda a las empresas a ampliar sus plantillas y capacidades sin contrataciones masivas. A diferencia de las contrataciones humanas, los agentes digitales se pueden implementar al instante y pueden adaptarse a las necesidades de la empresa sin la complejidad de integrar y capacitar a los trabajadores humanos. Al aumentar la capacidad de los equipos humanos con agentes de IA, las empresas pueden crecer más rápido y hacer más, al tiempo que liberan a los empleados para trabajos más estratégicos.

La productividad impulsada por el trabajo digital es vital para el crecimiento del PIB. Los agentes amplificarán el trabajo humano, impulsando la innovación y la eficiencia a escala. En el proceso, casi todos los trabajos cambiarán, y sí, algunos se crearán y otros desaparecerán.

Los clientes de Salesforce ya están implementando plataformas de trabajo digital en los departamentos de ventas, atención al cliente y otros. En el Grupo Adecco, una de las empresas de soluciones de talento más grandes del mundo, Agentforce (la capa agéntica de la plataforma Salesforce) examina cientos de millones de currículos automáticamente, y ofrece una lista reducida para que los reclutadores la revisen.

En la empresa de tecnología para restaurantes OpenTable, Agentforce gestiona de forma autónoma las tareas rutinarias, como los cambios de reserva y los canjes de puntos de fidelidad. Y en la editorial Wiley, Agentforce está abordando los problemas de acceso a las cuentas, el restablecimiento de contraseñas y la clasificación de los problemas de registro y pago. Esto es especialmente importante para una empresa como Wiley, donde los agentes digitales facilitan mucho la ampliación de su plantilla durante los picos de trabajo estacionales.

Benioff dijo en un podcast que Salesforce está debatiendo la necesidad de contratar ingenieros de software adicionales este año, dadas las ganancias que los ingenieros existentes han visto al usar agentes. Al mismo tiempo, ahora Agentforce resuelve el 83 % de las consultas de los clientes en el sitio de ayuda de Salesforce , sin necesidad de escalarlo a un humano. Con una menor necesidad de representantes de servicio, algunos podrían ser reentrenados para roles como el desarrollo de ventas.

Aunque a menudo se utilizan indistintamente, el trabajo digital y el trabajador digital son conceptos distintos. El trabajo digital se refiere al concepto general de trabajo facilitado por las tecnologías digitales, que abarca todo, desde la automatización de tareas rutinarias hasta el contenido generado por el usuario en plataformas digitales. Remodela los modelos y procesos de trabajo tradicionales. Por el contrario, un trabajador digital es una entidad específica englobado dentro del trabajo digital: una aplicación de software avanzada que imita las capacidades humanas y gestiona tareas complejas.

Los trabajadores digitales funcionan como empleados virtuales, capaces de desempeñar diversas funciones que antes eran exclusivamente del dominio de los trabajadores humanos. Estos sofisticados sistemas pueden analizar datos, tomar decisiones e incluso interactuar con los clientes, lo que aumenta las capacidades de la fuerza laboral humana. El auge de los trabajadores digitales ha creado una fuerza laboral híbrida en la que los empleados humanos y los sistemas impulsados por IA colaboran sin problemas.

Uno de los principales beneficios del trabajo digital es su capacidad para automatizar tareas repetitivas y mundanas, liberando a los trabajadores humanos para que se concentren en esfuerzos más estratégicos y creativos. Este cambio aumenta la eficiencia operativa y mejora la satisfacción laboral al permitir que los empleados participen en un trabajo más significativo. Los trabajadores digitales, impulsados por agentes de IA, son parte integral de este ecosistema laboral digital más amplio, ya que impulsan la innovación y la productividad.

Lo bueno de los agentes de IA radica en su aplicabilidad ilimitada. Se pueden adaptar para gestionar una amplia gama de tareas:

• Personaliza las experiencias de los clientes: ajustar dinámicamente a las necesidades y preferencias de los clientes en tiempo real.
• Acelerar la investigación y el desarrollo: examinar conjuntos de datos masivos para identificar tendencias e información, acelerando el descubrimiento científico y la innovación.
• Optimizar la logística y las cadenas de suministro: predecir las fluctuaciones de la demanda, gestione de forma proactiva el inventario y optimice las rutas de entrega.
• Automatizar la toma de decisiones complejas: analizar los factores de riesgo y los posibles resultados para guiar las decisiones empresariales estratégicas.

A medida que la tecnología de IA evoluciona, las aplicaciones potenciales de los agentes de IA dentro del trabajo digital son realmente infinitas, lo que promete un futuro en el que el ingenio humano se amplifica mediante la automatización inteligente. La integración de los trabajadores digitales no consiste en sustituir el trabajo humano; se trata de crear un entorno sinérgico en el que se maximicen las fortalezas de ambos. Los empleados digitales sobresalen en tareas que requieren velocidad, precisión y procesamiento de datos a gran escala, mientras que los empleados humanos aportan creatividad, pensamiento crítico e inteligencia emocional. Esta relación complementaria fomenta un entorno de trabajo más adaptable, eficiente e innovador.

A pesar de lo transformador que es el trabajo digital, no se puede utilizar en todas las situaciones.

Es excelente para llevar a cabo tareas repetitivas y rutinarias con precisión y velocidad, como la entrada de datos, el procesamiento de facturas y la gestión de inventario. Una plantilla digital puede procesar y analizar grandes conjuntos de datos para identificar tendencias, predecir resultados e incluso sugerir y ejecutar procesos de varios pasos. Además, funciona las 24 horas del día sin interrupciones, lo que garantiza un funcionamiento inteligente y continuo y una respuesta inmediata a las consultas de los clientes. Esto afecta positivamente a los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.

Lo que le falta al trabajo digital, sin embargo, es inteligencia emocional: no tiene la empatía necesaria para comprender y responder a las emociones humanas. Por lo tanto, no es adecuado para cosas como asesoramiento o situaciones de servicio al cliente más delicadas, como problemas graves de atención médica.

También está rezagado con respecto a los humanos en la resolución creativa de problemas. Si bien la IA puede generar soluciones basadas en datos existentes, tiene dificultades para resolver problemas de una manera creativa que requiera intuición y creatividad humanas. Por ejemplo, la IA puede analizar las tendencias del mercado y sugerir estrategias de inversión, pero es posible que no llegue a un nuevo modelo de negocio innovador o a un diseño de producto revolucionario que un emprendedor humano podría imaginar.

Por último, al menos por ahora, el trabajo digital no puede predecir ni tener en cuenta las consecuencias a largo plazo y en cascada de sus acciones. Por ejemplo, la IA puede optimizar un proceso de fabricación para reducir costes, pero es posible que no prevea el posible impacto ambiental o los efectos a largo plazo en el empleo local y el bienestar de la comunidad. En este caso, los humanos pueden proporcionar un control sobre la IA evaluando las implicaciones más amplias.

El trabajo digital es un cambio monumental en las empresas, por lo que necesita el socio tecnológico adecuado para ayudarle a construir su plantilla digital. Salesforce está en una posición única para esto. Para empezar, somos clientes cero en nuestro propio uso de Agentforce y podemos compartir nuestras experiencias con los líderes empresariales.

Como se ha señalado, Agentforce resuelve de forma autónoma las consultas en línea de los clientes y también se despliega en todo nuestro sitio, respondiendo a preguntas en lenguaje sencillo y revelando información a modo de respuesta.

En segundo lugar, la IA necesita acceder a la mayor cantidad posible de datos buenos para tomar las mejores decisiones. La plataforma de Salesforce ya es la columna vertebral para CRM, lo que la convierte en un centro natural para implementar el trabajo digital. Data 360, una plataforma para unificar y armonizar datos de toda la empresa, potencia a los agentes de IA al proporcionarles datos de alta calidad en tiempo real, de cualquier fuente y de cualquier tipo. Esto significa que la IA puede tomar decisiones más inteligentes y precisas y ofrecer información personalizada y relevante en función del contexto. Con el aprendizaje y la mejora constantes, los agentes de IA destacan en tareas como el servicio de atención al cliente, la previsión de ventas y mucho más.

En tercer lugar, todo (aplicaciones, Data 360, Agentforce) está en una base de código. Esto significa que no hay flujos de trabajo separados. Es como tener todas tus herramientas en una sola caja de herramientas. Todo funciona sin problemas, sin ningún contratiempo de compatibilidad. Las actualizaciones y mejoras se implementan de manera consistente, lo que facilita el uso y la navegación por todas las herramientas de Salesforce. Además, simplifica el mantenimiento, por lo que la plataforma sigue siendo fiable y eficiente.

"Hasta ahora solo hemos sido una empresa de software", dijo Benioff en un podcast reciente . "Ya no solo suministramos herramientas de gestión de la información para ayudar a nuestros clientes a gestionar y compartir su información. Ahora estamos proporcionando trabajadores digitales".

Durante décadas, las empresas han dependido de los trabajadores humanos para impulsar la productividad, respaldados por herramientas manuales y reactivas. Pero ahora, los agentes proactivos de IA pueden manejar tanto tareas repetitivas y que requieren mucho tiempo como trabajos más complejos junto con los humanos.

El caso empresarial para el trabajo digital es claro: las empresas pueden lograr más con menos recursos. Los agentes impulsados por IA no solo ayudan con las tareas operativas; mejoran la creatividad humana, mejoran la toma de decisiones y agilizan los flujos de trabajo.

El SaaS redujo las barreras a la tecnología, creó nuevos líderes y rezagados, y transformó los modelos de negocio. La transformación con el trabajo digital es aún más profunda, desbloqueando una nueva era de productividad, agilidad y escalabilidad.

Esta es la edad de oro de la colaboración entre humanos e IA, donde el poder de la tecnología libera todo el potencial de cada empleado al tiempo que aumenta su retorno de la inversión.

Como escribió recientemente OpenAI, pionera en IA generativa, "los amplios beneficios económicos de la tecnología [de IA] catalizarán una reindustrialización en todo el país".

Lisa Lee es editora colaboradora de Salesforce. Lleva más de 25 años escribiendo sobre tecnología y su impacto en los negocios. Antes de Salesforce, fue una periodista galardonada en Forbes.com y otras publicaciones.

Graham Hardt, director senior de Salesforce, contribuyó a este artículo.