La gestión de pedidos es el proceso de gestión de los pedidos de los clientes, desde la recepción hasta la gestión logística y la entrega. Abarca actividades como el procesamiento de pedidos, la gestión de inventario y la comunicación con el cliente para garantizar la precisión y la eficiencia.
Desde la perspectiva del cliente, pocos momentos en el proceso de compra superan la emoción de recibir un pedido. Todo comienza justo después de hacer clic en el botón “Comprar“: hace un seguimiento del envío y recibe actualizaciones hasta que el transportista encargado del último tramo lo deja en su puerta. (Inserte un baile feliz aquí).
La gestión de pedidos hace posible todo este proceso, desde la confirmación del pedido hasta el envío y la tan esperada entrega. Implica todos los pasos necesarios para que los artículos lleguen de forma segura desde el almacén de una empresa a las manos de los clientes.
La gestión de pedidos es decisiva para la relación de una marca con los compradores. Las estrategias y sistemas adecuados pueden ayudarle a fidelizar a sus clientes, aumentar la eficiencia y mejorar los flujos de ingresos. A continuación, le contamos todo lo que necesita saber sobre cómo funciona.
La gestión de pedidos es todo lo que sucede después del pago. Un sistema de gestión de pedidos controla todos los procesos operativos posteriores, las personas, los sistemas y las asociaciones que ayudan a cumplir con los pedidos. Es una plataforma para gestionar pedidos, registros de clientes, tramitaciones, visibilidad del inventario, pagos y facturación y atención al cliente.
Las expectativas de los clientes con respecto a la experiencia posterior a la compra son muy altas. Hay muchos factores que aumentan la probabilidad de que un comprador adquiera un producto o servicio de una marca, como el envío gratuito, la facilidad para realizar la devolución, las devoluciones gratuitas o unas prácticas empresariales sostenibles. También quieren total transparencia sobre el estado de su pedido, incluida la ubicación actual, la hora prevista de llegada y los detalles sobre cualquier problema en tránsito. Un sistema de gestión de pedidos adecuado facilita el cumplimiento de estas expectativas.
La experiencia del cliente no termina con el pago. La velocidad, la transparencia y la simplicidad de la gestión logística son clave para la satisfacción y la lealtad del cliente. Si ofrece una buena experiencia posterior a la compra, los clientes le recompensarán haciendo más pedidos, pero una experiencia deficiente puede hacerle perder clientes. La mayoría de los consumidores dicen que dejarían de comprar artículos de un minorista tras de una mala experiencia con la entrega.
Centre sus esfuerzos en este área y haga ajustes rentables para brindar una experiencia de gestión de pedidos extraordinaria que impulse la lealtad y el amor por la marca.
Los clientes exigen flexibilidad en el envío y la entrega, desde plazos flexibles y repartos el fin de semana hasta recogidas en tiendas. Sea honesto respecto a su capacidad para cumplir estas expectativas. Muestre claramente qué opciones ofrece en la página de cada producto para que los clientes las conozcan antes de pagar.
No decepcione ni frustre a sus clientes notificándoles que no hay existencias después de que hayan añadido un artículo a su carrito. Para las empresas, el tiempo es dinero, y cualquier minuto invertido en buscar artículos que no están disponibles es una pérdida de tiempo. Si un producto está agotado o se está agotando, indíquelo en la página del producto para que los clientes lo sepan de antemano. Integrar las capacidades de gestión de inventario en su sistema de gestión de pedidos puede ayudar a automatizar este proceso y evitar contratiempos.
Los clientes suelen tener curiosidad por conocer el estado de sus pedidos, así que ofrézcales la posibilidad de comprobarlo y recibir actualizaciones por SMS o correo electrónico. Para evitar problemas, facilite la modificación de los detalles del envío después de que los clientes hayan realizado un pedido. Las devoluciones también deberían poder gestionarse mediante un proceso autoservicio que permita a los clientes imprimir las etiquetas pertinentes y elegir cómo y dónde devolver los artículos. Las opciones autoservicio permiten que los compradores tengan más control sobre su experiencia y le ayuda a reducir los costes asociados con la asistencia y el servicio de atención al cliente.
Los agentes de atención al cliente y los representantes de ventas están en la primera línea de la experiencia del cliente. Tienen que ayudar a los clientes con sus pedidos y hacer que toda la interacción resulte fluida. Esto requiere las herramientas adecuadas para reducir la cantidad de tiempo necesaria para la gestión de llamadas, aumentar la eficacia y dar a los representantes una visibilidad total de los pedidos. La tecnología debe ayudarles a realizar pedidos en nombre de los clientes y hacer cambios en el envío y la entrega de los pedidos existentes, cuando sea necesario. Esta es una estrategia de crecimiento comprobada: el 38 % de los líderes digitales afirman que el servicio de atención al cliente genera una cantidad sustancial de ingresos incrementales.
Los procesos manuales para la gestión del inventario, las rutas de entrega, la supervisión del estado y la gestión de devoluciones son poco prácticas. La buena noticia: los mejores sistemas de gestión de pedidos incluyen herramientas de IA que automatizan estas tareas. De hecho, un tercio de las organizaciones han automatizado completamente las tareas de seguimiento y notificación del estado de los pedidos.
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Los sistemas de gestión de pedidos solían estar relegados al back office, normalmente dentro de la división de logística de una empresa. Sin embargo, eso no funciona en una economía centrada en el cliente, donde la gestión de pedidos es fundamental para la experiencia general del cliente.
Todo el trabajo que las marcas realizan a lo largo del ciclo de vida de la gestión de relaciones con los clientes (CRM) (reconocimiento, marketing, experiencia en el sitio, consideración, adquisición, conversión y más) conduce a este momento. Si las empresas no cumplen su parte del intercambio de valor (dinero por bienes y servicios prestados), ¿importa realmente todo lo anterior? Los sistemas de gestión de pedidos deben cumplir esa promesa de marca.
Después de que un cliente hace clic en el botón “Comprar”, comienza un intrincado baile para llevar a cabo el pedido. Las tiendas pueden interactuar con hasta con 39 sistemas diferentes para completar esta parte del recorrido del cliente. Los tipos de sistemas más comunes son los de impuestos, pagos, fraude, gestión de inventarios, contabilidad, planificación de recursos empresariales (ERP) y envíos. Esto es lo que debería suceder durante un proceso de gestión de pedidos eficaz:
Cuando se trata de la gestión de inventario, una visión clara le ayuda a optimizar el espacio de almacenamiento, pronosticar la demanda de manera efectiva y ahorrar dinero. Podrá evitar errores costosos, como la falta o el exceso de existencias, o fallos en la recogida y el envío. Esto también aumenta las posibilidades de que pueda mantener un nivel de inventario adecuado y entregar los productos de forma rápida y correcta.
¿Los clientes pueden esperar un envío estándar o su pedido se enviará a un almacén para su personalización? En caso de pedidos especiales, puede que un equipo precise de instrucciones para crear un producto personalizado a mano. Un sistema de gestión de pedidos adecuado le ayudará a tener todo esto en cuenta y a gestionar de forma eficiente el flujo de mercancías en toda su cadena de suministro.
Este paso final del proceso de gestión de pedidos se conoce como último tramo del envío. Con un sistema de gestión de pedidos flexible e integrado, la gestión logística del último tramo es rápida, fiable y transparente. Incluso puede utilizar este paso para activar nuevas iniciativas de marketing. Por ejemplo, cuando un cliente recibe el nuevo sofá que ha pedido, puede enviarle un correo electrónico personalizado sugiriendo mesas auxiliares o sillas a juego.
Aprenda a gestionar y atender pedidos a escala.
Crear una experiencia posterior a la compra excepcional no es tarea fácil, especialmente porque las expectativas de los clientes en torno a los plazos y los costes de los envíos son cada vez más exigentes. Estos son algunos de los principales retos a los que se enfrentan las empresas en lo que respecta a la gestión de pedidos, y las soluciones que necesita para estar a la altura.
Compra omnicanal: la mayoría de los clientes (71 % ) prefieren comprar a través de múltiples canales, y es fundamental vender donde están sus clientes, desde las redes sociales hasta las aplicaciones de venta al por menor y su propia web de comercio electrónico. No obstante, cada canal adicional aumenta la complejidad de la gestión de pedidos. Por ejemplo, cuando las existencias se estén agotando, necesitará una forma de priorizar rápidamente el inventario para sus canales más rentables. Para ello, le hará falta un sistema que se integre a la perfección con cada canal, lo que le permitirá ofrecer una experiencia verdaderamente omnicanal.
Capacidad de ampliación y expansión: expandirse globalmente es una excelente manera de hacer crecer su negocio. En promedio, las ventas en el extranjero generan aproximadamente el 39 % de los ingresos de las empresas que venden a escala internacional. Sin embargo, esto requiere una optimización posterior a la compra.
Si su negocio está creciendo y planea vender, y enviar sus productos a nuevas ubicaciones en el extranjero, se enfrentará a desafíos únicos. De hecho, los líderes del comercio enumeran las aduanas y el transporte marítimo como los principales factores que obstaculizan sus operaciones internacionales. Considere la complejidad de las cadenas de suministro internacionales, las diversas regulaciones y la gran cantidad de socios y fabricantes involucrados. Los sistemas de gestión de inventario y pedidos adecuados ofrecen capacidades para ayudarle a organizar todo, lo que facilitará el ingreso a nuevos mercados.
Gastos de envío: la mayoría de los clientes quieren que la entrega sea gratuita. De hecho, el envío gratuito es un factor importante para que los clientes sean más propensos a comprar una marca concreta. ¿Qué significa esto para su negocio? Es crucial hacer todo lo posible para minimizar los costes del envío, tanto para usted como para sus clientes.
Para ello, es fundamental contar con las estrategias, las asociaciones y la tecnología adecuadas. Para empezar, céntrese en optimizar su embalaje (recomendaciones: ligero, económico y sostenible) y ofrezca recogidas en tiendas para reducir los gastos del último tramo del envío. Simplifique los procesos de su equipo de gestión logística y garantice que las rutas de entrega de pedidos sean eficientes. La automatización y la IA pueden ayudarle. Las herramientas de envío adecuadas impulsadas por IA le permiten analizar las direcciones de los clientes y sus horarios de entrega preferidos para determinar qué transportista y servicio de mensajería es mejor para cada situación, qué ruta es más rápida y cómo realizar entregas de manera sostenible. Esto le ahorrará tiempo y dinero, al mismo tiempo que reduce posibles errores.
El sistema de gestión de pedidos adecuado le ayudará a reducir costes, entregar de manera eficiente y brindar experiencias posteriores a la compra excepcionales. Esto es lo que debe tener en cuenta en lo que respecta a las características clave:
Integración con otros sistemas: su sistema de gestión de pedidos no debería estar aislado. Debe conectarse con otros sistemas y áreas de su negocio, como su CRM, el servicio de atención al cliente, el departamento comercial y las plataformas de ventas. Esto hace que sea más fácil para sus equipos acceder a información sobre los pedidos, las rutas, el inventario y su cadena de suministro. También facilita la automatización de tareas tediosas, aumenta la eficiencia y brinda mejores experiencias posteriores a la compra para sus clientes.
Gestión de inventarios y visibilidad: la visibilidad del inventario en tiempo real permite la compra al por mayor al mismo tiempo que reduce los costes de almacenamiento. Esto también ayuda a predecir con mayor precisión la demanda y a realizar compras oportunas para evitar errores costosos, como falta/exceso de existencias o fallos en las recogidas/envíos Cuando la gestión de inventario y la visibilidad forman parte de su sistema de gestión de pedidos, es fácil aumentar la satisfacción del cliente e impulsar su fidelidad.
Información en tiempo real: los datos de ayer no le ayudarán a resolver los problemas de hoy. Si tiene acceso a datos en tiempo real, sabrá exactamente lo que está sucediendo con sus procesos de gestión de pedidos y podrá resolver problemas rápidamente para mantener el correcto desarrollo de las operaciones. Por ejemplo, la información en tiempo real le alertará cuando los productos de los fabricantes no lleguen a sus almacenes en los plazos adecuados para que pueda gestionar mejor su cadena de suministro. Los datos en el momento le ayudan a eliminar ineficiencias, a reducir costes y a ofrecerles experiencias excepcionales a los clientes.
Automatización e IA: la inteligencia artificial permite actualizar los recuentos de inventario, emitir nuevos pedidos y efectuar órdenes de servicio automáticamente. En última instancia, eso significa costes más bajos, mayor eficiencia y clientes más felices. Teniendo en cuenta que el crecimiento de los ingresos y la mejora de la productividad están en la parte superior de las listas de prioridades de las empresas, la automatización es una táctica clave para el éxito. Alrededor de un tercio de las empresas han automatizado la gestión de devoluciones, la gestión de inventario, las rutas de entrega y el seguimiento de los pedidos.
Asistencia sobre pedidos: su sistema de gestión de pedidos debe mejorar la experiencia de sus clientes con herramientas de asistencia rápidas y sencillas, como cancelaciones, devoluciones y reenvíos. Proporcione a los agentes datos contextuales, como el historial de pedidos, los registros de los clientes, las condiciones de pago y las herramientas de servicio, en una sola pantalla. Este tipo de capacidades de asistencia aumentarán los ingresos y la satisfacción de los clientes.
La gestión de pedidos no se trata solo de procesar pedidos. Integra los sistemas orientados al cliente que afectan a la experiencia posterior a la compra, incluidos ERP, CRM, ventas, servicio y comercio. Los sistemas de gestión de pedidos hacen que todo esté disponible y accesible para todas las partes interesadas en una plataforma unificada.
Con un sistema de gestión de pedidos flexible e integrado diseñado para respaldar los recorridos omnicanal a escala global, tendrá todas las herramientas que necesita para triunfar y fidelizar a sus clientes. Los clientes esperan una experiencia posterior a la compra fluida, y estas estrategias le ayudarán a cumplirla.
La gestión de pedidos engloba el proceso de seguimiento y gestión logística de los pedidos de los clientes, desde su creación hasta su entrega. Incluye el inventario, el pago, el envío y el servicio de atención al cliente.
Garantiza una entrega oportuna, reduce los errores, mejora la satisfacción del cliente, optimiza los niveles de inventario y agiliza las operaciones comerciales generales.
Las etapas incluyen la realización de pedidos, el procesamiento de pagos, la asignación de inventario, la gestión logística (recogida, embalaje, envío), la entrega y la asistencia posventa.
Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es un software que centraliza la información de los pedidos y automatiza procesos como la tramitación de pedidos, las actualizaciones de inventario y las comunicaciones con los clientes a través de múltiples canales.
Una gestión de pedidos eficaz ayuda a mantener niveles de inventario precisos, evita desabastecimientos o excesos de existencias y optimiza la asignación del inventario en varios canales de venta.
Sí, proporcionar actualizaciones sobre el estado de los pedidos en tiempo real, simplificar los procesos de devolución y garantizar entregas precisas y oportunas aumenta la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Los desafíos incluyen la gestión de pedidos complejos, la integración de sistemas dispares, el manejo eficiente de las devoluciones, la garantía de la precisión de los datos y la ampliación de las operaciones durante los períodos de mayor actividad.
