El mejor CRM: todo lo que debe tener en cuenta

Elegir la mejor solución de CRM (gestión de relaciones con los clientes) para su empresa es una decisión estratégica que puede impulsar el crecimiento y la eficiencia. Sin embargo, con tantas opciones en el mercado, la tarea puede parecer abrumadora. Hemos elaborado esta guía exhaustiva para simplificar su búsqueda, ofreciéndole un análisis detallado y una comparativa de CRM que le ayudará a tomar la decisión más informada.

Para una decisión rápida y efectiva, aquí tiene un resumen de lo más importante que debe saber al elegir un CRM:

• Defina sus necesidades: antes de comparar, entienda si necesita un CRM para PYMES, una solución escalable para startups en crecimiento, o un sistema robusto para grandes organizaciones con capacidad de personalización.
• Potencial de IA: busque integraciones de IA en CRM que ofrezcan análisis predictivos, clasificación de oportunidades y atención al cliente 24/7.
• Modelos de precios y TCO: analice las diferentes estructuras de precios de CRM (suscripción, pago por uso) y el coste total de propiedad, incluyendo escalabilidad.
• Soporte y formación: asegúrese de que el proveedor ofrezca un soporte interactivo y recursos de formación completos, como Trailhead de Salesforce.
• Integración y escalabilidad: elija una plataforma que se integre con sus sistemas existentes y pueda crecer con su negocio.
• Seguridad de datos: la confianza es fundamental. Compruebe las certificaciones de seguridad y transparencia en la gestión de datos.
• Haga la comparativa: utilice comparativas detalladas como las que encontrará en esta guía para evaluar Salesforce vs. HubSpot, Microsoft y otras alternativas de CRM.

Temas que abordaremos:

• ¿Qué es el CRM (herramienta de gestión de relaciones con los clientes)?
• CRM estándar vs. personalizado: ¿Cuál es el mejor para su negocio?
• Las funciones más importantes del CRM
• Las ventajas clave de contar con un CRM
• Las mejores innovaciones de IA para el CRM
• El mejor CRM de atención al cliente para su equipo
• Elegir la mejor opción de precios de CRM según su presupuesto
• El mejor CRM para su negocio
  

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) ayudan a las empresas a monitorizar, actualizar y compartir información para sacar el máximo partido a las interacciones con clientes actuales y potenciales. Además, contribuyen a acabar con el aislamiento entre equipos y permiten a toda la empresa acceder a los conocimientos y a la información práctica más actualizada. El CRM utiliza datos e IA para aumentar la rentabilidad, atender a los clientes y mejorar la productividad.

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Una de las primeras preguntas al considerar un CRM es si optar por una solución estándar o una altamente personalizada. Comprender la diferencia es clave para elegir el mejor CRM para su negocio.

Las soluciones de CRM estándar incluyen un conjunto predefinido de características y flujos de trabajo. Son ideales para empresas con procesos de negocio más sencillos o que buscan una implementación rápida y un coste inicial más bajo.

• Ventajas: rápida implementación, menor coste inicial, actualizaciones automáticas, soporte generalizado.
• Desventajas: menor flexibilidad para procesos únicos, puede requerir adaptar su negocio al software.
• Ideal para: PYMES, startups, empresas con requisitos básicos y una necesidad de soluciones "listas para usar".

Un CRM personalizado se construye o se modifica para adaptarse específicamente a las necesidades y flujos de trabajo únicos de una empresa. Esto ofrece una alineación perfecta con los procesos existentes.

• Ventajas: perfecta adaptación a las necesidades de negocio, ventaja competitiva, escalabilidad a largo plazo para requisitos complejos.
• Desventajas: mayor coste inicial y de mantenimiento, tiempo de implementación más largo, requiere experiencia técnica.
• Ideal para: grandes organizaciones, empresas con procesos altamente especializados, sectores regulados o negocios que buscan una solución única en el mercado.

Salesforce se posiciona como una solución híbrida que combina la robustez de un CRM estándar con la flexibilidad de la personalización. Ofrece una plataforma altamente configurable que permite a las empresas de todos los tamaños adaptar el sistema a sus necesidades específicas, sin los costes y complejidades de un desarrollo desde cero. Con Salesforce, puede empezar con una solución lista para usar y personalizarla progresivamente con aplicaciones, integraciones y flujos de trabajo a medida, asegurando que su CRM crezca y evolucione con su empresa.

Los mejores CRM son aquellos que todos los equipos de la empresa pueden utilizar, incluidos los de ventas, marketing, comercio y atención al cliente. Compartir datos entre estos grupos proporciona a todos los empleados una vista unificada de los clientes, lo que mejora la experiencia de cliente, simplifica los procesos y mejora la rentabilidad. El primer paso para elegir un software de CRM es tener claro el objetivo que se quiere conseguir.

Durante el ciclo de vida del cliente, desde las ventas hasta la atención al cliente, es esencial que todos los miembros del equipo dispongan de información completa y actualizada sobre los clientes. Las mejores herramientas de gestión de relaciones con los clientes centralizan datos como la información de contacto del cliente, su historial de compras o las consultas de servicio en un solo lugar. Contar con una única fuente de verdad facilita el acceso a la información y evita depender de otras personas, de equipos ubicados en distintas zonas horarias o incluso de empleados que ya no formen parte de la empresa.

En esencia, el objetivo del CRM es ayudar a gestionar y supervisar las relaciones con los clientes; un aspecto cada vez más relevante debido a las múltiples formas en las que las empresas pueden comunicarse con los clientes hoy en día: llamadas, correos electrónicos, sitios web, aplicaciones, redes sociales, etc. Las mejores herramientas de CRM son aquellas que pueden realizar un seguimiento de la experiencia de cliente y proporcionar información práctica. Incorporar la inteligencia artificial (IA) al CRM puede aportar nuevas formas de atraer clientes, fidelizar a los existentes, cerrar más acuerdos, optimizar el servicio al cliente y fortalecer la lealtad.

Si el CRM proporciona un fácil acceso a los datos, todos los miembros de la empresa serán más ágiles a la hora de encontrar, captar y atender a los clientes. Los CRM con funciones sólidas de generación de informes ayudan a determinar en qué debe centrarse el equipo y destacan las oportunidades de mejora. Fíjese en si las funcionalidades de generación de informes ofrecen vistas generales del estado del negocio y opciones de personalización que le permitan identificar las mediciones más relevantes para sus necesidades.

A través de la automatización de flujos de trabajo, el CRM realiza tareas repetitivas de forma autónoma, lo que permite a los empleados centrarse en actividades de mayor valor. Estos flujos de trabajo se activan automáticamente cuando un cliente o empleado realiza un paso específico. Por ejemplo, el CRM puede enviar mensajes de seguimiento personalizados a clientes potenciales después de un número determinado de días, mientras que los flujos de trabajo de marketing pueden enviar notificaciones de ofertas personalizadas cuando un lead crea una cuenta. Las posibilidades de automatización del CRM para el servicio al cliente son capaces de identificar y asignar un nuevo caso de soporte al agente adecuado, o activas las funciones de autoservicio como los chatbots.

Sin embargo, los flujos de trabajo del CRM no son solo para los clientes. Las plataformas de productividad como Slack automatizan los procesos internos, como el envío de recordatorios semanales al equipo, la extracción de informes trimestrales o la creación de formularios de solicitud para los equipos.

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Las ventajas que aportan las plataformas de CRM pueden llegar a todos los aspectos del negocio y a todos los que interactúan con su empresa: clientes, empleados, proveedores, socios, etc. Los mejores CRM no solo ayudan a consolidar las relaciones con los clientes y a mejorar la productividad de la empresa, sino que son fáciles de usar y tienen la capacidad de crecer junto con el equipo.

El CRM ayuda a los equipos de ventas a organizarse, obtener información práctica y cerrar acuerdos al proporcionar una única fuente de verdad que tiene la información más reciente sobre clientes y candidatos en un solo lugar. Esto permite que todos puedan identificar y priorizar rápidamente a los leads, obtener información sobre quién tiene el mayor potencial de conversión, predecir ventas futuras y definir objetivos realistas basados en datos.

Recopilar y ver todos los datos en un solo lugar facilita la creación de experiencias de cliente más personalizadas. El CRM puede recopilar datos de clientes de distintas fuentes y estandarizarlos. Así, tanto si la información procede de redes sociales, Google Analytics, software empresarial, aplicaciones, tecnología CRM o canales no digitales, los equipos pueden hacerse una imagen útil y completa y cuentan con todos los datos relevantes para sus necesidades y objetivos.

Los sistemas de CRM proporcionan información y recomendaciones basadas en todos los datos de sus clientes, pasados y presentes. Generan análisis detallados sobre las acciones que sus clientes están realizando y las que probablemente realizarán a continuación. Bien es cierto que el hecho de que un equipo considere una prioridad un determinado punto de datos no significa que tenga la misma importancia para otro equipo. Por ese motivo, los mejores CRM dan la posibilidad a cada usuario de crear dashboards personalizados que resalten la información más útil en cada caso. Estos dashboards de análisis pueden incluso ofrecer recomendaciones basadas en datos, para convertir la información en acción.

La posibilidad de enviar mensajes instantáneos a las personas que den determinadas acciones puede ser útil tanto para sus clientes como para sus empleados. Con un CRM, podrá realizar automáticamente ciertas acciones, como enviar correos electrónicos personalizados o notificaciones, cuando un cliente realice una acción específica. Esta automatización beneficia a los clientes, ya que reciben información personalizada y adaptada a sus intereses al instante. Además, también ayuda a los empleados, al permitirles centrarse en tareas mayor valor y menos repetitivas.

Más de dos tercios de los clientes esperan que cualquier persona con la que interactúen en una empresa tenga información actualizada y unificada sobre su historial de compras y consultas. Los mejores sistemas de gestión de relaciones con los clientes facilitan esta tarea a los agentes de servicio al cliente, al ofrecer una vista única del historial del cliente. De este modo, los agentes pueden pasar directamente a resolver el problema del cliente, en lugar de generarle frustración repitiéndole preguntas que ya ha respondido. Además, genera fidelidad a la marca: los clientes se sienten escuchados y valoran recibir una atención personalizada.

Ya hemos visto que tener una vista única del cliente en toda la organización ayuda a los equipos a atender mejor a los clientes, pero lo cierto es que también facilita la colaboración dentro de la empresa. Los CRM que cuentan con herramientas de colaboración y comunicación integradas como Slack facilitan el trabajo en equipo, el intercambio simultáneo de archivos y el acceso, en un único lugar, a la información más reciente sobre los clientes y el negocio.

Los mejores CRM funcionan de la misma manera que sus aplicaciones favoritas: están disponibles en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Los empleados deben poder acceder a la información y trabajar sobre ella en tiempo real: tanto si actualizan notas desde un portátil en una reunión fuera de la oficina, como si lo hacen a través del móvil en el terreno o en una tablet desde casa. Una buena solución de CRM estará siempre activa y disponible en aplicaciones móviles compatibles con iOS y Android.

Es fundamental elegir un CRM que se integre fácilmente con las plataformas existentes del negocio. La empresa promedio utiliza 1.000 aplicaciones, la mayoría de las cuales no se comunican entre sí, lo que puede generar un impacto negativo en términos económicos y de eficiencia. Busque un CRM que se integre a la perfección con sus sistemas existentes, como ERP, soluciones de cadena de suministro, etc. Los mejores CRM permitirán que los datos de la empresa fluyan libremente entre las aplicaciones internas y externas, para generar una vista única del cliente y simplificar el trabajo administrativo interno de los empleados.

El uso de un CRM contribuirá al crecimiento de su negocio. Seleccione una solución que pueda escalar a su ritmo. El CRM debe tener la flexibilidad suficiente para agregar empleados y funcionalidades a medida que los necesite. Este aspecto es esencial, ya que una vez seleccione un CRM para su empresa, no querrá volver a pasar por el proceso de evaluación. Por ello, los mejores CRM son aquellos que pueden responder a las necesidades actuales, pero también ampliarse a medida que esas necesidades crecen.

La confianza es la base de cualquier relación exitosa, y en el ámbito empresarial, esto se traduce en la seguridad de los datos, la privacidad y la transparencia. Un CRM gestiona información altamente sensible de clientes, y es absolutamente crucial que tanto su empresa como sus clientes tengan la certeza de que estos datos están protegidos contra accesos no autorizados. Los mejores CRM integran funciones de seguridad robustas y certificaciones líderes en la industria.

Esto es algo de lo que sabemos mucho, ya que la confianza es el valor más importante para Salesforce. Todos nuestros productos se construyen sobre una arquitectura de nube multiusuario de vanguardia, que garantiza los más altos estándares de seguridad y recursos técnicos para todos nuestros clientes, independientemente de su tamaño. Las actualizaciones de productos y seguridad se implementan automáticamente varias veces al año, asegurando una protección continua de sus datos sin requerir ninguna acción por su parte.

Salesforce cumple con rigurosas certificaciones de seguridad y privacidad, incluyendo:

• ISO 27001: estándar internacional para la gestión de la seguridad de la información.
• SOC 1 y SOC 2: controles de organizaciones de servicios para garantizar la seguridad, disponibilidad, integridad del procesamiento, confidencialidad y privacidad de los datos.
• Cumplimiento con GDPR: compromiso con la normativa europea de protección de datos.

Con Salesforce, sus datos están seguros, lo que le permite centrarse en construir relaciones valiosas con sus clientes.

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La IA es más que una moda. Se ha convertido en una parte esencial en la mayoría de las industrias, y el CRM no es una excepción. De hecho, el CRM es un área que está abriendo camino en este sentido. Einstein de Salesforce se ha diseñado específicamente para el CRM y es solo un ejemplo de IA fiable que ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes. A continuación, verá algunas formas en que puede resultar útil.

La inteligencia artificial puede eliminar las conjeturas a la hora de priorizar a los clientes potenciales mediante el análisis de datos de candidatos y clientes, y la determinación de la probabilidad de conversión. Gracias a estas capacidades, las empresas pueden centrar sus esfuerzos en los leads más prometedores, lo que genera un aumento de las ventas, la productividad y los ingresos.

Ya hemos mencionado la automatización un par de veces, pero lo cierto es que la IA puede lograr un nivel de productividad superior en tareas administrativas que consumen un tiempo valioso. Hablamos de tareas como programar citas para que el servicio de atención al cliente vuelva a llamar o ayudar a clientes que buscan ayuda en el sitio web. Todo esto libera de carga a los comerciales y agentes de atención al cliente para que se centren en tareas más estratégicas.

La IA puede analizar sus datos para predecir el comportamiento de los clientes e identificar posibles problemas. Esta información permite a las empresas abordar los problemas de los clientes y mejorar su satisfacción de forma proactiva. Además, ayuda a los equipos a proyectar los resultados de ventas y las necesidades de inventario.

Los agentes de IA brindan atención al cliente de manera ininterrumpida, respondiendo a sus preguntas y resolviendo sus problemas con rapidez y eficiencia. Contar con un servicio al cliente siempre disponible mejora la satisfacción del cliente y reduce el coste del servicio.

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Elegir un CRM que ofrezca la asistencia al cliente que necesita es una parte fundamental de su decisión. Los niveles y tipos de asistencia pueden variar, incluso en el mismo proveedor, por lo que es esencial evaluar y comparar las opciones disponibles. Disponer de un nivel elevado de asistencia interactiva puede ser positivo para las empresas que acaban de iniciarse en el CRM o que tienen requisitos complejos. Por el contrario, las empresas con necesidades limitadas o con usuarios más experimentados pueden preferir avanzar con servicios más básicos.

Por lo general, hay dos tipos de atención al cliente: la primera es interactiva y permite solicitar ayuda ante preguntas o problemas específicos. La otra se basa en la formación y la documentación y adopta, más bien, un modelo de autoservicio. Muchos CRM permiten a las empresas elegir una opción u optar por ambas.

La mayoría de los proveedores de CRM ofrecen un número de asistencia gratuito y opciones de chat en vivo para hablar directamente con un agente de atención al cliente. Algunos también cuentan con bots de chat que le remiten a la información que necesita, o le facilitan las direcciones de correo electrónico a las que puede escribir para obtener respuestas sobre temas específicos. En ocasiones, se incluye una opción para crear un caso que puede consultar en cualquier momento para comprobar cómo avanza.

Las soluciones con mayores posibilidades de contacto incluyen funciones de "llamar ahora", en las que se puede completar un formulario y recibir una llamada de un ingeniero específico del producto en cuestión de minutos. Otras opciones incluyen líneas de asistencia disponibles de manera ininterrumpida. Existen incluso opciones para disponer de equipos de guardia con los que sus empleados pueden contactar directamente.

Otro tipo de soporte consiste en proporcionar a los usuarios cursos de CRM para que puedan aprender más sobre el producto de forma proactiva. De este modo, pueden entender mejor la plataforma e investigar de forma autónoma antes de que surjan problemas. Además, este método también les permite aprender y convertirse en expertos a su propio ritmo.

Salesforce ofrece Trailhead, una plataforma gratuita de autoservicio que ha ayudado a millones de usuarios a adquirir nuevas habilidades, obtener credenciales profesionales y acceder a oportunidades laborales y de mentoría. Este tipo de servicios ayudan a los empleados a mejorar sus habilidades y les capacitan para resolver problemas por sí mismos.

La documentación es otra herramienta útil que permite a los usuarios del CRM resolver sus dudas. Los portales de ayuda y las secciones de documentación en el sitio web de la empresa ofrecen descripciones detalladas que explican el funcionamiento de las características más comunes y responden a las preguntas que surgen con más frecuencia.

Para evaluar la calidad de la atención al cliente, puede leer reseñas y testimonios de clientes existentes. Si tiene alguna consulta específica, puede ponerse en contacto directamente con el equipo de soporte. Así podrá comprobar de primera mano el nivel de asistencia del que disfrutará, la capacidad de respuesta del equipo y si el coste de la asistencia adicional tiene sentido para su negocio.

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Independientemente del tamaño de su empresa, el precio siempre es importante y debe tenerse en cuenta. Los precios de CRM pueden variar significativamente, por lo que es esencial seleccionar la mejor opción. Estos son algunos de los aspectos que debe tener en cuenta al evaluar las diferentes estructuras de precios.

Tenga en cuenta que puede haber costes de puesta en marcha. Afortunadamente, los software de CRM online requieren mucho menos esfuerzo por parte del equipo de TI, ya que no hay instalación al inicio ni cuando se publican nuevas actualizaciones. Toda la instalación y las actualizaciones se realizan en la nube, lo que elimina las interrupciones del CRM, libera al departamento de TI para otras necesidades y acaba con las tareas de mantenimiento que, a menudo, deben realizarse durante el fin de semana, por la noche o en días festivos.

Contamos con diferentes modelos de precios para las distintas opciones de CRM: suscripciones, licencias perpetuas y pago por uso. Elija la estructura de precios que mejor se adapte a sus necesidades y a su presupuesto.

Debe pensar a lo grande. Que ahora no necesite ciertas funciones ni un gran número de licencias no quiere decir que no vaya a hacerlo en el futuro. Seleccione una opción que no le limite a un número específico de usuarios.

No todos los CRM son iguales. Algunos incluyen más características y funcionalidades que otros. Elija un CRM con las funciones que necesita para su negocio y, lo que es igual de importante, asegúrese de no pagar por funciones o licencias que no utilizará.

Incluso los sistemas más fáciles de usar pueden generar preguntas, especialmente cuando el equipo comienza a usar la nueva herramienta. El tipo de opciones de asistencia proporcionadas por el proveedor de CRM es importante. Si no puede aprovechar su sistema al máximo, ¿qué sentido tiene haber invertido en él? Seleccione a un proveedor que ofrezca un nivel de asistencia y formación con el que su equipo se sienta cómodo, de modo que sus empleados puedan estar al tanto de las últimas funciones y ponerse en contacto con expertos para resolver sus dudas.

Puede resultar difícil calcular el ROI de un CRM, pero es una medición importante que hay que considerar. El CRM puede generar un retorno de la inversión ya que favorece el aumento de las ventas, la reducción de los costes y la mejora de la satisfacción del cliente. Si calcula el ROI del CRM, podrá tomar una decisión fundamentada sobre si la inversión en esta solución es conveniente para su empresa.

Cuando se busca la solución adecuada, es recomendable conocer la opinión de quienes mejor conocen el CRM. Para ello, puede acceder a sitios de reseñas online y ver qué usuarios están satisfechos con el CRM y qué funciones son más útiles.

Otra forma de evaluar las posibles soluciones es averiguar quién suele recibir premios al mejor CRM y por qué. Los premios no son lo más importante, pero las empresas galardonadas lo son por motivos relevantes. Fíjese en ganadores recurrentes, capaces de demostrar constancia y perseverancia, como Salesforce, al que IDC lleva nombrando el CRM líder año tras año.

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