El mejor CRM: Todo lo que debe tener en cuenta

Elegir la mejor solución de CRM (gestión de relaciones con los clientes) para su empresa puede parecer complicado, pero no tiene por qué serlo. Para ayudarle, hemos elaborado esta guía completa sobre los factores más importantes que debe tener en cuenta a la hora de comparar las distintas opciones de CRM.

Tanto si es una pequeña empresa que acaba de iniciarse en el mundo del CRM, como si es una gran empresa que busca una solución más sólida, hemos incluido todos los aspectos que debe conocer para elegir el CRM que mejor se adapte a las necesidades presentes y futuras de su negocio.

Temas que abordaremos:

• ¿Qué es el CRM (herramienta de gestión de relaciones con los clientes)?
  
• Las funciones más importantes del CRM
  
• Las ventajas clave de contar con un CRM
  
• Las mejores innovaciones de IA para el CRM
  
• El mejor servicio de atención al cliente para su equipo en el CRM
  
• Elegir la mejor opción de precios de CRM según su presupuesto
  
• El mejor CRM para su negocio
  

Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés) ayudan a las empresas a monitorizar, actualizar y compartir información para sacar el máximo partido a las interacciones con clientes actuales y potenciales. Además, contribuyen a acabar con el aislamiento entre equipos y permiten a toda la empresa acceder a los conocimientos y la información práctica más actualizada. El CRM utiliza datos e IA para aumentar la rentabilidad, atender a los clientes y mejorar la productividad.

(Volver al principio)

Los mejores CRM son aquellos que todos los equipos de la empresa pueden utilizar, incluidos los de ventas, marketing, comercio digital y servicio de atención al cliente. La capacidad de compartir datos entre estos grupos proporciona a todos los empleados una vista unificada de los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente, simplifica los procesos y mejora la rentabilidad. El primer paso para elegir un software de CRM es tener claro el objetivo que se quiere conseguir.

Durante el ciclo de vida del cliente, desde las ventas hasta el servicio de atención al cliente, es esencial que todos los miembros del equipo dispongan de información completa y actualizada sobre los clientes. Las mejores herramientas de gestión de las relaciones con los clientes facilitan el acceso a información como los datos de contacto del cliente, su historial de compras o las consultas de servicio en un solo lugar. Disponer de una fuente única de verdad facilita a los equipos la tarea de encontrar información, ya que no tienen que dar con personas de otra oficina, en una zona horaria diferente o que podrían haber dejado la empresa.

En esencia, el propósito del CRM es ayudar a construir y supervisar las relaciones con los clientes; un aspecto cada vez más relevante debido a la multitud de formas en las que las empresas ahora pueden comunicarse con los clientes: llamadas, correos electrónicos, sitios web, aplicaciones, redes sociales, etc. Las mejores herramientas de CRM son aquellas que pueden realizar un seguimiento de la experiencia del cliente y proporcionar información práctica. Incorporar la inteligencia artificial (IA) al CRM puede aportar nuevas formas de atraer clientes, cuidar a los existentes, cerrar más acuerdos, prestar el servicio de atención al cliente y generar lealtad.

Si el CRM proporciona un fácil acceso a los datos, todos los miembros de la empresa serán más ágiles a la hora de encontrar, captar y atender a clientes. Los CRM con funciones sólidas de generación de informes ayudan a determinar en qué debe centrarse el equipo y destacan las oportunidades de mejora. Fíjese en si las funcionalidades de generación de informes ofrecen vistas generales del estado del negocio y opciones de personalización que le permitan identificar las mediciones más relevantes para sus necesidades.

A través de la automatización de flujos de trabajo, el CRM realiza tareas repetitivas de manera autónoma, de modo que los empleados pueden centrarse en tareas de más valor. Estos flujos de trabajo se activan automáticamente cuando un cliente o empleado realiza un paso específico. Por ejemplo, el CRM puede enviar mensajes de seguimiento personalizados a clientes potenciales después de un número determinado de días, mientras que los flujos de trabajo de marketing pueden enviar notificaciones de ofertas personalizadas cuando un candidato crea una cuenta. Las posibilidades de automatización del CRM para el servicio de atención al cliente son capaces de identificar y asignar un nuevo caso de soporte al agente adecuado, o activas las funciones de autoservicio como los chatbots.

Sin embargo, los flujos de trabajo del CRM no son solo para los clientes. Las plataformas de productividad como Slack automatizan los procesos internos, como el envío de recordatorios semanales al equipo, la extracción de informes trimestrales o la creación de formularios de solicitud para los equipos.

(Volver al principio)

Las ventajas que aportan las plataformas de CRM pueden llegar a todos los aspectos del negocio y a todos los que interactúan con su empresa: clientes, empleados, proveedores, socios, etc. Los mejores CRM no solo ayudan a consolidar las relaciones con los clientes y a mejorar la productividad de la empresa, sino que son fáciles de usar y tienen la capacidad de crecer junto con el equipo.

El CRM ayuda a los equipos de ventas a organizarse, obtener información práctica y cerrar acuerdos al proporcionar una fuente única de verdad que tiene la información más reciente sobre clientes y candidatos en un solo lugar. Así, todas las partes interesadas pueden identificar y priorizar rápidamente a los clientes potenciales, obtener información sobre quién tiene el mayor potencial de conversión, predecir ventas futuras y definir objetivos realistas basados en datos.

Recopilar y ver todos los datos en un solo lugar facilita la creación de experiencias del cliente más personalizadas. El CRM puede recopilar datos de clientes de distintas fuentes y estandarizarlos. Así, tanto si la información procede de redes sociales, Google Analytics, software empresarial, aplicaciones, tecnología CRM o canales no digitales, los equipos pueden hacerse una imagen útil y completa y cuentan con todos los datos relevantes para sus necesidades y objetivos.

Los sistemas de CRM proporcionan información y recomendaciones basadas en todos los datos de sus clientes, pasados y presentes. Generan análisis detallados sobre las acciones que están realizando sus clientes y cuáles es probable que realicen a continuación. Bien es cierto que el hecho de que un equipo considere una prioridad un determinado punto de datos no significa que tenga la misma importancia para otro equipo. Por ese motivo, los mejores CRM dan la posibilidad a cada usuario de crear paneles de control personalizados que resalten la información más útil en cada caso. Estos paneles de análisis pueden incluso proporcionar recomendaciones basadas en datos, para convertir la información en acción.

La posibilidad de enviar mensajes instantáneos a las personas que den determinados pasos puede ser útil tanto para sus clientes como para sus empleados. Con un CRM, podrá realizar automáticamente ciertas acciones, como enviar correos electrónicos personalizados o notificaciones, cuando un cliente realice una acción específica. Esta automatización es positiva para los clientes, ya que reciben información personalizada y adaptada a sus intereses al instante. Por otra parte, las automatizaciones también son beneficiosas para los empleados, que pueden centrarse en tareas menos repetitivas.

Más de dos tercios de los clientes esperan que toda persona con la que interactúen en una empresa tenga información actualizada y unificada sobre su historial de compras y problemas. Los mejores sistemas de gestión de las relaciones con los clientes facilitan esta tarea a los agentes del servicio de atención al cliente, ya que elaboran una vista única del historial del cliente. De este modo, los agentes pueden pasar directamente a resolver el problema del cliente, en lugar de generarle frustración repitiéndole preguntas que ya ha respondido. Además, genera fidelidad a la marca: los clientes se sienten escuchados y valoran recibir una atención personalizada.

Ya hemos visto que tener una vista única del cliente en toda la organización ayuda a los equipos a atender mejor a los clientes, pero lo cierto es que también facilita la colaboración dentro de la empresa. Los CRM que cuentan con herramientas de colaboración y comunicación integradas como Slack facilitan el trabajo en equipo, el intercambio simultáneo de archivos y el acceso, en un único lugar, a la información más reciente sobre los clientes y el negocio.

Los mejores CRM funcionan de la misma manera que sus aplicaciones favoritas: están disponibles en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Los empleados deben poder acceder a la información y trabajar sobre ella en tiempo real: tanto si actualizan notas desde un portátil en una reunión fuera de la oficina, como si lo hacen a través del móvil en el terreno o en una tablet desde casa. Una buena solución de CRM estará siempre activa y disponible en aplicaciones móviles compatibles con iOS y Android.

Es vital elegir un CRM que se integre fácilmente con las plataformas existentes del negocio. La empresa media utiliza 1000 aplicaciones, pero el 70 % de ellas no se comunican entre sí, lo que puede generar un impacto negativo en términos económicos y de eficiencia. Busque un CRM que se integre a la perfección con sus sistemas existentes, como ERP, soluciones de cadena de suministro, etc. Los mejores CRM permitirán que los datos de la empresa fluyan libremente entre las aplicaciones internas y externas, para generar una vista única del cliente y simplificar el trabajo administrativo interno de los empleados.

El uso de un CRM contribuirá al crecimiento de su negocio. Seleccione una solución que pueda crecer a su ritmo. El CRM debe tener la flexibilidad suficiente para agregar empleados y funcionalidades a medida que los necesite. Este aspecto es esencial, ya que una vez seleccione un CRM para su empresa, no querrá volver a pasar por el proceso de evaluación. Por ello, los mejores CRM son aquellos que pueden responder a las necesidades actuales, pero también ampliarse a medida que esas necesidades crecen.

La confianza, concepto que incluye la seguridad de los datos, la privacidad y la transparencia, es fundamental en la elección del sistema CRM adecuado. El CRM almacena datos confidenciales de los clientes y se asegura de que se comparten con los equipos y las personas adecuados. Es imprescindible que tanto su empresa como sus clientes tengan la certeza de que sus datos están protegidos. Los mejores CRM incorporan funciones eficaces de seguridad que protegen los datos del acceso no autorizado.

Esto es algo de lo que sabemos mucho, ya que la confianza es el valor más importante para Salesforce. Todos nuestros productos se desarrollan sobre la base de nuestra arquitectura de nube multiusuario, que proporciona los mismos recursos técnicos básicos y de seguridad para todos nuestros clientes, sin importar su tamaño. Las actualizaciones de productos y seguridad se implementan automáticamente para todos los clientes varias veces al año, lo que garantiza que sus datos están protegidos continuamente sin que tengan que hacer nada.

(Volver al principio)

La IA es más que una moda. Se ha convertido en una parte esencial en la mayoría de los sectores, y el CRM no es una excepción. De hecho, el CRM es un área que está abriendo camino en este sentido. Einstein de Salesforce se ha diseñado específicamente para el CRM y es solo un ejemplo de IA fiable que ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con los clientes. A continuación, verá algunas formas en que puede resultar útil.

La inteligencia artificial puede eliminar las conjeturas a la hora de priorizar a los clientes potenciales mediante el análisis de datos de candidatos y clientes, y la determinación de la probabilidad de conversión. Gracias a estas capacidades, las empresas pueden centrar sus esfuerzos en los clientes potenciales más prometedores, lo que genera un aumento de las ventas, la productividad y los ingresos.

Ya hemos mencionado la automatización un par de veces, pero lo cierto es que la IA puede lograr un nivel de productividad superior en tareas administrativas que consumen un tiempo valioso. Hablamos de tareas como programar citas para que el servicio de atención al cliente vuelva a llamar o ayudar a clientes que buscan ayuda en el sitio web. Todo esto libera de carga a los comerciales y agentes de atención al cliente para que se centren en tareas más estratégicas.

La IA puede analizar sus datos para predecir el comportamiento de los clientes e identificar posibles problemas. Esta información permite a las empresas abordar los problemas de los clientes y mejorar su satisfacción de forma proactiva. Además, ayuda a los equipos a proyectar los resultados de ventas y las necesidades de inventario.

Los agentes de IA brindan atención al cliente de manera ininterrumpida, respondiendo a sus preguntas y resolviendo sus problemas con rapidez y eficiencia. Contar con un servicio de atención al cliente siempre disponible mejora la satisfacción del cliente y reduce el coste del servicio.

(Volver al principio)

Elegir un CRM que brinde el nivel de atención necesario al cliente es clave a la hora de decantarse por un CRM u otro. Los niveles y tipos de asistencia pueden variar, incluso en el mismo proveedor, por lo que es vital evaluar y comparar las opciones disponibles. Disponer de un nivel elevado de asistencia interactiva puede ser positivo para las empresas que acaban de iniciarse en el CRM o que tienen requisitos complejos. Por el contrario, las empresas con necesidades limitadas o con usuarios más experimentados pueden preferir avanzar con servicios más básicos.

Por lo general, hay dos tipos de atención al cliente: la primera es interactiva y permite solicitar ayuda con preguntas o problemas específicos. La otra se basa en la formación y la documentación y adopta, más bien, un modelo de autoservicio. Muchos CRM permiten a las empresas elegir una opción u optar por ambas.

La mayoría de los proveedores de CRM ofrecen un número de asistencia gratuito y opciones de chat en vivo para hablar directamente con un agente de atención al cliente. Algunos también cuentan con bots de chat que le remiten a la información que necesita, o le facilitan las direcciones de correo electrónico a las que puede escribir para obtener respuestas sobre temas específicos. En ocasiones, se incluye una opción para crear un caso que puede consultar en cualquier momento para comprobar cómo avanza.

Las soluciones con mayores posibilidades de contacto incluyen funciones de "llamar ahora", en las que se puede completar un formulario y recibir una llamada de un ingeniero específico del producto en cuestión de minutos. Otras opciones incluyen líneas de asistencia disponibles de manera ininterrumpida. Existen incluso opciones para disponer de equipos de guardia con los que sus empleados pueden contactar directamente.

Otro tipo de ayuda consiste en proporcionar a los usuarios cursos de CRM para que puedan aprender más sobre el producto de forma proactiva. De este modo, pueden entender mejor la plataforma e investigar de forma autónoma antes de que surjan problemas. Además, este método también les permite aprender y convertirse en expertos a su propio ritmo.

Salesforce ofrece Trailhead, una plataforma gratuita de autoservicio que ha ayudado a millones de usuarios a aprender nuevas habilidades, obtener credenciales profesionales y acceder a oportunidades laborales y de mentoría. Este tipo de servicios ayudan a los empleados a mejorar sus habilidades y les capacitan para resolver problemas por sí mismos.

La documentación es otra herramienta útil que permite a los usuarios del CRM resolver sus dudas. Los portales de ayuda y las secciones de documentación en el sitio web de la empresa ofrecen descripciones detalladas que explican el funcionamiento de las características más comunes y responden a las preguntas que surgen con más frecuencia.

Para evaluar la calidad de la atención al cliente, puede leer reseñas y testimonios de clientes existentes. Si tiene alguna consulta específica, puede ponerse en contacto directamente con el equipo de Ayuda. Así podrá comprobar de primera mano el nivel de asistencia del que disfrutará, la capacidad de respuesta del equipo de Ayuda y si el coste de la asistencia adicional tiene sentido para su negocio.

(Volver al principio)

Independientemente del tamaño de su empresa, el precio siempre es importante y debe tenerse en cuenta. Los precios de CRM pueden variar significativamente, por lo que es esencial seleccionar la mejor opción. Estos son algunos de los aspectos que debe tener en cuenta al evaluar las diferentes estructuras de precios.

Tenga en cuenta que puede haber costes de puesta en marcha. Afortunadamente, los software de CRM online requieren mucho menos esfuerzo por parte del equipo de TI, ya que no hay instalación al inicio ni cuando se publican nuevas actualizaciones. Toda la instalación y las actualizaciones se realizan en la nube, lo que elimina las interrupciones del CRM, libera al departamento de TI para otras necesidades y acaba con las tareas de mantenimiento que, a menudo, deben realizarse durante el fin de semana, por la noche o en días festivos.

Contamos con diferentes modelos de precios para las distintas opciones de CRM: suscripciones, licencias perpetuas y pago por uso. Elija la estructura de precios que mejor se adapte a sus necesidades y a su presupuesto.

Debe pensar a lo grande. Que ahora no necesite ciertas funciones ni un gran número de licencias no quiere decir que no vaya a hacerlo en el futuro. Seleccione una opción que no le limite a un número específico de usuarios.

No todos los CRM son iguales. Algunos incluyen más características y funcionalidades que otros. Elija un CRM con las funciones que necesita para su negocio y, lo que es igual de importante, asegúrese de no pagar por funciones o licencias que no utilizará.

Incluso los sistemas más fáciles de usar pueden generar preguntas, especialmente cuando el equipo comienza a usar la nueva herramienta. El tipo de opciones de asistencia proporcionadas por el proveedor de CRM es importante. Si no puede aprovechar su sistema al máximo, ¿qué sentido tiene haber invertido en él? Seleccione a un proveedor que ofrezca un nivel de asistencia y formación con el que su equipo se sienta cómodo, de modo que sus empleados puedan estar al tanto de las últimas funciones y ponerse en contacto con expertos para resolver sus dudas.

Puede resultar difícil calcular el ROI de un CRM, pero es una medición importante que hay que tener en cuenta. El CRM puede generar un retorno de la inversión ya que favorece el aumento de las ventas, la reducción de los costes y la mejora de la satisfacción del cliente. Si calcula el ROI del CRM, podrá tomar una decisión fundamentada sobre si a su empresa le merece la pena invertir en esta solución.

Cuando se busca la solución adecuada, es recomendable averiguar qué dicen las personas que mejor conocen el CRM. Para ello, puede acceder a sitios de reseñas online y ver qué usuarios están satisfechos con el CRM y qué funciones son más útiles.

Otra forma de evaluar las posibles soluciones es averiguar quién suele ganar premios al mejor CRM y por qué. Los premios no son lo más importante, pero las empresas galardonadas lo son por motivos importantes. Fíjese en ganadores recurrentes, capaces de demostrar constancia y perseverancia, como Salesforce, al que IDC lleva nombrando el CRM líder año tras año.

(Volver al principio)