Comparativa de Salesforce: elegir un software de CRM

Los clientes son el alma de cualquier negocio. Encontrar nuevos clientes es esencial para el crecimiento, pero también lo es conservar los que ya tiene y construir relaciones sólidas con ellos. Una tecnología adecuada puede ser muy útil.

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una tecnología que utilizan las empresas para gestionar todas las relaciones e interacciones con sus clientes actuales y potenciales. Las empresas utilizan CRM para mantenerse conectadas con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad. En comparación con el registro manual en notas adhesivas y hojas de cálculo (es sorprendente la cantidad de empresas que empiezan haciéndolo así), un software de CRM puede hacer que la administración de la empresa sea más fácil y eficiente.

Nuestra guía explicativa ¿Qué es el CRM? ofrece una inmersión profunda en los beneficios y funciones de un sistema de CRM y en cómo puede ayudarle a transformar su negocio. Dicho esto, no todos los CRM están hechos igual. Incluso si ya está familiarizado con los conceptos básicos de cómo funciona la tecnología, es importante hacer un análisis comparativo de distintos CRM para ver qué herramienta funcionará mejor en su pequeña empresa.

Antes de comenzar la comparativa de software de CRM, es importante tener claro lo que busca. Una buena herramienta de CRM debe tener estas características clave:

El objetivo principal de un software de CRM es facilitar la creación de relaciones y la interacción con los clientes. Esto cobra aún mayor importancia en la actualidad, pues las empresas interactúan con sus clientes a través de numerosos puntos de contacto, canales y equipos internos diferentes. No se conforme con una simple aplicación de contactos, por muy sofisticada que parezca. Una herramienta de CRM eficaz va mucho más allá de la simple recopilación de nombres, números de teléfono y direcciones de correo electrónico; debe tener funcionalidades para atraer nuevos clientes, cuidar las relaciones, ganar más contratos, brindar atención al cliente y mejorar la fidelización. Busque un CRM que ayude a todos sus equipos (marketing, ventas, comercio, atención al cliente y TI) a colaborar con el fin de ofrecer a sus clientes las experiencias que esperan.

Un CRM con sólidas funcionalidades de correo electrónico puede hacer de todo, desde capturar actividades comerciales importantes en su bandeja de entrada hasta permitirle escribir y programar correos electrónicos de trabajo con antelación. El CRM puede ayudar a automatizar los flujos de trabajo de marketing, por ejemplo, puede activar el envío de un correo electrónico de marketing a un nuevo cliente potencial si este realiza una acción determinada. Puede facilitar la automatización en el área de ventas y mejorar la productividad, garantizando que los agentes no se olviden de hacer un seguimiento de los nuevos clientes potenciales y liberándolos de tareas administrativas para que se centren más en las ventas. Incluso ayuda a automatizar tareas de servicio de atención al cliente, como la asignación inteligente de nuevos casos al agente mejor capacitado para resolverlos, o activar chatbots u otras funciones de asistencia de Self-Service.

Preparar a los equipos para que puedan trabajar desde cualquier lugar nunca ha sido tan importante. Asegúrese de que cualquier software de CRM que esté considerando sea compatible con una aplicación móvil con funciones completas. Una buena solución de CRM ofrecerá aplicaciones móviles compatibles con Android e iOS.

La generación de informes es una función clave de las herramientas de CRM, pero demasiadas soluciones desatienden este aspecto. Busque un CRM con sólidas funcionalidades de generación de informes que ofrezca vistas generales del estado del negocio y opciones de personalización que le permitan destacar las métricas más relevantes para su negocio.

Un gran beneficio de usar una herramienta de CRM para gestionar su negocio es poder mantener un registro continuo, o "fuente única de verdad", de todas las interacciones comerciales clave, los datos de los clientes y los archivos. Asegúrese de que el CRM que elija facilite a sus equipos la localización de la información que necesiten, cuando la necesiten. Esto no solo beneficia al negocio, sino que también mejora la calidad de las experiencias de los clientes. Piense en todas las veces que ha llamado a un servicio de atención al cliente y ha tenido que repetir la misma información una y otra vez. Con una fuente única de verdad, todos los equipos trabajan con el mismo registro de cada cliente.

Más allá de un conjunto de funciones que destaquen en un gráfico comparativo de CRM, también es importante buscar un sistema que pueda crecer a la par que el negocio. Las herramientas de CRM más sólidas suelen tener más opciones de personalización y pueden integrarse con más herramientas de terceros que otras soluciones pensadas para pequeñas empresas. Un CRM para pequeñas empresas creado en la misma plataforma que una solución para empresas de gran tamaño podría compartir con ella algunas funcionalidades, así como ofrecer una ruta clara de actualización a medida que se amplíen las operaciones de la empresa. Es posible que no necesite un CRM para grandes empresas en este momento, pero asegúrese de no quedarse estancado con un sistema de gestión de contactos o una herramienta de ventas que no pueda crecer con su negocio.

El CRM de Salesforce, conocido como Einstein 1, está disponible en diferentes versiones y configuraciones para adaptarse a empresas de todos los tamaños y sectores. Einstein 1 es parte de la tecnología CRM de Salesforce: un sistema de CRM integrado que pueden utilizar todos sus equipos para gestionar y cuidar las relaciones con los clientes. Todas las versiones se basan en la misma plataforma en la nube, lo que facilita la actualización a medida que cambian las necesidades operativas. Las principales diferencias entre versiones tienen que ver con el número máximo de usuarios que desee admitir, y con las opciones avanzadas de automatización, personalización e integración que necesite.

Salesforce Starter es fácil de usar y combina funciones esenciales de ventas y atención al cliente sin las funciones avanzadas que los nuevos usuarios de CRM no necesitan. Pero no todas las pymes tienen las mismas necesidades. Los otros niveles admiten progresivamente equipos más grandes, flujos de trabajo más complejos, automatizaciones de procesos y cualquier otra necesidad que pueda tener cada empresa en particular. Puede ver los detalles y precios de todas las versiones aquí.

La principal diferencia entre las versiones "pequeñas" (Starter) y las "grandes" (Professional, Enterprise y Unlimited) es que el software de CRM para pequeñas empresas no incluye algunos de los extras de las versiones para grandes empresas.

Las versiones del CRM de Salesforce "más grandes" ofrecen herramientas de personalización y automatización más avanzadas. Las organizaciones de mayor tamaño generalmente emplearán programadores y consultores para ajustar sus instalaciones con el fin de adaptarse a las necesidades específicas de sus diferentes departamentos. También cuentan con más herramientas de análisis e informes de alto nivel dirigidas a los usuarios de alta dirección. Las pequeñas empresas simplemente no requieren todas estas funciones ni necesitan hacer una mayor inversión para desarrollar su actividad.

Las herramientas de CRM para pequeñas empresas como Salesforce Starter ofrecen muchas opciones de personalización, incluida la integración con populares aplicaciones comerciales de terceros. Muchas de las opciones de personalización de Starter están disponibles a través de clics, no de código, lo que facilita la adaptación del sistema a la forma de hacer negocios de una empresa de rápido crecimiento. Además de la personalización sin código, busque un CRM con recursos completos y fáciles de seguir para poder sacar más partido a su sistema.

Por ejemplo, todos los clientes del CRM de Salesforce tienen acceso a Trailhead, la plataforma de aprendizaje gratuita y bajo demanda de Salesforce que cubre todo, desde los conceptos básicos de CRM para pequeñas empresas hasta temas avanzados para administradores y desarrolladores de Salesforce.

Las empresas de todos los tamaños también deberían tener en cuenta lo siguiente:

• Marketing Cloud Account Engagement para el marketing
• Heroku para el desarrollo de aplicaciones
• MuleSoft para soluciones de conexión e integraciones
• Einstein Analytics y Tableau para análisis

Comparar Salesforce Einstein 1 con otro software de CRM es importante para encontrar la solución adecuada para su negocio. Comparar las fortalezas relativas de Salesforce con las de sus competidores es una forma sencilla de empezar.

• Innovación
  La inteligencia artificial (IA) integrada en Salesforce ayuda a tomar decisiones más rápido, mejorar la productividad de los empleados y aumentar la satisfacción que los clientes.
• Analítica
  La analítica aumentada ayuda a cada usuario a encontrar información, predecir resultados y consultar recomendaciones para su negocio, sin importar el sector.
• Plataforma
  La Salesforce Platform es uno de sus principales puntos fuertes. Desde la capacidad de expansión de AppExchange y las integraciones disponibles hasta la seguridad integrada en la arquitectura de la nube, la plataforma de Salesforce destaca entre otras soluciones de CRM.
• Productividad
  Se ha demostrado que Salesforce impulsa la eficiencia y el crecimiento. El 38 % de los clientes de Salesforce ha experimentado un aumento en Sales Productivitytras la adopción de la plataforma.
• Móvil
  La aplicación móvil de Salesforce le permite administrar su negocio desde cualquier lugar, con acceso sobre la marcha a toda su información comercial esencial, incluidas tareas y notificaciones, paneles e informes, y más.
• Comunidad
  Con más de 2,3 millones de miembros, la comunidad Trailblazer de Salesforce es un ecosistema activo de usuarios de CRM que impulsan la innovación y el cambio en sus negocios y dentro del propio ecosistema de Salesforce. Trailhead es la plataforma gratuita y de Self-Service de Salesforce para aprender nuevas habilidades, obtener credenciales profesionales y conectarse con oportunidades laborales y de tutoría.

Otro ejercicio útil al comparar soluciones de CRM es revisar las objeciones que los nuevos clientes suelen plantear al considerar la adopción de Salesforce. Estas son algunas de las más frecuentes, junto con nuestras respuestas a cada una de ellas:

• Es demasiado caro
  Piense en el retorno de la inversión que espera obtener de una solución de CRM. Salesforce entrega valor. Las encuestas muestran sistemáticamente que Salesforce cumple o supera los objetivos de retorno de la inversión para nuestros clientes. Y cuando los usuarios amplían el uso de Einstein 1 integrando más productos en su conjunto de herramientas, estas cifras mejoran aún más. El 52 % de los usuarios de varios productos afirma que Salesforce ha superado sus expectativas de retorno de la inversión. Dicho esto, tenemos productos para empresas de todos los tamaños y presupuestos, empezando por Starter para pequeñas organizaciones.
• Es demasiado complejo
  Una objeción habitual es que el uso de Salesforce es demasiado complejo si no se cuenta con un equipo dedicado. Podemos diseñar una solución de Salesforce para grandes empresas, pero para las más pequeñas, Starter es una opción más sencilla que solo incluye las funciones que realmente necesita.
• La configuración es difícil y requiere mucho tiempo
  Starter se puede instalar y comenzar a utilizar rápidamente.
  Nuestros talleres y videos de formación gratuitos, los módulos de aprendizaje autodirigidos de Trailhead y la comunidad Trailblazer ayudan a familiarizarse con su software de CRM en poco tiempo.
• Hay que pagar por los complementos para aprovechar el software al máximo
  Salesforce Starter incluye soluciones completas de ventas y atención al cliente para pequeñas empresas. No se requieren complementos.
• La curva de aprendizaje es interminable
  No es cierto. Hemos diseñado Starter para que sea un software autónomo que se puede comenzar a utilizar en solo tres pasos:
  1. Conecte su correo electrónico para ver toda la información de sus clientes en un solo lugar.
  2. Acceda a la configuración guiada y a tutoriales en la aplicación.
  3. Obtenga respuestas a todas sus preguntas en Trailhead.
  Dicho esto, también puede personalizar y ampliar Salesforce a través de las aplicaciones AppExchange , formación sobre Trailhead a su propio ritmo y programación con clics en lugar de código. Las opciones de aprendizaje son numerosas.
• El servicio de atención al cliente tiene mala reputación.
  Francamente, nos gusta pensar que ofrecemos un servicio útil y agradable. Estamos a su entera disposición, en varios canales, tanto si prefiere el teléfono, Internet, las redes sociales o el correo electrónico.

Su estrategia a la hora de seleccionar un CRM debe ser doble. Realizar una comparación de CRM es una buena manera de familiarizarse con los beneficios y características de las herramientas de Salesforce y sus competidores. Pero también debe analizar detenidamente la forma de hacer negocios de su empresa y cómo un sistema de CRM puede apoyar y mejorar su flujo de trabajo. Las pequeñas empresas, en particular, deben buscar opciones con las siguientes características:

• Requisitos de configuración mínimos para acelerar la puesta en marcha.
• Interfaces similares a las aplicaciones que les resulten familiares a su equipo.
• Una buena solución para pequeñas empresas documentará su proceso de ventas y utilizará informes al estilo de un panel de control para comprobar el estado del negocio de un vistazo.
• Una solución de CRM basada en una plataforma que crece con su pequeña empresa puede garantizar experiencias fluidas para los clientes a medida que el negocio prospera.
• Considere un CRM con funciones integradas de servicio de atención al cliente y marketing, así como otras aplicaciones críticas para el negocio.
• Priorice la facilidad de uso con un CRM basado en la nube que permita a los empleados iniciar sesión desde cualquier lugar, con un ordenador de escritorio, un portátil o una aplicación móvil.
• Elija un CRM para pequeñas empresas que funcione con el resto de herramientas esenciales de su empresa, incluidas las aplicaciones de correo electrónico, uso compartido de archivos y firma de documentos.

Cada pequeña empresa tiene necesidades únicas, por lo que debería consultar nuestra guía para encontrar el mejor CRM.