La IA generativa está llamada a redefinir el sistema de CRM de todas las empresas en los próximos años. Vea cómo esta nueva tecnología, cuando se utiliza con su CRM, puede ayudar a sus equipos a trabajar de forma más eficiente y crear mejores experiencias para los clientes.
Ari Bendersky
Imagine que es un representante de ventas y le acaban de asignar una nueva cuenta. ¿Cuántas horas le llevaría encontrar una descripción general de la empresa, ponerse al día de sus últimas novedades, localizar a los contactos adecuados y redactar un correo de presentación? Ahora imagine que su plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) hace todo esto en segundos, por lo que podrá tener ese correo electrónico listo y enviado mucho antes.
Esto es lo que promete el CRM generativo, que combinará la eficiencia de la inteligencia artificial (IA) generativa con los datos de sus clientes para hacer que sus equipos sean más productivos.
"Si lo comparamos con una bicicleta, el CRM generativo sería la versión eléctrica", comenta Vala Afshar, experto digital de Salesforce. "Podrías montar de forma tradicional, pero ¿por qué hacerlo así cuando hay una forma más fácil?"
La IA generativa está llamada a redefinir el sistema de CRM de todos los departamentos en los próximos años. Promete ayudar a las empresas a generar rápida y fácilmente contenido creado mediante IA en las interacciones de ventas, atención al cliente, marketing, comercio y TI.
Para los equipos de atención al cliente, esto podría significar automatizar la creación de chatbots más inteligentes y personalizados que puedan comprender, prever y responder a los problemas de los clientes. A los especialistas en marketing, el CRM generativo puede ayudarles a generar más rápidamente descripciones de productos que sean precisas y atractivas, y estén optimizadas para los motores de búsqueda.
La IA generativa ha suscitado mucho debate e interés desde la aparición de ChatGPT en noviembre de 2022. Su tecnología utiliza el aprendizaje automático y algoritmos para crear contenido como texto, audio, imágenes y código. Salesforce presentó recientemente Einstein, la primera IA generativa para CRM.
Un sistema de CRM generativo combina las ventajas de la IA generativa con los datos de sus clientes para mejorar la productividad y eficiencia. Es capaz de realizar innumerables funciones, como responder consultas, preparar texto conversacional, redactar un correo electrónico, o incluso ayudar a abordar los desafíos de las enfermedades humanas y el medioambiente. Cuantas más personas lo usen, más inteligente y rápido se volverá.
El CRM generativo realizará esas tareas cotidianas tan tediosas, lo que le permitirá centrarse en proyectos más relevantes. Dado que puede rastrear Internet y los datos importantes en cuestión de segundos, puede ayudar a elaborar mejores respuestas, por ejemplo, en las interacciones de atención al cliente, para después escribir artículos de conocimiento basados en esas interacciones y en interacciones pasadas.
"Realmente reduce los problemas que pueden surgir al pasar de la idea al primer borrador", explica Jayesh Govindarajan, vicepresidente senior de IA y aprendizaje automático de Salesforce. “Puede tratarse de escribir un documento basado en las seis reuniones del día, o de elaborar un resumen de varias conversaciones para extraer una o dos ideas que le ayuden a mejorar su enfoque".
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Las personas pasan horas realizando tareas mundanas en sus trabajos. Analizamos datos y estudios, nos damos de cabeza contra la pared intentando crear un anuncio original para una nueva campaña de marketing social, escribimos y reescribimos lo que creemos que es el correo perfecto para atraer a un cliente potencial, y bregamos por dar con el tono adecuado en las conversaciones con clientes enfadados. ¿Imagina tener una sola herramienta que optimice todas esas tareas, independientemente de cuál sea su sector o departamento?
Pronto será posible gracias a las herramientas de CRM generativo, que combinan las capacidades de la IA generativa con el CRM en muchos sectores.
Si bien la IA no es una tecnología reciente y Einstein de Salesforce ya ofrece más de 200 mil millones de predicciones diarias, los productos de IA generativa como ChatGPT para escritura y Dall-E para aplicaciones de arte están ayudando a las personas de todos los sectores a trabajar de manera más eficiente. Pero, ¿cómo puede esto afectarle y ayudarle, especialmente a la hora de entablar y mantener relaciones con los clientes?
"En última instancia, la mayor ventaja de la IA generativa para CRM es su capacidad de acelerar la obtención de valor", afirma Afshar.
En su opinión, la tecnología ayudará a filtrar el ruido que muchos de nosotros encontramos en Internet. El CRM generativo será lo suficientemente inteligente como para saber qué buscar si se le hacen las preguntas correctas.
Imagine que está tratando de conseguir a un gran cliente potencial. Pasa tantas horas analizando datos para reforzar su argumentario de ventas que al final se acaba quedando obsoleto. Entonces rastrea la red y la web de la empresa con el fin de encontrar a la persona perfecta que pueda a ayudarle a abrirse paso, pero descubre que dejó la empresa hace dos semanas. Todas estas son tareas repetitivas y mundanas que le han hecho perder un valioso tiempo que podría haber dedicado a forjar una nueva relación.
"Piense en todas las tareas que se desarrollan habitualmente en un sistema de CRM; muchas de ellas se repiten y están automatizadas", comenta David Berthy, director senior de Salesforce Futures. “La idea de agilizar estas tareas hace que nos sintamos más rápidos y productivos. Luego, con suerte, nos da más tiempo para centrarnos en entablar relaciones con los clientes".
La seguridad y la privacidad serán esenciales para el CRM generativo, que se basará en principios tradicionales para lograr una IA de confianza siguiendo unas directrices que aborden específicamente las preocupaciones con la IA generativa.
Mientras que algunos modelos de IA generativa se basan únicamente en datos disponibles públicamente, el CRM generativo se basará en datos seguros y privados de los clientes, además de utilizar datos públicos. Este es un aspecto clave que hará que la tecnología sea fiable y transformadora para las empresas.
"ChatGPT y otros sistemas son extremadamente potentes y se basan en fuentes de datos públicas", afirma Govindarajan. “Pero para que funcione en la empresa, la tecnología tiene que basarse en los datos de que dispone esa organización. Ser capaz de combinar datos públicos y privados es lo que hace que sea una experiencia más fiable y valiosa para nuestros clientes".
Lea la encuesta de Forrester a más de 700 líderes empresariales para ver cómo están utilizando la IA para servir mejor a sus clientes.
Aquí puede ver más ejemplos de cómo utilizar el CRM generativo:
El CRM generativo puede crear artículos de conocimiento, mejorar los tiempos de respuesta, analizar los comentarios de los clientes y ofrecer respuestas a las preguntas más frecuentes. Imagine que está en una conversación virtual con un cliente. Mientras le envía mensajes, Einstein GPT rastrea miles de páginas web y datos para ayudarle a elaborar la mejor respuesta. Como agente, puede editar la respuesta para asegurarse de que suene como si el cliente estuviera chateando con una persona, no con una máquina.
El CRM generativo podrá mejorar la generación de clientes potenciales, predecir futuras tendencias de ventas, analizar datos de ventas y crear una comunicación personalizada. Por ejemplo, el CRM generativo encontrará la información más actualizada sobre una empresa y se dirigirá a los interlocutores idóneos dentro de ella. A continuación, puede redactar un correo electrónico y proporcionarle la información y las estadísticas más actualizadas sobre la empresa o el sector para ayudarle a prepararse para una reunión.
El CRM generativo diseñará anuncios personalizados y visualmente atractivos dirigidos a audiencias específicas en función del historial de navegación y compra, creará modelos predictivos para pronosticar el comportamiento de compra de los clientes y creará campañas para influencers. Por ejemplo, imaginemos que se va a abrir una nueva zapatería en un centro comercial muy popular de Austin, Tejas. El CRM generativo puede diseñar una promoción específica para redes sociales que describa esa área y luego dirigirse a los clientes con más probabilidades de visitar la tienda basándose en sus compras anteriores o sus publicaciones y comentarios en las redes sociales.
"Así es cómo la IA generativa puede utilizar los datos para guiarnos en tiempo real", comenta Afshar. "Pero el verdadero Santo Grial de esta tecnología es el uso prescriptivo de los análisis, la capacidad generativa de un CRM en tiempo real".
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