El CRM social o la integración de canales de redes sociales en plataformas de CRM. Las plataformas de CRM son cada vez más compatibles con las redes sociales además de los canales tradicionales. De esta forma, los clientes pueden interactuar con las empresas a través de sus canales preferidos. Esto se traduce en un mejor servicio de atención al cliente y una información de marketing más completa, que se obtiene a partir de los datos de las redes sociales de los clientes.
Temas que abordaremos:
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¿Por qué las empresas necesitan una solución de CRM social?
El CRM social hace posible que una empresa se comunique con clientes a través del canal de su elección, ya sea por teléfono, mensajes de texto, chat, correo electrónico o redes sociales. Además de estas interacciones, un sistema de CRM social ayuda a las empresas a recopilar información relevante más rica acerca de los sentimientos de los clientes en relación con su empresa, su marca y sus productos o servicios específicos.
Los mejores sistemas de CRM son capaces de aprovechar este perfil de cliente dinámico y hacer un buen uso de él para la distribución de esa información a través de los distintos equipos, incluidos los de atención al cliente, marketing y ventas.
Uso de CRM social para el servicio de atención al cliente
El CRM social lo utilizan aquellas empresas que buscan optimizar sus niveles de atención al cliente y la experiencia del cliente multicanal. Puede ayudar a las empresas a obtener los aspectos básicos de un adecuado servicio de atención al cliente, respondiendo a la perfección en la forma que mejor se adapte a los clientes.
El cliente de hoy en día espera el mismo alto nivel de servicio de atención de una empresa, independientemente del canal que emplee.
Aumento de las expectativas de los clientes
Los clientes esperan poder moverse fácilmente entre los canales de comunicación y que la empresa pueda responder con prontitud y de forma personal en cualquiera de ellos. Si la empresa puede recordarlos de modo que no tengan que volver a dar explicaciones, aún mejor.
Esto es especialmente importante ya que los clientes ven cada vez más las redes sociales como la forma más fácil de plantear una consulta al equipo de atención al cliente. Con un CRM social, cuando un cliente decide ponerse en contacto con una empresa a través de una red social, dicha interacción puede controlarse y gestionarse con el mismo nivel de detalle que un sistema de CRM tradicional puede emplear para realizar un seguimiento de una consulta por teléfono o correo electrónico.
El beneficio empresarial
Las empresas son capaces de actuar con mayor rapidez, responden mejor, e incluso se anticipan a las necesidades futuras de los clientes. Al permitir que las empresas realicen un seguimiento de las interacciones sociales con los clientes utilizando las mismas herramientas sofisticadas que utilizan para otros puntos de contacto, las empresas pueden prestar soluciones de forma más rápida y completa para casos de servicio de atención al cliente de toda la empresa, lo que se traduce en clientes satisfechos.
Las interacciones sociales se producen de uno a uno y de uno a muchos, lo que significa que la forma en que se resuelve la interacción puede influir directamente en el sentimiento sobre la marca.
Un agente de servicio de atención al cliente que trata directamente con el cliente en Facebook está participando en una interacción personal con una audiencia pública. Es fácil y lógico que los clientes también deseen compartir socialmente su experiencia sobre el servicio posteriormente.
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Uso de CRM social para marketing
El CRM social ayuda a las empresas a interactuar con los clientes de forma bidireccional. En lugar de una audiencia pasiva, los clientes pueden convertirse en participantes activos en la historia de una marca y, a su vez, se sienten valorados como clientes por la marca.
Un equipo de marketing puede estar produciendo un gran contenido (artículos de blog, publicaciones de Facebook, videos de YouTube, contenido de Instagram), pero esa parte de la conversación es unidireccional. Gracias al uso de herramientas de supervisión y seguimiento para ver quién está entablando conversaciones con la empresa, el CRM social puede ayudar a las empresas a identificar y premiar a los defensores de la marca y a las personas influyentes, motivándoles a seguir difundiendo el mensaje.
¿Qué ventajas aporta la CRM social?
Para los departamentos de marketing, ventas y servicio de atención al cliente, el CRM social puede ayudar a generar más clientes potenciales que pasan a ser clientes más contentos y satisfechos, los cuales pueden pasar a convertirse en embajadores de la marca para una organización. Puede cambiar la comprensión de la percepción y el alcance de la marca, al tiempo que ofrece acceso a nueva información sobre el comportamiento y las opiniones de los clientes.
Principales ventajas del CRM social
1. Prestar servicio de atención al cliente en las plataformas online que utilizan los clientes
2. Interactuar con los clientes en tiempo real
3. Acelerar la resolución de problemas buscando quejas en las redes sociales
4. Identificar a los defensores de la marca y a los clientes que ayudan a otros y recompensarles
5. Lograr una mayor exposición en los lugares donde el público pasa más tiempo
6. Fomentar la interacción y fortalecer las relaciones con los clientes
La aplicación empresarial de la CRM social
La CRM social tiene el potencial de ofrecer beneficios relacionados con las diferentes funciones empresariales fundamentales:
Servicio de atención al cliente
El 82 % de las organizaciones de servicios utilizan las redes sociales. Mediante el seguimiento y la gestión de contactos de clientes a través de los canales y las funciones empresariales, los equipos de servicio de atención al cliente pueden prestar un servicio muchísimo mejor, así como mejorar notablemente los tiempos de resolución.
Sales Cloud
Lleve a cabo un seguimiento de la ubicación y del progreso de todos los clientes potenciales dentro del canal de ventas con ayuda de un sistema de CRM social. Los equipos de ventas pueden crear una experiencia personalizada para los usuarios especializados, en lugar de utilizar el tradicional enfoque global de CRM. Más allá de la individualización, los equipos de ventas pueden esperar ver una mejora en la retención y referencia de las operaciones comerciales conforme los clientes se convierten en recomendadores y defensores de la marca, lo que se traduce en un aumento de los ingresos.
Marketing Cloud
Mayor alcance y visibilidad, y menores costes. Los especialistas en marketing pueden utilizar las herramientas de CRM social para aumentar el alcance al tiempo que mejoran la medición y el seguimiento de los clientes. Esto puede retroalimentar otras tácticas de marketing y ayudar a impulsar la generación de clientes potenciales y las ventas.
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CRM social
El CRM social es la integración de las plataformas de redes sociales con los sistemas de CRM (gestión de relaciones con los clientes). El CRM social permite a las empresas relacionarse con clientes actuales o potenciales en los canales de las redes sociales más populares, como Twitter o Facebook, lo que lleva a información de marketing más valiosa, un mejor servicio y relaciones más sólidas.
El CRM social es importante para las empresas que buscan ofrecer asistencia y servicio en los canales más utilizados por sus clientes. El CRM social no solo promueve interacciones en tiempo real, sino que también puede proporcionar a las empresas una mayor exposición, mejores relaciones con los defensores de la marca y un compromiso más significativo con su base de clientes.
Con el CRM social, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa a través de una red social, esa interacción se puede rastrear y gestionar de la misma forma que un sistema de CRM tradicional rastrea una consulta por teléfono o correo electrónico. En pocas palabras, el CRM social permite a las empresas interactuar con los clientes en las redes sociales y, a continuación, aprovechar esa interacción para ofrecer un mejor servicio.
Sí, el CRM social es una forma sencilla para que las empresas proporcionen el servicio de atención al cliente multicanal y sin interrupciones que esperan los consumidores de hoy en día.
El CRM social capacita a los especialistas en marketing pasar de la comunicación unidireccional a unas conversaciones más significativas en las que los clientes pasivos pasan a ser colaboradores activos.
El CRM social ayuda a las empresas a fomentar las interacciones, comunicarse en tiempo real y ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional en una amplia gama de canales.
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