CaixaBank agiliza sus procesos de trabajo con Agentforce.

Para contribuir al bienestar financiero de todas las personas se necesita una evolución e innovación constantes.

CaixaBank es un pilar del sector financiero español. Su modelo bancario único les ayuda a cumplir su firme compromiso con el crecimiento económico sostenible y la inclusión financiera de los grupos vulnerables y las zonas rurales.

"Como líderes, tenemos la responsabilidad de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes", afirma Luis Javier Blas Agüeros, director de operaciones de CaixaBank. Tanto los clientes como la sociedad están cambiando muy rápidamente, y necesitamos llegar hasta ellos".

CaixaBank es líder en banca digital, y más de 12 millones de clientes utilizan sus servicios digitales con regularidad. CaixaBank gestiona más de 500 millones de visitas de clientes a su página web y sucursales cada mes. Su catálogo incluye más de 100 productos, desde tarjetas de crédito y cuentas corrientes hasta seguros e hipotecas. Su gran afluencia de usuarios y sus amplias ofertas, si bien son necesarias para satisfacer las diversas necesidades de los clientes, crean complejidad para los equipos de primera línea.

CaixaBank necesitaba unificar sus perfiles de clientes, datos de productos e historial de interacciones en Salesforce y sistemas externos. Gracias a una vista única y fiable, sabían que todos los equipos tendrían lo que necesitaban para ofrecer una asistencia rápida y precisa, independientemente del canal, así como para mejorar los procesos clave como las solicitudes de hipotecas.

Para formar a los empleados, optimizar los recorridos complejos y ofrecer un servicio personalizado a cada cliente, CaixaBank necesitaba una solución que pudiera unificar sus datos, apoyar a los equipos de manera inteligente y escalar con seguridad de cara al futuro. "Nos gustaría ser tan ágiles como una startup, pero mantener la calidad y la confianza del gran banco que hemos sido durante más de 150 años", explicó Agüeros.

Agentforce aporta velocidad y personalización a cada interacción con el cliente.

Para ofrecer asistencia personalizada tanto a empleados como a clientes y proporcionar respuestas más rápidas y eficientes en toda su amplia cartera, CaixaBank está implementando asistentes del servicio de atención al cliente creados con Agentforce 360 Platform. "Para nosotros, Agentforce es un superasistente que apoya a los agentes humanos", dijo Rubén Morín, director del Centro de Excelencia de Salesforce de CaixaBank.

Por ejemplo, un caso de uso admite a más de 300 empleados del equipo de asistencia en remoto. Cuando un cliente hace clic en el botón "¿Podemos ayudarle?" que se encuentra en la aplicación y en el sitio web, CaixaBank se compromete a que un gerente se ponga en contacto con ese cliente en dos minutos o menos. Agentforce ayuda a los gerentes, ya que optimiza la preparación de llamadas con información bajo demanda y proporciona respuestas instantáneas a sus preguntas durante la llamada, lo que aumenta la productividad.

Pronto, este asistente digital se convertirá en un agente de servicio de atención al cliente autónomo que no solo responderá a las consultas de forma eficaz, sino que también sugerirá otros productos de interés para el cliente. CaixaBank prevé ampliar las capacidades de Agentforce para programar citas, recordar a los clientes las promociones actuales y mucho más en función de la información de su perfil.

Data 360 consolida diversas fuentes de datos para ayudar a CaixaBank a ofrecer un servicio rápido, preciso y que cumpla la normativa.

Data 360 es uno de los pilares de la estrategia de IA basada en agentes de CaixaBank, ya que permite a los equipos humanos y Agentforce trabajar de forma más inteligente y rápida. Esta vista unificada reúne el historial de interacciones con los clientes en el sitio web y la aplicación, así como el comportamiento de navegación y los registros de transacciones de los sistemas del banco. Gracias a la arquitectura de copia cero de Salesforce, CaixaBank puede replicar los datos de todos sus sistemas en Data 360 sin moverlos realmente. Después, puede combinarlos con historial de clientes, casos y registros de Agentforce Financial Services para crear una vista completa del cliente sin dejar de cumplir con la normativa en un sector altamente regulado.

"Nuestros equipos tienen toda la información y documentación de ventas que necesitan. Hasta ahora, les resultaba muy difícil encontrarla. Gracias a Data 360, nos hemos mejorado en eficiencia y productividad", comenta Morín.

CaixaBank unifica equipos, canales y datos en Salesforce para ofrecer experiencias personalizadas en cada punto de contacto.

Más de 38 000 empleados, el 93 % de la plantilla de CaixaBank, utilizan Salesforce para ofrecer un servicio más rápido y personalizado en sus centros de llamadas, banca minorista, banca corporativa y de inversión y operaciones administrativas. "Agentforce 360 Platform nos permite, de una manera muy eficaz y eficiente, reunir todos los puntos de interacción con los clientes a través de múltiples canales: sucursales físicas, centros de contacto y canales digitales", afirma Mariona Vicens Cuyàs, directora de Transformación Digital y Análisis Avanzado de CaixaBank.

Agentforce Financial Services, su CRM principal, ahora admite a decenas de miles de gestores de relaciones en más de 4000 sucursales con flujos de trabajo y modelos de datos específicos del sector. El objetivo es que los banqueros tengan una vista completa y en tiempo real de cada cliente, incluidas las oportunidades de ventas, el historial de servicio y los datos financieros, todo en un solo lugar.

Para sacar partido a esa personalización, CaixaBank también está transformando sus operaciones de marketing con Agentforce Marketing. Al sustituir varias herramientas heredadas por una solución conectada, están unificando los datos de sus clientes y las campañas para enviar mensajes más relevantes en función del perfil financiero y el comportamiento de cada persona a través del correo electrónico, la aplicación y mucho más. En el futuro, los clientes podrán adquirir teléfonos móviles, sistemas de seguridad para el hogar y otros productos combinados con servicios financieros como seguros o financiación a través del portal B2C de CaixaBank, que se ejecuta en Agentforce Commerce.

Desde el marketing hasta el servicio de atención al cliente, CaixaBank está orquestando una experiencia de cliente fluida a lo largo de todo el ciclo de vida en una plataforma totalmente unificada. Han eliminado los silos, conectado sistemas y creado una vista de 360 grados en tiempo real que pone al cliente en el centro de todo. El resultado es un banco que se mueve a la velocidad de sus clientes y está listo para lo que venga.

CaixaBank ya había explorado la IA basada en agentes con Microsoft, incluso creando un equipo de 100 personas en torno al esfuerzo. Sin embargo, ese enfoque no se basaba en los datos y metadatos necesarios para proporcionar respuestas precisas.

"Nos dimos cuenta de que obteníamos mejores resultados a la hora de desarrollar soluciones con Agentforce 360 Platform, incluso antes de que tuviéramos acceso a Agentforce. Quedó claro que todo era mucho más eficiente tanto para los equipos empresariales como para los tecnológicos", explica Cuyàs.

Cuando CaixaBank se propuso modernizar las experiencias digitales y adoptar la IA, Salesforce destacó por ser la plataforma segura y unificada que necesitaba. A diferencia de otras soluciones que requieren unir sistemas separados, Salesforce ofrece todo en un solo lugar. Al incorporar Agentforce and Data 360 a su configuración, CaixaBank podría avanzar a un buen ritmo y sacar partido a años de datos fiables de los clientes.

"El poder reside en la combinación con Data 360. Y es que, para que todo esto funcione, lo más importante es tener los datos disponibles en una plataforma integrada", afirma Cuyàs. "Es una forma rápida y eficaz de alcanzar un nivel de eficiencia casi sobrehumano". Con Data 360, CaixaBank está convirtiendo la complejidad en claridad y sentando las bases para un servicio más rápido, inteligente y conectado en cada paso.

La seguridad y el cumplimiento eran las principales prioridades. Como empresa que gestiona datos confidenciales, CaixaBank no podía permitirse equivocarse con la IA. Salesforce les dio tranquilidad con protecciones integradas como la capa de confianza, el cifrado y la integración de datos de copia cero, todas ellas fundamentales para cumplir con normativas estrictas. Dado que todo permanece en el entorno seguro de Salesforce, no fue necesario correr el riesgo de fragmentar las recorriendo a un tercero.

La velocidad fue otra gran victoria. CaixaBank se percató de que crear herramientas de IA mediante otras plataformas era un proceso muy lento. Crear un procesamiento inteligente de documentos les llevaba tres o cuatro meses en otra plataforma, mientras que con Prompt Builder solo tardaba media hora. Dado que Agentforce está integrado en el mismo sistema que sus equipos ya utilizan, su implementación fue más fácil y rápida. Gracias a que el equipo de TI interno contaba con una amplia experiencia con Salesforce, y al apoyo que recibieron de Salesforce Professional Services, pudieron ponerse las pilas.

"Después de más de 12 años trabajando con Salesforce, he observado tres aspectos importantes de nuestra asociación", comenta Morin. "En primer lugar, la fiabilidad de que los datos nunca se utilizan indebidamente ni se comparten con terceros. Los datos solo se utilizan para lo que nuestros clientes nos piden que los utilicemos. En segundo lugar, la tecnología en sí. Y en tercer lugar, la velocidad de la innovación y los productos que ofrece Salesforce. Podemos estar siempre a la vanguardia de la innovación".