«Salesforce ha acelerado nuestra transformación digital, disponiendo de la tecnología más innovadora a golpe de clic»

La innovación está en el ADN de la EVO Banco, entidad financiera nacida en 2012 bajo el lema de Banca Inteligente y que, desde entonces, ha desarrollado su estrategia con el objetivo ambicioso de convertirse en el mejor banco digital del mercado.

Ocho años más tarde, en 2020, EVO Banco no solo es uno de los mayores bancos digitales de España sino que ha sido reconocido como el Best Consumer Digital Bank (banco digital más innovador) y Best Mobile Banking App (mejor aplicación financiera) de España por la prestigiosa publicación internacional The World Finance.

Rubén Andrés Priego, CIO de EVO, explica que «EVO quiere ser el mejor banco para cualquier persona que tenga un teléfono móvil y no quiera ir a una oficina bancaria, lo que es un auténtico reto de gestión operativa, tecnológica y comercial». En este desafío de evolución digital, EVO cuenta con el respaldo de Salesforce, que ha hecho posible que la entidad diese un gran salto en la manera de gestionar y relacionarse con los clientes.

La sencillez como máxima en la experiencia del cliente

No contar con una red de oficinas suponía un auténtico desafío a la hora de mantener los elevados niveles de satisfacción y calidad de servicio que se espera de un banco digital. Según indica Rubén Andrés Priego, esas premisas eran tan irrenunciables como «mejorar nuestra eficiencia en términos de costes operativos para absorber toda esa operativa diaria de oficina».

Tras realizar un análisis de mercado, la entidad apostó por Salesforce Service Cloud, con el que desarrollaron el proyecto de onboarding digital, convirtiéndose en uno de los primeros bancos en hacerlo. «Todo el proceso de captación y alta de nuevos clientes pasaba a ser absolutamente digital y con Salesforce conseguimos proporcionar una experiencia impecable», afirma el directivo.

Rubén Andrés Priego recuerda que «Service Cloud traía ya muchas capacidades out-of-the-box y lo que hicimos fue perfilar algunas de sus capacidades para que la experiencia del cliente fuera lo más sencilla posible».

Esa fue una máxima que se mantuvo durante todo el proyecto: automatizar al máximo todos los procesos que anteriormente se realizaban de manera manual para ser así más eficientes y, al mismo tiempo, acelerar el proceso de alta. Entre estos procesos se incluye, además, la integración con fuentes externas necesarias para el alta, como son el Banco de España o la Tesorería de la Seguridad Social.

Otra de las integraciones más relevantes se da de cara al estudio de riesgo crediticio, con «el uso de algoritmia de Inteligencia Artificial (IA) y machine learning que analiza toda la información de que disponemos y toma una decisión en términos de riesgo», puntualiza Rubén Andrés Priego.

A día de hoy, el proceso es absolutamente desasistido, con la posibilidad incluida de confirmar la identidad a través de una videollamada y posterior selfie, evitando de este modo la necesidad de que intervenga un equipo humano, como era necesario anteriormente.

Por otro lado y gracias a las comunicaciones multipaso que permite la solución de Salesforce, se han reducido drásticamente los abandonos de alta. Tal y como explica el responsable de Tecnología, «el sistema recuerda automáticamente al cliente si aún tiene pendiente algún paso del alta, pudiendo retomarla en el punto en el que se quedó, así como acompañarle en caso de que precise soporte».

Esta es una de las prestaciones que ha traído consigo Marketing Cloud, así como los llamados journeys líquidos, con los que se condicionan las comunicaciones con los clientes en función de su comportamiento financiero, respuesta a la última comunicación, etc., alcanzando unos niveles de personalización que el banco no obtenía con las campañas tradicionales y, además, de manera totalmente desasistida.

El resultado es más que evidente: no sólo se ha reducido el tiempo medio de alta a siete minutos, frente a los 20 o 30 que requería cuando se hacía en oficina (más el tiempo de espera en cola), sino que también «hemos aumentado en un 40% la cartera de clientes en una situación de pandemia como la que hemos vivido», afirma el experto, evidenciando así el buen funcionamiento del canal digital.

Vistos los buenos resultados del onboarding digital, EVO Banco quiso extender el uso de Service Cloud a su contact center, para lo que se planteó la integración con su servicio de telefonía, de manera que el resultado fuera una ficha 360º del cliente y ya no fuera necesario saltar entre múltiples herramientas para obtener el dibujo completo.

A esta visión global del cliente se suma, además, la integración omnicanal que permite que los clientes puedan interactuar desde los más diversos canales (app, teléfono, correo electrónico…), así como de todos los departamentos operativos. Una integración a la que se saca todo el partido gracias a Einstein Case Classification, la tecnología de IA de Salesforce con la que el sistema clasifica de manera automática las incidencias, derivándolas al área resolutiva más idónea para darle una solución de manera proactiva sin intervención humana.

Gracias a ello, no sólo se ha mejorado la calidad y eficiencia del servicio prestado, reduciendo los tiempos medios de resolución y mejorando la FCR (First Call Resolution), sino también ofreciendo un trato al cliente mucho más personalizado. A esta personalización contribuyen, por ejemplo, soluciones del AppExchange como es el caso de Glance, el sistema de cobrowsing con el que se acompaña al cliente en los procesos en los que requiere asistencia, ya sea para la contratación de un producto más complejo o la resolución de una incidencia.

«El sistema nos permite conocer mejor a nuestros clientes así como analizar puntos de mejora en los procesos», afirma el directivo. Dada la filosofía data- driven que sigue EVO, es decir, priorizar la toma de las mejores decisiones en función de los datos, Rubén Andrés Priego indica que «tenemos una trazabilidad completa desde que entra la llamada del cliente hasta que es resuelto su ticket de soporte, pudiendo medir los tiempos medios de operación y la eficiencia del proceso e ir depurándolo».

Otro de los proyectos llevados a cabo con tecnología Salesforce que pone de manifiesto el carácter innovador de EVO es su Hipoteca Digital. Se trata del primer producto desarrollado desde su inicio 100% digital, sin que haya supuesto una traslación de un servicio analógico al canal digital.

De nuevo, la sencillez para el cliente era la máxima que se perseguía, de manera que pudiera cerrar la contratación sin moverse de su casa. Con este propósito, EVO desarrolló una web en la que integró cerca de 80 procesos que intervienen en un estudio hipotecario, desde las tasadoras al Banco de España.

El CIO señala que «Salesforce juega el papel de piedra angular dentro de todo el proceso, permitiendo que todas las áreas implicadas colaboren en avanzar y culminar el expediente de la manera más ágil posible». Ello ha permitido, según indica el experto, «haber multiplicado por tres las cifras de negocio respecto a 2019».

Por otro lado, EVO Banco también ha aprovechado las ventajas de las soluciones de integración MuleSoft de Salesforce para llevar a cabo su estrategia Open Banking. Aunque la entidad ya disponía de un API Manager, éste presentaba carencias a la hora de definir toda la capa de API con el estándar BIAN.

El objetivo era que terceros pudieran hacer integración contra sus servicios financieros de manera rápida y sencilla, ampliando así su capacidad comercial con los portales inmobiliarios, poder realizar las contrataciones hipotecarias de manera directa o redirigir los leads. «Gracias a MuleSoft, aceleramos mucho los tiempos de desarrollo de la plataforma, pasando de una previsión de cuatro meses a tan sólo un mes», afirma Rubén Andrés Priego.

El CIO afirma que «Salesforce nos ha acelerado todo el proceso de transformación digital», al tiempo que concluye que «estar de la mano de un fabricante de este nivel, nos permite tener la última tecnología e innovación que sale al mercado a golpe de clic sin tener que llevar a cabo proyectos faraónicos».