Making Science se anticipa a las necesidades de sus clientes con Salesforce

 

La consultora de tecnología y marketing automatiza y estandariza sus procesos de ventas, alineándolos con una mayor personalización en su relación con los clientes.

Making Science es una consultora española de tecnología y marketing especializada en e-commerce y aceleración digital. Cotizando en el BME Growth desde febrero de 2020, la compañía se encuentra en plena expansión internacional contando ya con presencia en trece países, desde España, Reino Unido, Italia, Francia o Alemania, pasando por EEUU, México o Colombia, entre otros.

Con más de 1.000 empleados y una facturación que prácticamente duplicó en 2021, superando los 108 millones de euros, Making Science crece tanto de manera orgánica, abriendo oficinas, muchas veces en colaboración con sus propios clientes, como inorgánica, adquiriendo compañías en nuevos mercados o áreas de especialización.

Con el objetivo marcado en 2020 de estar presentes en los 20 mayores mercados publicitarios del mundo en tres años –les restan únicamente siete-, este ritmo de crecimiento y un volumen de clientes cercano a los 400, Santiago Larrauri, director de New Business e International Sales de Making Science, explica que “necesitábamos la integración de las diferentes unidades de negocio para poder gestionarlo a nivel internacional, con elevados niveles de automatización de procesos y ventas, por lo que apostamos por Salesforce”.

EL SALTO A UNA GESTIÓN INTELIGENTE

La experiencia en la propia casa

La relación de Making Science con Salesforce, en realidad, se remonta varios años antes a que se convirtiera en su usuario. Hacia 2018, la compañía se convertía en partner de Salesforce desarrollando proyectos con sus propios clientes. “Nos dijimos que lo que estábamos vendiendo a los clientes teníamos que tenerlo también nosotros”, recuerda Larrauri.

Aprovechando el freno de actividad comercial que experimentó la compañía al principio de la pandemia, ésta implantó tanto Sales Cloud como Marketing Cloud. “Lo bueno de Making Science es que, además de usuarios, somos partners y hemos podido hacer el proyecto de implantación interno, con los expertos dentro de la casa, yendo a una velocidad que seguramente de otro modo sería más complicado”, explica el responsable.

Atrás han quedado ya los tiempos en los que las oportunidades de negocio se gestionaban en una pizarra, borrándose a medida que se materializaban. La implantación de Sales Cloud ha permitido poder gestionar una media de 200 propuestas mensuales con tan sólo 15 consultores.

 
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Consiga que Ventas, Servicio al cliente y Marketing trabajen juntos

 
 
“Salesforce te permite ir por delante del cliente y ofrecerle lo que necesita antes de que te lo pida”.
Santiago Larrauri
Director de New Business e International Sales, Making Science
 
 
 

La fuente de la verdad

“Para nosotros, Salesforce es la fuente de la verdad porque, ahora mismo, todo lo que no está en Salesforce no existe”, afirma rotundo Larrauri. La implantación de Sales Cloud ha traído consigo la estandarización de los procesos, algo que para Making Science era esencial considerando el crecimiento exponencial que estaba experimentado en el número de las oportunidades que gestiona.

“Todo el mundo sabe que tiene que trabajar de la misma manera, se estandariza la información y las fases por las que tiene que atravesar cada una de las oportunidades”, indica Larrauri. De esta manera, el acceso a la información está disponible para todos los consultores, de modo que ante una baja médica es posible retomar las oportunidades en el mismo punto en el que las había dejado.

“Si ahora mismo nos hacen una auditoría”, apunta el responsable, “todo está en Salesforce pudiendo ver en un cliente todas las oportunidades que hemos trabajado con él, todas las comunicaciones relacionadas con la oportunidad, los contactos dentro de la cuenta, su capacidad de decisión, sus intereses…”, así como todos los contratos, órdenes de compra y facturación gracias a la integración llevada a cabo con su ERP.

La importancia de la automatización y los insights inteligentes

Gracias a la automatización que trae consigo Sales Cloud, los leads se cualifican y pasan a oportunidad automáticamente, asociándose a un consultor que ya conoce las tareas que tiene que realizar. En esta misma línea, Larrauri destaca cómo “las tareas de poco valor se hacen de manera desatendida, habiendo pasado de una creación de propuestas más manual a otra automatizada”.

Este es el caso, por ejemplo, de los recordatorios y el seguimiento que hay que realizar a una oportunidad. Al encontrarse ahora automatizados, los ciclos de venta, que normalmente van de tres a seis semanas, se han visto reducidos en una semana, pudiendo ver todas las oportunidades de un golpe de vista en un funnel en el que se detalla la tarea a realizar en cada una de ellas.

Al mismo tiempo, Larrauri subraya que “ahora tenemos muchos insights que antes no teníamos, permitiéndonos hacer un forecast de contratación, así como distribuir la carga de trabajo entre los consultores para poner más foco en las propuestas en las que existe más posibilidades de éxito”.

 
 

La analítica que impulsa las ventas cruzadas

Una de las grandes ventajas competitivas con que cuenta Making Science es el hecho de ofrecer un servicio extremo a extremo en digital, reuniendo bajo el mismo techo rosa a todos los especialistas, ya sea en SEO, e-commerce o, incluso, una implantación de Salesforce. “Cada uno de los servicios es una puerta de entrada al cliente”, indica Larrauri.

Sin embargo, el aprovechamiento de este potencial para poder realizar ventas cruzadas no se venía maximizando al carecer de la visión 360º del cliente que ahora disfrutan. Este cross-selling se ha visto ahora significativamente mejorado.

En relación con ello, Making Science utiliza el potencial de Tableau para disponer de información de diferentes fuentes, unificada en un mismo dashboard a partir del cual elaborar gráficas avanzadas. Según explica el responsable, “tenemos dashboards con riesgos y estado actual de cada uno de los clientes, pudiendo ver, por ejemplo, la rentabilidad de cada uno de los proyectos”.

MAYOR PERSONALIZACIÓN Y ENGAGEMENT DE CLIENTE

Marketing y Ventas se encuentran ahora perfectamente alineados. Tal y como indica Mónica González, directora de Marketing y Comunicación de Making Science, “la palabra clave para mí es personalización, ese es el mayor logro que hemos obtenido”. Habiendo partido de un punto en el que las hojas de cálculo eran la norma, con acciones de marketing puntuales como una newsletter, el área que lidera González ha visto cómo Marketing Cloud marcaba un punto de inflexión.

Si el número de clientes ronda los 400, el número de contactos que maneja la compañía en sus bases de datos internacionales supera los 45.000. Con la complejidad añadida de que buena parte de estos contactos procedían de adquisiciones de bases de datos en el extranjero, donde además Making Science todavía no era conocido, la segmentación se antojaba prácticamente inviable.

Sin embargo, “Marketing Cloud proporciona una trazabilidad de los clientes desde sus correos electrónicos, hasta los formularios, que ha sido decisiva”, asegura la responsable, que añade que “ahora conocemos la pauta de comportamiento de los clientes en diversas temáticas, haciéndoles llegar la información realmente relevante para ellos”.

Profundizar en una estrategia de nurturing

Otros de los puntos que más destaca González, señalándolo como un avance en innovación, es la aplicación CloudPages de Marketing Cloud, con la que crean y publican contenido personalizado en varios canales. Especialmente durante la pandemia –periodo que coincidió con el inicio de la internacionalización de la compañía- “de repente nos encontramos con que la mayor generación de leads venía de quienes rellenaban un formulario o descargaban un whitepaper, dado que entonces no había la misma presencia o actividad comercial que veníamos realizando”.

La realización de estos formularios, además, ya se realiza desde el área de Marketing con la solución de Salesforce, sin que sea necesario recurrir al equipo de TI, lo que supone un ahorro de tiempo y mayor eficiencia.

En este mismo sentido, González afirma que “personalización y segmentación, esas dos palabras, son la panacea que nos ha traído Salesforce inicialmente”. Posteriormente y a medida que han profundizado, modificando los journeys en función de los resultados, la compañía ha avanzado en el nurturing, algo que con la situación anterior a Salesforce era imposible realizar: “Además de que personalizas, estás continuamente teniendo impacto en la base de datos, logrando un engagement que luego se traduce en Ventas”, sostiene González.

Anticiparse al cliente

Larrauri tiene claro que Salesforce ha permitido a la compañía ser más innovadora, haciendo partícipe de ello a todas las nuevas empresas adquiridas, que también están adoptando la plataforma de Salesforce. El experto subraya la importancia de “la inteligencia de negocio que me ha proporcionado, es decir, saber qué servicios se están vendiendo, por qué se están vendiendo, a qué precio, qué oportunidades hay que priorizar… Creo que claramente nos da una ventaja competitiva”.

Entre sus planes a medio plazo contempla seguir avanzando en la automatización de procesos, incluida la gestión de los contratos para integrarlos con la firma digital, así como en “los insights, que para mí son una de las mayores potencias que tiene Salesforce”. El responsable de New Business e International Sales está convencido de que sin Salesforce habría resultado muy complejo hacer frente a los efectos de la pandemia, afirmando que “te permite tener la iniciativa con el cliente y no ir detrás de él, sino por delante y ofrecerle lo que necesita antes de que te lo pida”.

 

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