¿Qué es el retail omnicanal?

La comodidad y la flexibilidad son los grandes aliados de las compras en el sector minorista, y el retail omnicanal las lleva un paso más allá. Así es como los clientes viven la experiencia omnicanal: si un comprador añade un artículo a su carrito desde el ordenador, puede comprarlo más tarde desde su aplicación móvil sin tener que buscarlo de nuevo. ¿Un cliente quiere comprar un artículo online pero recogerlo en una tienda cercana en lugar de esperar el envío? El retail omnicanal también lo hace posible.

A medida que aumentan las expectativas de los clientes, una experiencia de compra fluida ya no es un lujo, sino una necesidad. El 74 % de los clientes espera poder hacer online lo mismo que en persona o por teléfono. Los clientes no solo aspiran a que los canales estén alineados, sino que también buscan coherencia en sus interacciones de ventas, servicio y marketing: en la actualidad, el 79 % de los clientes espera interacciones consistentes entre los distintos departamentos.

El retail omnicanal es un modelo en el que los compradores pueden interactuar con varios canales de venta físicos y digitales al mismo tiempo, mientras que el minorista conserva la información del cliente a medida que este se desplaza entre ellos. Esto permite una experiencia de compra verdaderamente flexible: los clientes pueden retomar su transacción donde la dejaron, incluso aunque sea más tarde y en un canal diferente. En esencia, el retail omnicanal ofrece una experiencia de compra fluida y coherente en cada punto de contacto con su marca.

El retail omnicanal permite que sus clientes exploren productos en un ordenador de escritorio, comparen precios en un dispositivo móvil y luego visiten su tienda física para finalizar la compra, sin necesidad de reiniciar el proceso de compra en ningún momento. Esto conecta todos los canales entre sí e integra su tienda física con su sitio web, su app de comercio minorista y sus canales de redes sociales para crear una experiencia única y unificada.

El retail omnicanal integra distintos canales, mientras que el retail multicanal gestiona cada canal de forma independiente (y, a menudo, aislada). La diferencia clave entre ambos modelos es que el omnicanal implica integración, mientras que el multicanal no. Veamos un ejemplo de cada uno para entenderlo mejor.

En un modelo multicanal, un minorista publica los mismos productos en múltiples canales diferentes. Esto puede incluir sitios web de comercio electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles y más. Si una marca de moda utiliza un modelo multicanal, sus clientes tienen más opciones para comprar calzado y ropa, pero no existe ninguna conexión entre esos canales. Cada canal parte de cero. Ahí es donde entra en juego el retail omnicanal.

Una marca que utiliza un modelo omnicanal también vende los mismos productos en todas las plataformas, pero el cliente puede cambiar de canal sin necesidad de repetir o volver a introducir información, buscar los mismos artículos de nuevo ni crear un nuevo perfil. La unificación de toda la experiencia crea un proceso de compra fluido, sin los inconvenientes propios del modelo multicanal.

¿Es realmente tan importante ofrecer una experiencia de cliente coherente? En una palabra, sí. De hecho, las experiencias desconectadas son la principal fuente de frustración de los consumidores con las empresas. Los clientes exigen rapidez, personalización y comodidad. De lo contrario, comprarán en otro sitio. El 74 % de los compradores abandonaría un minorista tras tan solo tres malas experiencias.

El comercio omnicanal ayuda a las marcas a situar la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hacen. Con un enfoque centrado en el cliente que abarca todos los canales, las marcas pueden crear experiencias:

• Coherentes: los compradores quieren pasar del móvil a la web, las redes sociales y más canales sin interrupciones ni inconsistencias. Las experiencias desconectadas son la principal fuente de frustración de los consumidores con las empresas. El comercio omnicanal es la única manera de ofrecer experiencias uniformes a escala.
• Personalizadas: el 65 % de los clientes espera que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes. Al activar datos en tiempo real recopilados en todos los canales, los minoristas pueden ofrecer una personalización más profunda e impactante, de forma eficiente y a escala.
• Cómodas: los compradores esperan experiencias rápidas y sencillas en todos los canales, sin excepción. Estas expectativas van más allá de la compra: los clientes también esperan un servicio fluido en cada punto de contacto. El comercio omnicanal permite que los clientes compren online y recojan su pedido en una tienda, que adquieran productos en una tienda física y los reciban en casa, que modifiquen pedidos ya realizados, que elijan entre múltiples opciones de recogida o entrega y que devuelvan artículos en cualquier establecimiento sin las complicaciones habituales.

Las soluciones de comercio omnicanal y comercio unificado pueden ayudar a su empresa a convertir cada visita en una experiencia satisfactoria que fidelice al cliente, independientemente del canal que prefiera para echar un vistazo o comprar.

Ahora que el comercio omnicanal ocupa el primer plano, las marcas experimentan con nuevas formas de diferenciarse y superar los límites establecidos. Las tendencias omnicanal ya están emergiendo.

El auge del comercio social: la idea de vender productos en redes sociales lleva años entre nosotros. Instagram introdujo una función de compras en 2016. En la actualidad, las compras a través de redes sociales han alcanzado niveles récord. En 2020, los pedidos generados a partir de referencias en redes sociales aumentaron un 104 % respecto al año anterior . Se estima que la oportunidad del comercio social alcanzará 1,2 billones de dólares en 2025.

Las marcas optimizan el servicio en tienda: con una visión única de la actividad del cliente a través de los canales digitales, las redes sociales, etc., los asesores de ventas pueden ofrecer un servicio personalizado basado en datos y adaptado a cada comprador. Pueden identificar los hábitos de compra de un cliente, ofrecerle recomendaciones personalizadas y consultar el inventario desde cualquier ubicación, incluso online, para ayudar a los compradores a encontrar exactamente lo que buscan.

La línea entre los espacios físicos y digitales se difumina: los canales digitales y físicos se fusionan cada vez más en una única experiencia de compra conectada. Por ejemplo, el 60 % de los compradores ha buscado información sobre un producto en Internet con su dispositivo móvil mientras estaba en la tienda y gran parte ha escaneado un código QR durante sus compras.

A medida que más marcas se adentran en el comercio omnicanal y exploran formas innovadoras para conectarse con sus clientes en cualquier momento, lugar y dispositivo, el recorrido del cliente seguirá ganando complejidad. Las marcas necesitan una estrategia de retail omnicanal sólida para mantenerse a la vanguardia.

Asegúrese de que sus clientes no encuentren ningún callejón sin salida, solo un camino despejado. Al crear una estrategia de retail omnicanal, póngase en el lugar del cliente mientras navega por los distintos puntos de contacto. ¿Está cada canal optimizado para situar al cliente en el centro de la experiencia?

Elija una solución que le ayude a crear experiencias atractivas, tanto en escritorio como en móvil. Mejor aún si su proveedor ofrece actualizaciones periódicas para mantenerle siempre a la vanguardia. Las soluciones adecuadas le permitirán crear interfaces de compra para móvil que se adapten de forma natural a distintos tamaños de pantalla, incorporar notificaciones push y ofertas geolocalizadas, así como simplificar el proceso de pago con formularios autocompletados y pagos con un solo toque.

Elija las herramientas que utilizará para rastrear la actividad de los compradores a medida que se desplazan de un canal a otro. Las herramientas más potentes ofrecen una visión integral de cada cliente junto con datos en tiempo real mientras los compradores avanzan desde el descubrimiento hasta la entrega. Con información instantánea sobre cada cliente y canal podrá profundizar en la automatización y la personalización y mejorar la eficiencia operativa.

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Lanzar un único canal de venta ya es todo un desafío. ¿Configurar varios canales con una experiencia de usuario coherente en todos ellos? Eso aún más difícil. A continuación, presentamos algunos de los obstáculos más habituales a los que se enfrentan las marcas cuando dan el salto al comercio omnicanal.

Conflictos entre canales: por definición, los nuevos canales no tienen un historial de ventas que ayude a los responsables de comercio a prever la demanda, los niveles de inventario adecuados o las posibles interrupciones. Aunque esto ya supone un reto en sí mismo, también puede llevar a priorizar un canal sobre otro o a generar conflictos entre ellos. Para superar este obstáculo, a la hora de crear nuevas experiencias de comercio electrónico, los minoristas deberían adoptar un enfoque de producto mínimo viable (MVP). Esto les permite probar el mercado, recopilar comentarios de los clientes y realizar previsiones con mayor precisión.

Datos, datos y más datos: piense en toda la información que debe recopilar un minorista para ofrecer experiencias verdaderamente conectadas. Entre otras cosas, necesita conocer los hábitos de compra de los clientes, los detalles del inventario en cada ubicación, los datos de uso y el análisis por canal. ¿La mejor forma de hacerlo? Utilizar herramientas que garanticen la propiedad de los datos propios para descubrir fácil y rápidamente la información adecuada. Una vez recopilados todos los datos, los responsables de comercio deben definir una estrategia de datos que gire en torno al cliente.

El laberinto logístico: la mayoría de las marcas ya saben que añadir nuevos canales puede ampliar su alcance. Sin embargo, gestionar todos los pedidos que llegan desde su sitio web, las redes sociales y la aplicación es otra historia. La visibilidad del inventario, la gestión de pedidos y la logística se vuelven más complejas con cada canal adicional. Los minoristas necesitan un sistema integrado en todos ellos, tanto online como en tiendas físicas, para darle a los compradores la libertad y la flexibilidad de elegir cómo y cuándo se envían los pedidos, dónde se entregan y cómo se pueden devolver.

¿La buena noticia? Una plataforma de comercio unificado puede ayudarle a afrontar estos retos y elevar el nivel de su marca. La solución adecuada integrará el comercio con su CRM, unificará los datos de todos los canales y simplificará la gestión de pedidos.

Para ganarse la fidelidad de más clientes necesita una solución integral y unificada que abarque todos los aspectos del comercio. Salesforce Commerce Cloud integra el CRM n.º 1 del mundo con innovaciones para tiendas, gestión de inventario distribuido, integración de datos entre canales y un amplio conjunto de funcionalidades para móvil, redes sociales y web.

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