¿Qué es un contact center omnicanal?

Los centros de contacto omnicanal utilizan softwares en la nube para gestionar la interacción con los clientes en distintos canales. Le ayuda a ofrecer una experiencia eficiente y personalizada en cada interacción, independientemente de cómo sus clientes se pongan en contacto con usted.

Los clientes de hoy esperan una experiencia conectada en todos los canales de servicio al cliente, desde el chat en vivo hasta la atención telefónica. Están cansados de tener que repetir lo mismo. Por eso, un centro de contacto omnicanal debe formar parte de su estrategia de servicio de atención al cliente.

Nuestra investigación revela que el 85 % de los clientes esperan interacciones coherentes con las empresas.  Aquí podrá descubrir cómo un centro de contacto omnicanal puede ayudarle a alcanzar el éxito.

Temas que trataremos:

• ¿Qué es un contact center omnicanal?
• ¿Cuál es la diferencia entre un contact center omnicanal y uno multicanal?
• ¿Por qué utilizar una solución de contact center omnicanal?
• Características de un centro de contacto omnicanal
• 3 prácticas recomendadas para su centro de contacto omnicanal
• Cómo formar a sus agentes para ofrecer el mejor servicio al cliente
• Información general: 3 estrategias para un centro de contacto omnicanal

Un contact center omnicanal permite que sus clientes conecten con su empresa a través de múltiples canales de servicio al cliente, ya sea voz, correo electrónico, chat o SMS. Sus agentes disponen de acceso inmediato a la misma vista centralizada del cliente al que van a ayudar —independientemente de cómo contacten con usted— en su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Sus agentes disponen de toda la información necesaria para ofrecer una experiencia personalizada y eficiente. No perderán tiempo buscando información, y sus clientes no tendrán que repetir lo mismo una y otra vez.

Las mejores plataformas de software para centros de contacto omnicanal conectan todos sus datos, ya sea en sus aplicaciones CRM o en lagos de datos externos. También incluyen herramientas de inteligencia artificial (IA) que ayudan a los agentes a ser más productivos.

Del mismo modo que un centro de llamadas no ofrece lo mismo que un centro de contacto, un centro de contacto multicanal no puede ofrecer la misma experiencia al cliente que un centro de contacto omnicanal.

Los contact centers multicanal ofrecen varias opciones de contacto para los clientes, pero todos los canales funcionan de manera aislada. Esto genera una experiencia fragmentada para los clientes que cambian de canal.

Los contact centers omnicanal van un paso más allá que los multicanal. Un centro de contacto omnicanal adopta un enfoque integral del servicio al cliente al conectar todos los canales para crear la misma experiencia de servicio excepcional y coherente, independientemente del canal que elijan los clientes. Esto significa que el historial y el contexto de la conversación pueden acompañar al cliente de un canal a otro.

Nuestra investigación demuestra que el consumidor medio interactúa con las empresas a través de ocho canales . Cuantos más canales admita, más importante será contar con un contact center omnicanal, pero solo si esos canales están conectados y comparten datos.

Nuestra investigación revela que 72 % de los consumidores afirma que seguirá siendo fiel a empresas que ofrecen un servicio más rápido. Además, un servicio deficiente es la principal razón por la que los consumidores dejan de comprar en una empresa.

Aquí descubrirá cómo un contact center omnicanal puede ayudarle a ofrecer un buen servicio de atención al cliente:

• Elección de canal. Los clientes esperan recibir respuestas a través de su canal preferido, ya sea en el chat en directo, por correo electrónico, aplicación de mensajería, SMS, teléfono o vídeo. O de todos ellos. Las personas utilizan diferentes canales según el contexto.
• Soporte sin interrupciones. Los clientes pueden pasar fácilmente de un canal a otro mientras la conversación avanza. Un cliente puede iniciar una solicitud de ayuda a través del chat y, a continuación, pasar a vídeo con un asistente remoto visual sin ninguna interrupción.
• Servicio personalizado. Independientemente de cómo contacte el cliente, el agente dispone del contexto necesario para ofrecerle una atención personalizada. En un centro de contacto omnicanal, el agente visualiza las interacciones previas del cliente en el CRM y puede utilizar esa información para personalizar el servicio según sus necesidades.
• Mayor productividad del agente. Las plataformas de software de contact center omnicanal que combinan IA con la tecnología CRM ayudan a los agentes a desempeñar su trabajo de forma más eficiente. Esto puede mejorar la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
• Perspectivas basadas en datos. Cada vez que los clientes interactúan con su marca o con su equipo de soporte se generan datos. Al haber tal cantidad de información, puede ser difícil rastrearla y entenderla. La plataforma de contact center omnicanal adecuada conecta y armoniza todos los datos dispares y los convierte en información útil para mejorar.

Para elegir la mejor plataforma de CRM de contact center omnicanal para su equipo, es fundamental identificar cuáles son las funciones prioritarias. Estas son algunas de las funciones que quizá desee priorizar:

• Los canales adecuados. Busque un CRM de contact center omnicanal que ofrezca soporte nativo para sus canales más importantes, ya sea teléfono, vídeo, chat, SMS, correo electrónico u otros. También debe tener en cuenta qué canales le gustaría añadir en el futuro.
• Capacidad de integración. Elija una plataforma que le permita conectarse a cualquier tecnología de canal de terceros existente que desee mantener. Debería ser relativamente fácil lograrlo gracias a integraciones y API listas para usar.
• Enrutamiento omnicanal inteligente. Es útil poder enrutar los casos mediante colas o habilidades, según sea necesario. Busque una plataforma que tenga en cuenta la disponibilidad y capacidad del agente, y que pueda incluir bots en las reglas de enrutamiento de casos.
• El teléfono como canal digital. Para lograr la máxima eficiencia, dé prioridad a las plataformas capaces de convertir la voz en un canal digital. (Sí, la gente sigue llamando por teléfono para solicitar servicios). De este modo, los agentes pueden aprovechar funciones como la transcripción de llamadas en tiempo real. Libera a los agentes de tomar notas para que puedan centrarse en el cliente.
• Herramientas de productividad para el agente. ¿Por qué no proporcionar a los agentes sus propios asistentes virtuales? Una plataforma de CRM de contact center omnicanal impulsada por IA ofrece herramientas que ayudan a los agentes a resolver incidencias con mayor rapidez. Como acciones recomendadas, o sugerencias de respuestas para clientes.
• Datos en tiempo real. Los paneles de control y los informes que permiten visualizar lo que ocurre en su contact center omnicanal son sumamente útiles. Puede utilizarlos para realizar un seguimiento en tiempo real de su rendimiento en relación con sus indicadores clave de rendimiento (KPI). A continuación, realice los ajustes necesarios para optimizar las operaciones del servicio.
• Datos conectados. Por supuesto, para que los paneles de control e informes sean útiles, deben basarse en todos los datos, independientemente de dónde se almacenen. Asegúrese de que su plataforma de contact center omnicanal esté conectada a una plataforma de datos potente, como Salesforce Data 360, capaz de armonizar y conectar todos sus datos. De este modo, tendrá una visión completa de cada cliente, así como de sus operaciones generales.
• Herramientas de formación y gestión. Proporcione a sus gestores visibilidad sobre las conversaciones de servicio para que puedan intervenir y ayudar a los agentes cuando sea necesario. También puede aprovechar el contenido de las conversaciones para ayudar a los agentes a mejorar sus habilidades una vez finalizada la interacción.
• Una interfaz fácil de usar. Las nuevas tecnologías siempre implican una curva de aprendizaje. Pero es conveniente elegir una interfaz que sea lo más intuitiva posible.
• Asistencia continua. Asegúrese de elegir un proveedor que ofrezca asistencia, independientemente de la tecnología que elija. Tanto si está atascado como si solo necesita un poco de ayuda para sacar el máximo partido a su nueva tecnología, el asesoramiento de un experto puede ser muy valioso.

Poner en marcha un centro de contacto omnicanal es emocionante, aunque solo es el primer paso para optimizar las operaciones de servicio. A continuación se exponen tres prácticas recomendadas para garantizar el máximo rendimiento de la tecnología de su centro de contacto omnicanal y seguir mejorando la experiencia del cliente:

1. Obtenga comentarios del agente. Una vez que los agentes se hayan incorporado al nuevo sistema, dedique tiempo a escuchar su opinión sobre lo que funciona y las posibles áreas de mejora. ¿Su equipo necesita formación adicional? Como principal punto de contacto con sus clientes, los agentes probablemente serán los primeros en detectar oportunidades para aumentar la eficiencia. Por ejemplo, pueden detectar un motivo común por el que los clientes se ponen en contacto con ellos y que podría resolverse con autoservicio y procesos automatizados.

2. Revise los datos. Utilice paneles de control e informes, como los que ofrece Service Intelligence, para comprender los puntos problemáticos en la interacción de sus clientes con los distintos canales. ¿Por qué utilizan herramientas de autoservicio, cuándo interactúan con un agente en directo y qué canales prefieren? ¿Existen formas de lograr que su experiencia sea más fluida? 

3. Ofrezca una ruta clara hacia un agente en directo. Siempre habrá clientes que deseen contactar de inmediato con un agente en vivo. Para esas personas no hay nada más frustrante que quedarse atrapadas en un bucle interminable de preguntas frecuentes y bots. Al configurar el servicio omnicanal, asegúrese de ofrecer una forma clara de ponerse en contacto con un agente, independientemente del canal que utilice el cliente.

Incluso la mejor tecnología CRM para contact centers omnicanal no servirá de mucho sin agentes con los conocimientos necesarios para utilizarla. Así es como puede preparar a su equipo para alcanzar el éxito:

• Imparta formaciones de herramientas, tecnologías e IA. Si desea que su inversión en una plataforma de software de contact centers omnicanal sea rentable, los agentes deben estar familiarizados y sentirse cómodos con las potentes herramientas que les ofrece. Convierta la formación en algo más que un evento puntual, en una parte integral de la cultura de su empresa.
• Mejore el conocimiento de productos y servicios Para ofrecer un servicio excelente, los agentes deben conocer bien los productos o servicios que usted ofrece. Esto también requiere formación continua, especialmente a medida que cambian las ofertas de su empresa.
• Haga hincapié en las habilidades sociales. Los agentes necesitan empatía, paciencia y atención al detalle para desempeñar su trabajo con eficacia y contribuir a generar fidelidad entre su base de clientes. Aunque muchos agentes pueden tener estas habilidades de forma innata, todos pueden aprender y mejorar.

Para obtener más ideas útiles y comenzar con la formación, consulte este artículo sobre formación para el servicio de atención al cliente. Otro recurso excelente es Trailhead, la plataforma de aprendizaje online gratuita de Salesforce. Los agentes pueden aprender sobre temas como el enrutamiento omnicanal, habilidades de comunicación para el servicio e incluso IA para el servicio de atención al cliente.

Ha elegido una plataforma de contact center omnicanal, ha formado a su equipo y ha adoptado las principales buenas prácticas. Ahora puede prepararse para alcanzar el éxito a largo plazo con estas tres estrategias:

1. Construya una base de conocimientos sólida. Los artículos de conocimiento ayudan a los agentes a resolver los problemas de los clientes. Pero también puede mostrarlos en el sitio de ayuda de autoservicio, a través de bots y en el portal del cliente para que los usuarios encuentren las respuestas por sí mismos. Utilice la IA generativa para redactar los artículos de conocimiento y, a continuación, encargue a personas que los revisen y editen para garantizar su precisión. Mantenga los artículos actualizados de forma continua y asegúrese de identificar la necesidad de nuevos contenidos a medida que cambian las circunstancias.

2. Automatice todo lo posible. La automatización ahorra tiempo, reduce los errores humanos y libera recursos para nuevos proyectos. Cualquier proceso que sus agentes repitan con frecuencia o que requiera mucho tiempo es un claro candidato para la automatización. Trabaje con su equipo para identificar qué procesos son buenos candidatos para la automatización. Y luego puede empezar, proceso a proceso.

3. Utilice los comentarios de los clientes para mejorar. Los clientes comparten comentarios de forma constante a lo largo de las conversaciones de servicio. Pero ¿está captando toda esa información valiosa? Aquí es donde resultan especialmente útiles herramientas como el análisis de conversaciones y la gestión de comentarios. El análisis de conversaciones examina los datos de las interacciones con los clientes y revela oportunidades de automatización. La gestión de comentarios le permite enviar y gestionar encuestas, y obtener información valiosa para optimizar las operaciones de servicio. Aproveche lo aprendido para ofrecer una experiencia de servicio aún mejor.

En definitiva: un contact center omnicanal le permite ofrecer el tipo de servicio fluido y conectado que los clientes de hoy esperan. Un servicio en el que no tengan que repetirse.

Elegir la plataforma de software adecuada —una que combine IA, datos y CRM— le proporciona la base para ofrecer una experiencia del cliente fluida y sin esfuerzo. Sus agentes trabajarán de forma más eficiente y los clientes disfrutarán de una mejor experiencia de servicio al cliente. Y verá cómo se elevan sus índices de satisfacción del cliente.