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Hombre al teléfono, satisfecho como cliente

¿Qué es un contact center omnicanal?

La configuración de sus operaciones de servicio tiene un impacto directo en la experiencia de cliente. Estas son las razones por las que un software de contact center omnicanal es la mejor opción.

Joyce Leung

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Los contact centers omnicanal utilizan software en la nube para gestionar la interacción con los clientes en distintos canales. Le ayuda a ofrecer una experiencia eficiente y personalizada en cada interacción, independientemente de cómo sus clientes se pongan en contacto con usted.

Los clientes de hoy esperan una experiencia conectada en todos los canales de servicio al cliente, desde el chat en vivo hasta la atención telefónica. Están cansados de tener que repetir lo mismo. Por eso, un contact center omnicanal debe formar parte de su estrategia de servicio de atención al cliente.

Nuestra investigación afirma que el 85% de los clientes espera interacciones coherentes con las empresas.  Aquí podrá descubrir cómo un contact center omnicanal puede ayudarle a alcanzar el éxito.

¿Qué es un contact center omnicanal?

Un contact center omnicanal permite que sus clientes conecten con su empresa a través de múltiples canales de servicio al cliente, ya sea voz, correo electrónico, chat o SMS. Sus representantes de servicio disponen de acceso inmediato a la misma vista centralizada del cliente al que van a ayudar en su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), independientemente de cómo contacten con su empresa.

Sus representantes disponen de toda la información necesaria para ofrecer una experiencia personalizada y eficiente. No perderán tiempo buscando información, y sus clientes no tendrán que repetir lo mismo una y otra vez.

Las mejores plataformas de software para centros de contacto omnicanal conectan todos sus datos, ya sea en sus aplicaciones CRM o en data lakes externos. También incluyen herramientas de inteligencia artificial (IA) que ayudan a los representantes a ser más productivos.

¿Cuál es la diferencia entre un contact center omnicanal y uno multicanal?

Del mismo modo que un call center no ofrece lo mismo que un contact center, un centro de contacto multicanal no puede ofrecer la misma experiencia al cliente que un centro de contacto omnicanal.

Los contact centers multicanal ofrecen varias opciones de contacto para los clientes, pero todos los canales funcionan de forma aislada. Esto genera una experiencia fragmentada para los clientes que cambian de canal.

Los contact centers omnicanal van un paso más allá que los multicanal. Un centro de contacto omnicanal adopta un enfoque integral del servicio al cliente al conectar todos los canales para crear la misma experiencia de servicio excepcional y coherente, independientemente del canal que elijan los clientes. Esto significa que el historial y el contexto de la conversación pueden acompañar al cliente de un canal a otro.

Nuestra investigación demuestra que el consumidor medio interactúa con las empresas a través de ocho canales . Cuantos más canales admita, más importante será contar con un contact center omnicanal, pero solo si esos canales están conectados y comparten datos.

¿Por qué utilizar una solución de contact center omnicanal?

Nuestra investigación revela que una experiencia negativa con el servicio al cliente es la segunda razón más habitual por la que los clientes dejan de comprar a una marca a nivel global, afectando al 43% de los encuestados en el último año.

Aquí descubrirá cómo un contact center omnicanal puede ayudarle a ofrecer un buen servicio de atención al cliente:

  • Elección de canal. Los clientes esperan recibir respuestas a través de su canal preferido, ya sea en el chat en directo, por correo electrónico, aplicación de mensajería, SMS, teléfono o vídeo. O de todos ellos. Las personas utilizan distintos canales según el contexto.
  • Soporte sin interrupciones. Los clientes pueden pasar fácilmente de un canal a otro mientras la conversación avanza. Un cliente puede iniciar una solicitud de asistencia a través del chat y, a continuación, pasar a vídeo con un asistente remoto visual sin ninguna interrupción.
  • Servicio personalizado. Independientemente de cómo contacte el cliente, el agente dispone del contexto necesario para ofrecerle una atención personalizada.En un centro de contacto omnicanal, el agente visualiza las interacciones previas del cliente en el CRM y puede utilizar esa información para personalizar el servicio según sus necesidades.
  • Mayor productividad del representante. Las plataformas de software de contact center omnicanal que combinan IA con la tecnología CRM ayudan a los representantes de servicio a desempeñar su trabajo de forma más eficiente. Esto puede mejorar la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
  • Perspectivas basadas en datos. Cada vez que los clientes interactúan con su marca o con su equipo de soporte se generan datos. Al haber tal cantidad de información, puede ser difícil rastrearla y entenderla. La plataforma de contact center omnicanal adecuada conecta y unifica todos esos datos dispares para convertirlos en información útil que impulse la mejora continua.

Características de un contact center omnicanal

Para elegir la mejor plataforma de CRM de contact center omnicanal para su equipo, es fundamental identificar cuáles son las funciones prioritarias. Estas son algunas de las funciones que quizá desee priorizar:

  • Los canales adecuados. Busque un CRM de contact center omnicanal que ofrezca soporte nativo para sus canales más importantes, ya sea teléfono, vídeo, chat, SMS, correo electrónico u otros. También debe tener en cuenta qué canales le gustaría añadir en el futuro.
  • Capacidad de integración. Elija una plataforma que le permita conectarse a cualquier tecnología de canal de terceros existente que desee mantener. Debería ser relativamente fácil lograrlo gracias a integraciones y API listas para usar.
  • Enrutamiento omnicanal inteligente. Es útil poder enrutar los casos mediante colas o habilidades, según sea necesario. Busque una plataforma que tenga en cuenta la disponibilidad y capacidad del agente, y que pueda incluir bots en las reglas de enrutamiento de casos.
  • El teléfono como canal digital. Para lograr la máxima eficiencia, dé prioridad a las plataformas capaces de convertir la voz en un canal digital. (Sí, la gente sigue llamando por teléfono para solicitar servicios). De este modo, los representantes pueden aprovechar funciones como la transcripción de llamadas en tiempo real y los libera de tomar notas para que puedan centrarse en el cliente.
  • Herramientas de productividad para el representante de servicio. ¿Por qué no proporcionar a los representantes sus propios asistentes virtuales? Una plataforma de CRM de contact center omnicanal impulsada por IA ofrece herramientas que ayudan a los representantes a resolver incidencias con mayor rapidez. Como acciones recomendadas, o sugerencias de respuestas para clientes.
  • Datos en tiempo real. Los dashboards y los informes que permiten visualizar lo que ocurre en su contact center omnicanal son sumamente útiles. Puede utilizarlos para realizar un seguimiento en tiempo real de su rendimiento en relación con sus indicadores clave de rendimiento (KPI). A continuación, realice los ajustes necesarios para optimizar las operaciones del servicio.
  • Datos conectados. Por supuesto, para que los dashboards e informes sean útiles, deben basarse en todos los datos, independientemente de dónde se almacenen. Asegúrese de que su plataforma de contact center omnicanal esté conectada a una plataforma de datos potente, como Salesforce Data 360, capaz de unificar y conectar todos sus datos. De este modo, tendrá una visión completa de cada cliente, así como de sus operaciones generales.
  • Herramientas de formación y gestión. Proporcione a sus responsables visibilidad sobre las conversaciones de servicio para que puedan intervenir y ayudar a los representantes cuando sea necesario. También puede aprovechar el contenido de las conversaciones para ayudar a los representantes a mejorar sus habilidades una vez finalizada la interacción.
  • Una interfaz fácil de usar. Las nuevas tecnologías siempre implican una curva de aprendizaje. Pero es conveniente elegir una interfaz que sea lo más intuitiva posible.
  • Asistencia continua. Asegúrese de elegir un proveedor que ofrezca asistencia, independientemente de la tecnología que elija. Tanto si está atascado como si solo necesita un poco de ayuda para sacar el máximo partido a su nueva tecnología, el asesoramiento de un experto puede ser muy valioso.

3 prácticas recomendadas para su contact center omnicanal

Poner en marcha un centro de contacto omnicanal es emocionante, aunque solo es el primer paso para optimizar las operaciones de servicio. A continuación se presentan tres prácticas recomendadas para garantizar el máximo rendimiento de la tecnología de su contact center omnicanal y seguir mejorando la experiencia de cliente:

1. Obtenga comentarios del representante. Una vez que los representantes se hayan incorporado al nuevo sistema, dedique tiempo a escuchar su opinión sobre lo que funciona y las posibles áreas de mejora. ¿Su equipo necesita formación adicional? Como principal punto de contacto con sus clientes, probablemente serán los primeros en detectar oportunidades para aumentar la eficiencia. Por ejemplo, pueden identificar un motivo común por el que los clientes se ponen en contacto con ellos y que podría resolverse con autoservicio y procesos automatizados.

2. Revise los datos. Utilice dashboards e informes, como los que ofrece Service Intelligence, para comprender los puntos problemáticos en la interacción de sus clientes con los distintos canales. ¿Por qué utilizan herramientas de autoservicio, cuándo interactúan con un representante en directo y qué canales prefieren? ¿Existen formas de lograr que su experiencia sea más fluida? 

3. Ofrezca una ruta clara hacia un representante en directo. Siempre habrá clientes que deseen contactar de inmediato con un agente humano en directo. Para esas personas no hay nada más frustrante que quedarse atrapadas en un bucle interminable de preguntas frecuentes y bots. Al configurar el servicio omnicanal, asegúrese de ofrecer una forma clara de ponerse en contacto con un agente humano, independientemente del canal que utilice el cliente.

Cómo formar a sus representantes para ofrecer el mejor servicio al cliente

Incluso la mejor tecnología CRM para contact centers omnicanal no servirá de mucho sin representantes formados que la utilicen. Así es como puede preparar a su equipo para alcanzar el éxito:

  • Ofrezca formaciones de herramientas, tecnologías e IA. Si desea que su inversión en una plataforma de software de contact centers omnicanal sea rentable, los representantes deben estar familiarizados y sentirse cómodos con las potentes herramientas que les ofrece. Convierta la formación en algo más que un evento puntual, en una parte integral de la cultura de su empresa.
  • Mejore el conocimiento de productos y servicios. Para ofrecer un servicio excelente, los representantes deben conocer bien los productos o servicios que usted ofrece. Esto también requiere formación continua, especialmente a medida que cambian las ofertas de su empresa.
  • Haga hincapié en las habilidades sociales. Los representantes necesitan empatía, paciencia y atención al detalle para desempeñar su trabajo con eficacia y contribuir a generar fidelidad entre su base de clientes. Aunque muchos representantes pueden tener estas habilidades de forma innata, todos pueden aprender y mejorar.

Para obtener más información útil y comenzar con la formación, consulte este artículo sobre formación para el servicio de atención al cliente. Otro recurso excelente es Trailhead, la plataforma de aprendizaje online gratuita de Salesforce. Los representantes pueden aprender sobre temas como el enrutamiento omnicanal, habilidades de comunicación para el servicio e incluso IA para el servicio de atención al cliente.

Información general: 3 estrategias para un contact center omnicanal

Ha elegido una plataforma de contact center omnicanal, ha formado a su equipo y ha adoptado las principales buenas prácticas. Ahora puede prepararse para alcanzar el éxito a largo plazo con estas tres estrategias:

1. Construya un knowledge base sólido. Los artículos de conocimiento ayudan a los representantes a resolver los problemas de los clientes. Pero también puede mostrarlos en el sitio de soporte de autoservicio, a través de bots y en el portal del cliente para que los usuarios encuentren las respuestas por sí mismos. Utilice la IA generativa para redactar los artículos de conocimiento y, a continuación, encargue a personas que los revisen y editen para garantizar su precisión. Mantenga los artículos actualizados de forma continua y asegúrese de identificar la necesidad de nuevos contenidos a medida que cambian las circunstancias.

2. Automatice todo lo posible. La automatización ahorra tiempo, reduce los errores humanos y libera recursos para nuevos proyectos. Cualquier proceso que sus representantes repitan con frecuencia o que requiera mucho tiempo es un claro candidato para la automatización. Trabaje con su equipo para identificar qué procesos son buenos candidatos para la automatización. Y luego puede empezar, proceso a proceso.

3. Utilice los comentarios de los clientes para mejorar. Los clientes comparten comentarios de forma constante a lo largo de las conversaciones de servicio. Pero ¿está captando toda esa información valiosa? Aquí es donde resultan especialmente útiles herramientas como el análisis de conversaciones y la gestión de comentarios. El análisis de conversaciones examina los datos de las interacciones con los clientes y revela oportunidades de automatización. La gestión de comentarios le permite enviar y gestionar encuestas, y obtener información valiosa para optimizar las operaciones de servicio. Aproveche lo aprendido para ofrecer una mejor experiencia de servicio.

En definitiva: un contact center omnicanal le permite ofrecer el tipo de servicio fluido y conectado que los clientes de hoy esperan. Un servicio en el que no tengan que repetir la información.

Elegir la plataforma de software adecuada —una que combine IA, datos y CRM— le proporciona la base para ofrecer una experiencia de cliente fluida y sin esfuerzo. Sus representantes trabajarán de forma más eficiente y los clientes disfrutarán de una mejor experiencia de servicio al cliente. Y verá cómo se elevan sus índices de satisfacción del cliente.

Preguntas frecuentes sobre contact centers omnicanal

Un contact center omnicanal mejora la experiencia de cliente al ofrecer una experiencia fluida y unificada en múltiples canales de comunicación, lo que permite a los clientes cambiar de canal sin perder el contexto ni tener que repetir la información. Esto se traduce en una resolución de incidencias más rápida y una mayor satisfacción del cliente.

Aunque a menudo se confunden, la diferencia radica en la integración de la experiencia:

  • Contact Center: es el centro operativo que gestiona las comunicaciones (a diferencia de un call center, que solo gestiona llamadas). Puede ser multicanal, ofreciendo varias opciones de contacto que funcionan de manera aislada (silos), lo que obliga al cliente a repetir su información si cambia de canal.
  • Omnicanal: es la estrategia o capacidad tecnológica que conecta todos esos canales entre sí. En un enfoque omnicanal, los datos están armonizados; si un cliente inicia un chat y luego llama por teléfono, el agente ya sabe lo que ocurrió en el chat. Es la evolución hacia una experiencia sin fricciones ni repeticiones.

El enfoque omnicanal se diferencia del multicanal en que conecta todos los puntos de contacto con el cliente, de modo que las interacciones y los datos fluyen de forma continua entre teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. En cambio, el enfoque multicanal ofrece múltiples opciones, pero las mantiene separadas, lo que a menudo se traduce en experiencias fragmentadas.

Entre los consejos para implementar una estrategia omnicanal se incluyen mapear el recorrido del cliente e integrar los sistemas para que los datos fluyan de forma fluida entre los distintos canales. La coherencia en la marca, los mensajes y la calidad del servicio es clave, junto con el seguimiento del rendimiento para perfeccionar la experiencia de forma continua.

Los contact centers omnicanal suelen integrar distintos canales —como llamadas de voz, correo electrónico, chat, SMS, redes sociales y aplicaciones de mensajería— en una única plataforma.

Las ventajas de implementar un contact center omnicanal incluyen una mayor satisfacción y fidelidad del cliente, un aumento de la productividad de los agentes de servicio al cliente, una resolución de incidencias más rápida y una visión más profunda del cliente gracias a los análisis de datos unificados.

Para una implementación exitosa, es fundamental elegir una plataforma de CRM integral que actúe como el núcleo de sus operaciones. El software ideal debe ser una solución basada en la nube que combine inteligencia artificial (IA) con capacidades de gestión de datos, como Salesforce Data 360. Debe buscar herramientas que permitan la integración nativa de canales, enrutamiento inteligente y que ofrezcan una interfaz intuitiva para que sus agentes puedan visualizar todo el recorrido del cliente en un solo lugar.