Un portal de clientes es una plataforma online segura que ofrece autoservicio al cliente. Permite a los clientes acceder a información, administrar cuentas e interactuar con los servicios y el soporte de una empresa de forma independiente. Un portal de clientes mejora la comodidad, mejora la eficiencia del servicio y permite a los clientes manejar sus propias necesidades en cualquier momento y desde cualquier lugar.

Nuestra investigación muestra que el 78 % de los profesionales de servicio dicen que los clientes parecen más apurados, lo que destaca la importancia de las opciones de autoservicio que ofrecen los portales de clientes. Las organizaciones de servicio con mejor rendimiento ven el valor, ya que el 72 % afirma que los clientes resuelven la mayoría de los problemas sencillos y rutinarios a través del autoservicio.

Analicemos los conceptos básicos de un portal de clientes (qué es, por qué es importante tener uno y cómo la IA está dando forma a su uso), así como las prácticas recomendadas y cómo elegir el software de autoservicio adecuado.

• ¿Qué es un portal para clientes?
• ¿Por qué son importantes los portales de clientes para el servicio de atención al cliente?
• Principales ventajas de los portales de clientes
• 10 características clave que deben tener los portales de clientes
• Cómo crear un portal de clientes en 6 pasos
• Prácticas recomendadas para portales de clientes
• El futuro de los portales de clientes con IA y automatización
• Cómo elegir el mejor software para portales de clientes

Un portal de clientes, o portal de autoservicio, es una interfaz segura en el sitio web o la aplicación de una empresa donde los clientes pueden resolver problemas por su cuenta u obtener orientación para responder preguntas. Los clientes pueden realizar tareas, como verificar los saldos de sus cuentas, actualizar la información personal, programar citas, rastrear pedidos, enviar tickets de soporte, ver el historial de transacciones y más. También pueden encontrar respuestas en las preguntas frecuentes y en los artículos de la base de conocimientos, que están diseñados para abordar preguntas comunes y proporcionar soluciones paso a paso a problemas típicos. Un agente de IA, como Agentforce for Service, puede proporcionar rápidamente asistencia y respuestas personalizadas, mejorando la experiencia de autoservicio. Los portales de clientes facilitan la obtención del servicio de atención al cliente para problemas rutinarios en cualquier momento del día o de la noche.

Los portales de clientes cambian las reglas del juego cuando se trata de mejorar la experiencia de la atención al cliente autoservicio. Ofrecen un lugar único donde los clientes pueden administrar su cuenta, realizar un seguimiento de los pedidos y obtener toda la información que necesitan en cualquier momento, de día o de noche. Esto significa que no tienen que esperar en espera ni enviar correos electrónicos para tareas sencillas, como comprobar el estado de su pedido o actualizar su información de facturación. Además, la mayoría de los portales incluyen una base de conocimientos y preguntas frecuentes, que permiten que los clientes puedan encontrar rápidamente respuestas a preguntas comunes sin tener que esperar al servicio de atención al cliente durante el horario comercial. Los portales de clientes tienen como objetivo ofrecer a sus clientes comodidad, más control y facilitarles la vida.

Para los representantes de servicio, los portales de clientes son de gran ayuda en las operaciones del servicio de atención al cliente. Reducen el número de consultas rutinarias y de baja prioridad, lo que permite a los representantes centrarse en trabajos más complejos y estratégicos que requieren un pensamiento crítico. Esto no solo hace que sus trabajos sean más eficientes, sino que también ayuda a mejorar la experiencia de los empleados y a reducir el desgaste profesional. El portal de clientes ofrece a los representantes una visión completa del historial y las interacciones de cada cliente con el CRM. Esto significa que pueden proporcionar una asistencia más personalizada y eficaz cuando los clientes se pongan en contacto con ellos.

Los portales de clientes ofrecen varias ventajas tanto para los clientes como para la empresa. A continuación, se muestra un resumen de las ventajas clave:

• Siempre disponible: operar un centro de contacto o de llamadas durante el horario laboral típico es crucial para muchas empresas, pero contratar a uno que ofrezca atención al cliente durante la noche, los fines de semana y los días festivos puede tener un coste prohibitivo. Un portal de clientes ofrece autoservicio al cliente en cualquier momento para que los clientes puedan encontrar respuestas y resoluciones sin tener que esperar hasta el día siguiente.
• Reducción de los tiempos de espera: los clientes suelen estar ocupados y pueden impacientarse cuando confían en otra persona para que les ayude a resolver los problemas. Los portales de clientes pueden hacer que las personas vuelvan a sus vidas programadas rápidamente. Además, significa que hay menos clientes en la fila delante de aquellos con problemas complicados y urgentes que necesitan la experiencia y la empatía de un representante de atención al cliente humano.
• Ahorro de costes: un negocio en auge es genial, pero con el éxito vienen más solicitudes de los clientes. Eso puede significar tener que contratar a más empleados o contratistas para manejar la afluencia. Un portal de clientes permite a sus clientes abordar problemas comunes por su cuenta, eliminando la necesidad de que su empresa invierta en mano de obra o formación adicional.
• Mejor experiencia del cliente: cuando están disponibles, muchos clientes prefieren probar primero las opciones de autoservicio, especialmente para problemas simples. Una de las claves para una buena gestión del servicio de atención al cliente es escuchar lo que necesitan sus clientes. Un portal de clientes bien diseñado demuestra que está comprometido a ofrecer la comodidad y el control que desean del autoservicio.
• Servicio coherente: un portal de clientes, especialmente cuando funciona con un sistema de gestión del conocimiento bien mantenido, proporciona un soporte predecible y coherente. Si las respuestas a los problemas comunes se pueden encontrar en su portal, se ganará la confianza de los clientes. Y si los problemas de los clientes se vuelven más complejos, un portal puede facilitar la comunicación con un representante de servicio. Agentforce for Service puede delegar los problemas a los representantes del servicio de atención al cliente por su cuenta dentro de los límites que su empresa haya establecido, lo que hace que el proceso sea aún más fluido para sus clientes.

Tenga en cuenta estas características que pueden mejorar significativamente la experiencia del usuario y agilizar las interacciones en su portal de clientes:

1. Interfaz fácil de usar: asegúrese de que su portal tenga un diseño limpio e intuitivo que ayude a los clientes a navegar y encontrar lo que necesitan rápidamente. Esto reduce la frustración y aumenta la satisfacción del usuario.
2. Capacidades de autoservicio: las herramientas y los recursos de IA para el servicio de atención al cliente, como Agentforce for Service, los artículos de la base de conocimientos y las preguntas frecuentes, permiten a sus clientes resolver problemas por sí mismos, lo que reduce los costes de soporte y mejora los tiempos de respuesta. Utilice esta herramienta gratuita de evaluación de autoservicio para ver si su portal de clientes está agregando valor a la experiencia del cliente.
3. Personalización: asegúrese de personalizar el contenido y las experiencias en función de los datos y las preferencias de los clientes. La personalización puede incluir recomendaciones personalizadas, paneles y notificaciones relevantes, lo que hace que el portal sea más atractivo y útil.
4. Capacidades de integración: su portal de clientes debe integrarse a la perfección con otros sistemas, como su CRM y sus herramientas de facturación o soporte. Esto garantiza la coherencia de los datos y mejora la experiencia general del cliente al proporcionar una plataforma unificada en su centro de contacto.
5. Canales de comunicación: a veces, un problema no se puede resolver con el autoservicio. Proporcione múltiples formas para que los clientes se comuniquen con el equipo de atención al cliente, como chat en directo, WhatsApp, correo electrónico, chatbot de IA, teléfono y un sistema de tickets de soporte. Agentforce for Service también puede remitir casos de clientes a un nivel superior de forma independiente. Esto mejora la accesibilidad y garantiza que los clientes puedan obtener ayuda de la forma que prefieran.
6. Seguridad y cumplimiento: su portal de clientes incluye datos importantes y, a menudo, confidenciales de los clientes. Protéjalo con sólidas medidas de seguridad y cumplimiento de los estándares de la industria, como el RGPD y la HIPAA. Esto genera confianza en el cliente y ayuda a evitar problemas legales.
7. Análisis e informes: estas funciones realizan un seguimiento del comportamiento del cliente, el uso del portal y las métricas de rendimiento. La información práctica que proporcionan le ayuda a optimizar el portal y a tomar decisiones basadas en datos para aumentar la satisfacción del cliente con eficiencia operativa. Además, comprender la eficacia de su portal de clientes para reducir las consultas de soporte es una métrica crucial para demostrar el ROI.
8. Soporte multilingüe: no todo el mundo habla con fluidez el mismo idioma. Asegúrese de que su portal admita varios idiomas, especialmente si tiene clientes internacionales
9. Personalización y marca: su portal de clientes debe coincidir con la apariencia de su marca. Esto ayuda a crear reconocimiento de marca y una experiencia de cliente consistente.
10. Capacidad de ampliación: el portal debe ser capaz de manejar el crecimiento en términos de número de usuarios y nuevas funciones sin poner en riesgo el rendimiento ni la calidad. Esto garantiza que el portal siga siendo eficaz a medida que su negocio crezca.

Estas características mejoran colectivamente la funcionalidad, la facilidad de uso y la seguridad de un portal de clientes, lo que conduce a una mejor satisfacción del cliente y logra que las operaciones del servicio de atención al cliente sean más eficientes.

Si ha decidido apostar por un portal de clientes, aquí tiene seis pasos clave que debe seguir antes del lanzamiento.

Antes de lanzar un portal de clientes, establezca exactamente lo que espera que ayude a su empresa a lograr. Tal vez el enfoque principal esté en el autoservicio, pero también querrá impulsar las interacciones incluyendo el acceso a un foro de la comunidad, como la Comunidad Serviceblazer en Slack. ¿Necesita una ubicación centralizada para la documentación del producto y las guías de usuario, tanto para los clientes como para los miembros del equipo de soporte? Si desea integrar agentes de servicio de atención al cliente con IA en su operación de soporte, querrá una plataforma que brinde ese tipo de flexibilidad.

Al considerar una nueva plataforma de portal de clientes, asegúrese de hacer los deberes. Compruebe lo bien que se integra con sus herramientas existentes, como su CRM, y eche un vistazo de cerca a sus características de seguridad y cumplimiento. También es importante que la plataforma ofrezca un soporte técnico sólido y sea lo suficientemente flexible como para crecer con sus necesidades, como Service Cloud.

Piense en cómo los clientes usarán el portal y diséñelo teniendo en cuenta su facilidad de uso. Un portal claro y bien organizado mejorará la experiencia del usuario. Y no se olvides de la marca.

Cree cuidadosamente las características principales de su portal de clientes. Tal vez eso incluya funciones de gestión del conocimiento con IA, que ayudarán a su empresa a recuperar, almacenar y compartir el conocimiento de la empresa tanto con los clientes como con los representantes de soporte. O quizás le gustaría implementar Agentforce for Service para proporcionar un servicio instantáneo y personalizado para problemas rutinarios y complejos o un foro de la comunidad, como Serviceblazer.

Una vez que haya implementado las características clave y el diseño del portal se haya enfocado, pruebe su funcionalidad. Primero, conéctelo con sus sistemas existentes, como el CRM, y asegúrese de que todos los datos fluyan sin problemas y con precisión. A continuación, haga pruebas exhaustivas para verificar que todas las funciones integradas funcionen correctamente y que la experiencia del usuario siga siendo fluida en diferentes plataformas y dispositivos, incluidos los móviles. Por último, realice pruebas de seguridad y rendimiento para asegurarse de que el portal de clientes sea sólido y pueda manejar un gran tráfico al mismo tiempo que protege los datos de los clientes. Esta es una de las razones por las que Data Cloud es tan importante. Al integrar el almacenamiento seguro de datos y el cifrado con los flujos de trabajo de servicio de atención al cliente en Service Cloud, Data Cloud, garantiza que la información confidencial solo esté disponible para personal autorizado, salvaguardando así los datos de sus clientes.

Una vez que el portal de clientes se ponga en marcha, mida cómo lo utilizan los clientes y los miembros del equipo de soporte. ¿Está viendo una mayor afluencia de tickets de soporte después del lanzamiento? Si es así, investigue si la mayor parte de ellos podrían haberse resuelto a través del autoservicio (lo que podría indicar un problema con su base de conocimientos). Un portal de clientes no es un esfuerzo aislado. Es importante revisar y actualizar periódicamente la experiencia del usuario y el contenido para satisfacer las necesidades de los clientes.

Una vez que haya seleccionado el software del portal de clientes, tómese un tiempo para configurarlo a fin de obtener la máxima efectividad. Estas son algunas de las prácticas recomendadas que debe tener en cuenta:

• Enfoque en la experiencia del usuario (UX): asegúrese de enfatizar la facilidad de uso para sus clientes. ¿Pueden acceder y actualizar la información de sus cuentas fácilmente, así como realizar un seguimiento de los pedidos desde cualquier dispositivo? ¿Es fácil crear un ticket de soporte (y hacer un seguimiento de esa solicitud más adelante)? Un portal de clientes bien diseñado debe ser fácil de navegar, ya sea para encontrar contenido de autoservicio relevante o para iniciar una conversación con un agente de IA.
• Construya una base de conocimientos precisa: comience por recopilar problemas y preguntas comunes a partir de los datos de soporte y los comentarios de los clientes, luego organice esta información en categorías claras y fáciles de buscar y cree artículos de la base de conocimientos detallados y fáciles de usar, así como una sección de preguntas frecuentes. Colabore con sus representantes del servicio de atención al cliente para garantizar que el contenido sea preciso y esté actualizado, y utilice la IA generativa para crear documentos. (Asegúrese de tener una revisión humana para verificar la precisión). Por último, implemente un proceso de gestión de comentarios para mejorar continuamente la base de conocimientos y promueva su uso para reducir las consultas de soporte. Un sistema de gestión del conocimiento sólido proporcionará información relevante a los clientes y les ayudará a resolver sus problemas por sí mismos.
• Garantice la seguridad y el cumplimiento: esto comienza cuando está considerando soluciones de portal de clientes, pero no termina ahí. Incorpore funciones de seguridad sólidas, como cifrado, autenticación multifactor y auditorías de seguridad periódicas. Data Cloud y Service Cloud pueden ayudar a centralizar y proteger los datos de los clientes con cifrado avanzado y controles de acceso, al mismo tiempo que proporcionan supervisión en tiempo real y detección automatizada de amenazas para identificar y mitigar rápidamente posibles problemas de seguridad.
• Personalice la experiencia: nuestra investigación revela que el 81 % de los profesionales de servicio dicen que los clientes esperan un trato personal más que antes. Esta tendencia ha ido en aumento durante años y ahora es imprescindible. Cada cliente es único, y cuando inician sesión en su portal, deben sentir que son bienvenidos de nuevo. Un portal de clientes debe ofrecer sugerencias personalizadas, el historial de pedidos y otros contenidos personalizados.
• Supervisión y mejora continua: por último, evalúe los comentarios de los clientes mientras supervisa los análisis sobre cómo se comportan los consumidores en el portal. Eso puede variar desde la actualización de las preferencias del canal de servicio de atención al cliente, los tipos de tickets de soporte presentados e incluso visualizaciones de las página de contenido de autoservicio.Agentforce for Service Mediante el análisis automático de la actividad del usuario puede ayudar a supervisar lo que sucede en un portal de clientes, detectar anomalías e incluso alertar a los equipos de soporte sobre posibles amenazas de seguridad o problemas de los clientes en tiempo real. A continuación, ponga en marcha un plan para garantizar que estos análisis del servicio de atención al cliente se traduzcan en mejoras significativas y continuas. Una vez que conozca los objetivos y necesidades de sus clientes, estará listo para encontrar una solución que respalde su portal de clientes.

Estas son algunas de las formas en que los agentes de IA, como Agentforce for Service, pueden transformar la experiencia en los portales de clientes:

• Asistencia personalizada en tiempo real: Agentforce for Service ofrece soporte instantáneo en todo momento dentro de las pautas de su negocio. Responde con precisión a las preguntas y guía a los clientes a través de procesos complejos en un tono conversacional. Cuando sea necesario, los agentes pueden remitir automáticamente los problemas a los representantes de servicio humanos. Un servicio rápido y fiable puede aumentar la satisfacción del cliente (CSAT).
• Servicio proactivo: los agentes de IA pueden proporcionar un servicio de atención al cliente proactivo supervisando las cuentas de los clientes en los portales y ofreciendo soluciones antes de que los clientes tengan que preguntar. Esto puede dar lugar a una experiencia más fluida y positiva en el portal de clientes.
• Información práctica basada en datos: Agentforce for Service recopila y analiza automáticamente los datos de cada interacción con clientes en el portal, lo que ofrece información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, sus puntos débiles y sus preferencias. Esta información práctica permite a su empresa mejorar los productos, los servicios y la experiencia general del servicio de atención al cliente.
• Capacidades multilingües: no todo el mundo habla o se comunica con fluidez en el mismo idioma. Los agentes con habilidades multilingües pueden comunicarse de manera efectiva en los idiomas preferidos de los clientes, rompiendo las barreras lingüísticas y mejorando la accesibilidad.

Agentforce for Service puede mejorar significativamente la automatización del servicio de atención al cliente, haciendo que su portal de clientes sea más eficiente, personalizado y accesible.

Ahora que conoce las ventajas y las características de los portales de clientes, está listo para tomar la decisión de software correcta, como Service Cloud. Tenga en cuenta estos factores al comparar ofertas:

Revise las necesidades de su empresa con las partes interesadas internas y establezca una lista de características “imprescindibles”. Puede ser tentador optar por una alternativa menos costosa que tenga menos funciones o menos flexibilidad, pero recuerde que el portal será el principal punto de acceso de sus clientes a su negocio.

Una forma eficaz de evaluar la experiencia de usuario del software del portal de clientes es verlo de primera mano. Vea cómo otras empresas construyeron sus portales de clientes utilizando ese software. Pruebe lo fácil que es encontrar contenido de autoservicio, enviar un ticket, plantear una pregunta a un agente de IA o administrar los detalles de la cuenta.

Confirme si el software que está considerando tiene características de seguridad sólidas y cumple con las regulaciones de datos en los países y regiones a los que sirve. ¿Los datos de los clientes están encriptados? ¿El portal ofrece autenticación multifactor? ¿Son seguras las transacciones?

El software del portal de clientes debe integrarse a la perfección con su pila tecnológica existente. Asegúrese de realizar un inventario completo de lo que utilizan sus equipos: CRM, plataforma de soporte, agentes, etc. También es importante tener en cuenta los complementos: un buen portal de clientes también incluirá opciones de terceros que podrían ayudar a optimizar el portal.

Un buen proveedor de software ofrecerá una amplia formación sobre cómo crear un portal de clientes , lo que garantiza que pueda brindarles una experiencia digital excepcional para sus clientes. Los recursos de formación, como los que se ofrecen en Trailhead Academy de Salesforce, son increíblemente poderosos cuando se combinan con el acceso a la comunidad de Serviceblazer en Slack, cuyos conocimientos son muy útiles para resolver problemas difíciles y obtener nuevas ideas para optimizar su portal de clientes.

Aunque es importante mantenerse dentro de su presupuesto, considere el ROI anticipado, que puede ser sustancial. A medida que su negocio crezca y las necesidades de los clientes evolucionen, necesitará una solución con capacidad de ampliación. Invertir en una solución de software de servicio de atención al cliente sólida como Service Cloud puede ofrecer ventajas y flexibilidad a largo plazo, lo que garantiza que estará bien preparado para las demandas futuras.

No está solo. Otros líderes del servicio de atención al cliente opinan regularmente sobre la calidad del software. Por ejemplo, Service Cloud ha sido valorado positivamente por miles de usuarios en G2 , una destacada web de reseñas de software. Estas reseñas pueden proporcionarle información valiosa sobre las características del software, el rendimiento y la experiencia del usuario, lo que le ayudará a tomar una decisión informada que se alinee con las necesidades y expectativas de su portal de clientes.

Este paso le permitirá evaluar la funcionalidad, la interfaz de usuario y la idoneidad del software para las necesidades de su portal de clientes. Es una parte clave de la diligencia debida, así que no avance hasta que experimente la solución de primera mano.

A medida que su negocio crece, es posible que su portal necesite funciones más avanzadas, como paneles personalizados. ¿Lanzará productos en una región en la que nunca antes ha prestado servicios y en un idioma que no se ofrecía anteriormente en su portal de clientes? O tal vez se avecina una gran expansión de la marca: en cualquier caso, pregúntese si el software del portal de clientes que está considerando puede crecer con su negocio.

Cuando haya establecido sus objetivos y las necesidades de los clientes, estará listo para comenzar con su solución de portal de clientes.

Con Service Cloud obtiene una vista de 360º de sus clientes, que puede utilizar para informar sobre las capacidades de su portal. Service Cloud también le permite ver a qué dedican sus representantes la mayor parte de su tiempo, lo que le ayuda a comprender qué contenido incluir en su portal de clientes para desviar los casos. Con Service Cloud integrado directamente en su CRM puede utilizar Agentforce for Service y sus datos de confianza para personalizar todos los aspectos del portal de clientes y ayudarles a obtener respuestas precisas rápidamente.

Con un portal de clientes completo y fácil de usar, los usuarios pueden acceder a la información que necesitan cuando les hace falta. Esto no solo le ayuda a crear mejores experiencias para los clientes, sino que también puede contribuir a aumentar su satisfacción y su lealtad.